دور الذكاء السياقي في الوقت الفعلي في إحداث تحول جذري في تجارب العملاء في العالم المادي

بدأت Spark Compass برؤية أساسية: منصات ذكاء العملاء الحالية مصممة للبيئات الرقمية فقط. في حين أن الأماكن المادية تعمل بشكل مختلف تمامًا. فالسياق والموقع والوقت وكثافة الحشد وديناميكيات الفعاليات تتغير باستمرار. ما نحتاجه هو ذكاء في الوقت الفعلي يفهم الاحتياجات الفورية لكل عميل.

كان الحل يتطلب بنية مختلفة. فوحدت Spark Compass أكثر من 100 وحدة مع مصادر البيانات، وتطبيقات الهواتف المحمولة، وأنظمة الولاء، وخدمات الموقع، وبيانات المعاملات، والإشارات الفورية في رؤية واحدة ومتماسكة للعميل. وبدلاً من إجبار الأماكن على تبني أنظمة خاصة، صُممت المنصة على واجهات برمجة تطبيقات مفتوحة وبنية تحتية سحابية هجينة، ما يضمن أن تحافظ الأماكن على ملكية بياناتها والتحكم فيها. يستمر النظام في جمع البيانات في أثناء تفاعل المستخدمين معه. في إحدى الحالات، جُمعت أكثر من 140 مليون نقطة بيانات حول السلوك الفعلي من جمهور لا يتجاوز 22000 مستخدم نشط عبر حرم جامعي.

وبدلاً من استبدال أنظمة الأماكن الحالية، طورت Spark Compass منصة مفتوحة ومعيارية تربط البيانات وتدمجها عبر رحلة العميل، مع السماح للمؤسسات بالاحتفاظ بالسيطرة على استثماراتها التقنية. تتيح هذه البنية للأماكن إمكانية توحيد البيانات المجزأة، وتطبيق الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، وتنشيط المعارف من دون الحاجة إلى إعادة بناء منظومتها الحالية.

إليك آلية عملها:

تخيل مشجعًا يصل إلى الملعب. وقبل دخوله، يُحدد ملفه الشخصي من خلال بيانات التذاكر والولاء. وفي أثناء تنقله عبر المكان، تُحدِث إشارات الموقع والنشاط هذا الملف الشخصي في الوقت الفعلي. ويوصي الذكاء الاصطناعي بأسرع طريق للوصول إلى مقعده، ويقدم عرض مأكولات مخصصًا خلال الاستراحة، ويساعد موظفي المكان على توقع الاحتياجات التشغيلية بناءً على حركة الحشود. ويُجرى تسجيل كل تفاعل وقياسه واستخدامه لتحسين التجارب المستقبلية.

عبر تطبيق المشجعين الذي تدعمه Spark Compass، والوحدات المفعَّلة للأماكن وإدارة الحملات، توفر IBM® watsonx.data® الأساس الموحد، حيث تجمع بيانات العملاء المجزأة في مصدر واحد للحقيقة في الوقت الفعلي. بينما تشغل IBM watsonx.ai® طبقة الذكاء، حيث تقترح توصيات مخصصة تُقدم عبر منصة Spark Compass، وتتنبأ بسلوك العملاء، وتدعم صناعة القرار في الوقت الفعلي. كما تُمكِّن IBM watsonx® Orchestrate® كلاً من التوجيه الحواري وتنسيق سير العمل الآلي. وعند تقديم أي توصية، ينفذ نظام Spark Compass تلقائيًا الإجراء المناسب (إرسال عرض، وتحديث اللافتات، وإخطار الموظفين). كما تساعد IBM watsonx.governance ® المدمجة على ضمان بقاء هذه التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي شفافة ومتوافقة وجديرة بالثقة، مع الإشراف على نماذج الذكاء الاصطناعي واستخدام بيانات العملاء والقرارات الآلية. وهذا يمنح Spark Compass أساسًا محكومًا لتوسيع نطاق الذكاء في الوقت الفعلي، مع مساعدة الأماكن على الحفاظ على السيادة الرقمية على بيانات عملائها.

سمحت المجموعة التقنية من IBM لحل Spark Compass بالتركيز على ذكاء العملاء، مع توفير النطاق المؤسسي والحوكمة والتنسيق اللازمين لدعم البيئات المادية المعقدة. والنتيجة كانت منصة أزالت الصوامع، ومكَّنت التخصيص في الوقت الفعلي، والأهم من ذلك، أنها منحت الأماكن السيطرة على أثمن أصولها: ذكاء العملاء الشامل الذي يمكنهم قياسه وامتلاكه والعمل بناءً عليه فورًا.

فاقت النتائج كل التوقعات. حققت الأماكن معدلات تفاعل وصلت إلى 75%+، وهو ما يمثل أكثر من ثلاثة أضعاف المعايير النموذجية في المجال. وقد أثبتت نسبة التحويل البالغة 88%، حيث كان الزوار يسيرون فعليًا في شوارع المدينة استجابةً للعروض المقدمة من خلال الحملات القائمة على الموقع، قدرة المنصة على تعزيز السلوك على أرض الواقع. وفي أماكن أخرى، زاد عدد الحضور بنسبة 21%، مع زيادة مبيعات منتجات الرعاة بأكثر من 15%.

أما التحول التشغيلي، فقد كان كبيرًا بالقدر نفسه. أصبح بإمكان موظفي الأماكن الآن توقع تفضيلات العملاء قبل وصولهم. وحسنت فرق المأكولات المخزون بناءً على الطلب المتوقع. واستخدمت فرق العمليات معارف تدفق الحشود لتعديل عدد الموظفين وتحسين تجربة الضيوف. وتحول التسويق من الاعتماد على الحملات إلى التخصيص المستمر القائم على البيانات. وحقق الرعاة عائد استثمار قابلاً للقياس ومرتبطًا بسلوك العملاء الفعلي وليس بعدد المشاهدات.

والفرق التي كانت تعمل في السابق بشكل مستقل عن بعضها في التسويق، والعمليات، والمأكولات، والأمن، أصبحت الآن تتشارك رؤية موحدة لرحلة العميل. كما أصبحت القرارات أسرع وأكثر ثقة.

اليوم، جرى تنشيط منصة Spark Compass ونشرها في المواقع الفعلية والفعاليات واستخدامها في حملات متعددة: الملاعب، والبطولات، وللفرق والدوريات، وللعلامات التجارية والمنتجات، وعبر المطارات، وبيئات البيع بالتجزئة، وأماكن الضيافة، ما يثبت أن الذكاء في الوقت الفعلي، والتواصل القائم على الأحداث العملية، وملكية المستخدم النهائي يمكن أن تُدمج معًا على النطاق المؤسسي. ومن خلال منح المؤسسات ملكية ذكاء العملاء بدلاً من حصره داخل أنظمة منفصلة، أنشأت Spark Compass أساسًا للابتكار المستمر، حيث أصبح الذكاء الاصطناعي محور كل تجربة عملاء على أرض الواقع.

Spark Compass هي شركة تقنية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على إحداث تحول جذري في تجارب العملاء في العالم المادي من خلال الذكاء السياقي. يقع مقر Spark Compass في كاليفورنيا، وهي تساعد المؤسسات في مجالات الرياضة والضيافة والبيع بالتجزئة والسياحة على تقديم تفاعلات فوري ومخصصة بناءً على مكان وجود العملاء، وما يفعلونه، وما يحتاجونه في الوقت الحالي. وتتيح المنصة للأماكن إمكانية قياس رحلة العميل بأكملها وتحسينها والتحكم فيها.