كيف تحول البيانات والأتمتة والذكاء الاصطناعي الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال إلى ميزة تنافسية

عندما تحدث Neeraj Manik من IBM® Consulting مؤخرًا مع أحد عملاء الشركة الكبار في مجال الأدوية حول كيفية تبسيط العمليات المالية في المكتب الأمامي والخلفي وتحسينها، أشار إلى شبكة من التحديات التجارية المترابطة التي تواجهها المجموعة: "الكثير من الفواتير، والكثير من الموردين، والكثير من الأموال التي تُدفع للموردين"، على حد تعبيره.

أشار Manik، نائب الرئيس والشريك الأول لشركة IBM® Consulting، إلى فرصة هائلة لإعادة تصميم العمليات المالية والعمليات الخاصة بالعميل ومعالجة المدفوعات بشكل إستراتيجي من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات والمقاييس والأتمتة. في النهاية، يمكن أن يؤدي تحديث هذه العمليات إلى توفير مئات الملايين من الدولارات، وتحسين تجربة الموظفين، وجعل الشركة أكثر مرونة ومتطورة تنافسيًا، كما يقول. كما يرى أن الاستفادة من التقنية تمثل تغييرًا جوهريًا عن السنوات الماضية، عندما كانت الشركة قد تستعين بمصادر خارجية لعمليات الأعمال لتوفير ما لا يزيد عن 30% دون النظر في كيفية تأثير الاستعانة بمصادر خارجية في الكفاءة التنظيمية ودقة العمل وتجربة الموظفين والعملاء.

دائمًا ما كانت مراجحة العمالة، أو الاستعانة بمصادر خارجية للقوى العاملة الأقل تكلفة، هي الإستراتيجية المركزية المرتبطة بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) لسنوات. وغالبًا ما كان ذلك يعني الاستعانة بمصادر لدعم العملاء وتكنولوجيا المعلومات وعمليات المكاتب الأخرى من الدول ذات تكاليف عمالة أقل. أما اليوم، فقد أحدثت تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة تحولاً في سوق الاستعانة بمصادر خارجية. وخدمات BPO، ما يمنح الشركات القدرة على تحقيق الكفاءة مع تحديث العمليات بدلاً من الاستعانة بمصادر خارجية.

يمكن للعمليات التجارية المدعومة بالتكنولوجيا، وهي عمليات BPO جديدة، أن تبتكر قيمة جديدة بشكل كبير، وتحسن جودة البيانات، وتحرر الموارد، وتحقق رضا العملاء، ولكنها تتطلب نهجًا شاملاً. وتساعد الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة الشركات على تبسيط عملياتها وتعزيزها، مع توفير معلومات غنية تساعد الشركات على التنبؤ بسرعة بالاتجاهات والتهديدات على حد سواء والاستجابة لها.

لا تحصل الشركات التي تعمل مع IBM® Consulting على تجربة IBM في تصميم العمليات وإستراتيجية الأعمال فحسب، بل تحصل أيضًا على ميزة إضافية تتمثل في شراكات IBM العميقة مع شركات مثل ServiceNow وCelonis وSalesforce. في نهاية المطاف، بدلاً من الاضطرار إلى التركيز على حل واحد أو تقنية واحدة، يمكن للمجموعات أن تتعاون مع IBM® Consulting للاستثمار في مبادرات ونتائج أعمال تحويلية واسعة النطاق.

لم تعد عمليات BPO الجديدة تتعلق فقط بخفض التكاليف التشغيلية. وعند القيام بذلك شكل صحيح، يمكن أن تجعل الأعمال التجارية مرنة وأكثر ذكاءً وقدرة على التوسع بسرعة لتلبية ظروف السوق المتغيرة. يقول Manik: "إن عمليات BPO الحديثة هي مبتكر النمو والتمايز والميزة التنافسية".

في ظل ارتفاع التكاليف والقيود المفروضة على المواهب وعدم اليقين الاقتصادي، توفر عمليات BPO الممكّنة تقنيًا فرصة للشركات لبناء سير عمل ذكي وعمليات أكثر مرونة في مجالات الشؤون المالية والموارد البشرية والمشتريات وسلسلة التوريد وعمليات العملاء. ووفقًا لشركة الاستشارات التنظيمية Korn Ferry، يمكن أن يتم شغل أكثر من 85 مليون وظيفة بحلول عام 2030 لأنه لا يوجد عدد كافٍ من العمال المهرة لشغلها. وتتيح عملية BPO الجديدة للشركات الوصول بسرعة إلى المزيد من المواهب المتخصصة والتقنية والوظيفية والصناعية مقارنة بما يمكنها تجميعه داخل الشركة، ما يؤدي إلى مستويات جديدة من الكفاءة في جميع وظائف أعمالها.

عند العمل مع العملاء، يبحث Manik عن فرص الأعمال التي قد تكون مخفية تحت السطح: كيف يمكن لقدرات BPO الخاصة بالمجموعة وأساليبها أن تمكّن تحول الأعمال؟

يقول Manik، "إن دورنا كشركة IBM® Consulting هو أن نقول، كيف نساعدك على توصيل النقاط؟". "ما يتضح لنا في بعض الأحيان ليس إلا جزءًا بسيطًا من المشكلة. هناك الكثير من الأمور التي يمكن الاستفادة منها من حيث القيمة التجارية، والتي يمكن أن تحسن من كيفية وصولك إلى السوق، ومدى كفاءة إدارة سلسلة التوريد الخاصة بك، وكيف يمكنك رفع مستوى هامش الربح لديك".

يقول مانيك إن الأمر بالنسبة إلى IBM® Consulting لا يتعلق فقط بإعداد قائمة توصيات للعمل، بل يتعلق بالمتابعة ومساعدة الشركات على تنفيذ الأتمتة وإدارة التغيير وضمان تبنيها والحصول على النتائج.

ويمكن أن تكون النتائج واضحة بسرعة. في حالة شركة التأمين العملاقة Generali، على سبيل المثال، طرحت IBM® Consulting مساعدين جديدين للذكاء الاصطناعي في فرنسا—أحدهما ساعد على تحسين مهارات الموظفين والآخر يتفاعل مباشرة مع العملاء. وأصبحت Generali أيضًا واحدة من أوائل شركات التأمين التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لمعالجة المهمة المعقدة المتمثلة في إعادة الأصول غير المطالب بها والممتلكات. وعززت الأدوات الجديدة عمل الآلاف من وكلاء التأمين، ما أدى إلى توفير مليون دولار في السنة الأولى من النشر، وزيادة الإنتاجية بمقدار 5%. أدى نجاح البرنامج في فرنسا إلى قيام شركة Generali بتوسيع نطاق حلول الذكاء الاصطناعي على المستوى الدولي.

بينما تخطط الشركات لاستثماراتها في مشروعات التحول المختلفة، يقدم Manik نصيحة أساسية واحدة: يقول: "تأكد من أن كل قرار تتخذه بشأن التقنية يبدأ من نتائج الأعمال وله صلة واضحة ومباشرة بها". كما يقول، "ويبدو هذا الأمر واضحًا، ولكنه أمر يميل العديد من قادة الإدارة العليا إلى نسيانه عندما يتحمسون للتقنية الجديدة أو ترقية معينة". إن دوره هو مساعدة القادة على التراجع خطوة إلى الوراء والنظر إلى الصورة الكبيرة: "لا تركز فقط على ما يجب تبنيه بعد ذلك، ولكن اسأل نفسك لماذا تحتاجه في نموذج التشغيل الخاص بك".

فتحت إحدى الشركات المصنعة للسيارات، على سبيل المثال، محادثة من خلال السؤال عن ترقية خوادم البيانات الخاصة بها. أعاد Manik صياغة السؤال. وقال لهم "انتظر — نحن ندرك حاجتك إلى التحديث، ولكن إلى أي غاية؟" "وكيف سيحقق هذا القرار التقني تأثير الأعمال الذي تحتاجه؟"

أثار هذا السؤال محادثة حول الأهداف الأكبر لشركة صناعة السيارات، بما في ذلك دفعها لإنتاج المزيد من المركبات ذاتية القيادة. ويقول Manik: "بمجرد أن فهمنا حقًا أنهم يحاولون تغيير سرعة إنتاج السيارات وأنواع مختلفة من المركبات، أدركنا أنهم بحاجة إلى تصميم مختلف لسلسلة التوريد". "ونحن الآن على المسار معهم في ما يتعلق بتحويل سلسلة التوريد.

يقول أيضًا: "في كثير من الأحيان تبدأ المحادثة بالتقنية، لكنها تهاجر إلى مكان آخر". "في نهاية المطاف، لا يتعلق الأمر باعتماد تقنية جديدة لمجرد التقنية، بل يتعلق بإعادة التفكير في العمليات التجارية والكفاءات الأساسية لاكتشاف فرص عمل جديدة ومجالات للتحسين — في بعض الأحيان بطرق لا يتوقعها العملاء".