رعاية موظفي القطاع العام: قصة نجاح

تُعد أنظمة الرعاية الصحية الفعالة ضرورية لرفاهية الفرد والمجتمع.  ومع ذلك، تواجه الأنظمة الكبيرة والمعقدة في بعض الأحيان صعوبة في مواكبة تطور احتياجات الرعاية الصحية. لم تعد المنصات القديمة تلبي احتياجات العمل وأصبحت باهظة التكلفة بشكل متزايد. ومع زيادة متطلبات الرعاية الصحية وتزايد توقعات المرضى، أصبح من الواجب على الولايات تحديث هذه الأنظمة لتقديم رعاية فعالة وميسرة وفائقة الجودة. وقد كان هذا هو التحدي الذي واجهته ولاية كاليفورنيا في برنامج Medicaid لديها.

Medi-Cal هو برنامج Medicaid للرعاية الصحية في ولاية كاليفورنيا ويخدم المستفيدين من برنامج Medicaid في كاليفورنيا. تُدير إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا نظام معلومات إدارة Medicaid في كاليفورنيا (CA-MMIS)، وهو نظام معقد يدعم Medi-Cal. يعالج نظام CA-MMIS حوالي 200 مليون مطالبة سنويًا لما يقرب من 15 مليون مستفيد، وهو أكبر عدد من المستفيدين من برنامج Medicaid في البلاد. كما أنه يساعد إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا على إدارة معلومات مقدم الرعاية الصحية وأداء الوظائف الإدارية الأخرى المتعلقة ببرنامج Medi-Cal. وبمرور الوقت، بدأ تطبيق نظام CA-MMIS الذي مضى عليه عقود من الزمن، وهو مهم لسلاسة برنامج Medi-Cal، في إعاقة برنامج الرعاية الصحية. 

لقد دخلت إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا في شراكة مع ®IBM Consulting لمواجهة هذا التحدي، وقد أدت هذه الخطوة الأولية إلى رحلة تحويلية—لكلا الشريكين وبرنامج Medicaid في كاليفورنيا.

في عامي 2009–و2010، دخلت شركة IBM Consulting مجالاً معقدًا ومتغيرًا في ولاية كاليفورنيا. وتجاوز  الفريق القيود التقنية والثقافية بالولاية، آخذًا في الحسبان البنية التحتية القائمة والمعايير والممارسات التشغيلية المعمول بها في الولاية. كما أظهر الفريق التزامًا قويًا بالابتكار، وعبّر بوضوح عن إمكانات التغيير الجذري. ومن خلال العمل الدؤوب مع الولاية نحو رؤية مشتركة، نجحت IBM في توسيع نطاق فهم الولاية الأولي لما يمكن تحقيقه، وأسهمت في تحويل هذه الرؤية المشتركة إلى واقع ملموس.

وقد أدى التزام IBM Consulting بمشروع تحول CA-MMIS ومثابرة الفريق في فهم منظور الولاية إلى منح ولاية كاليفورنيا عقد المصدر الوحيد لشركة IBM Consulting في الفترة من 2018–2019. لقد منح هذا العقد IBM صلاحية تولي زمام الأمور في إدارة مجموعة تطبيقات CA-MMIS كاملة ومثّل خطوة محورية في التقدم نحو تحقيق الرؤية المشتركة لكل من CA-MMIS وMedia-Cal.

لقد رسخت IBM Consulting مصداقيتها لدى الولاية في وقت مبكر من خلال إظهار خبرتها وفهمها لإمكانات IBM ذات الصلة. ثم أمضى الفريق شهورًا في فهم تطلعات الولاية ورغباتها وغاياتها وأهدافها—وليس فقط تطلعات إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا، بل تطلعات عملاء CA-MMIS أيضًا. كما حدد الفريق أيضًا نقاط الضعف الخفية والفرص الإضافية، بما في ذلك الحاجة الماسة إلى تحسين رضا مقدمي الرعاية الصحية وتبسيط العمليات الإدارية. لقد عزز هذا النهج المتفهم الشعور بالهدف المشترك ومواءمة جهود IBM Consulting مع الأهداف الإستراتيجية للولاية. طورت IBM Consulting نهجًا شاملاً مطوّرًا وفقًا لاحتياجات الولاية وتفضيلاتها وكذلك احتياجات ممثليها الأفراد وتفضيلاتهم.

ولتحقيق هذه الرؤية، استغل فريق IBM Consulting خبراته وموارده، ووضع الولاية في صميم نهجه. استخدم الفريق منهجيات ™IBM Garage لاكتساب فهم عميق لوجهات نظر المستخدمين، بما في ذلك دوافعهم وطرق تفكيرهم الفريدة. كما سعى الفريق أيضًا إلى تحويل عقلية مسؤولي CA-MMIS من "مديري عمليات" إلى "مسؤولين عن المنتجات" يوسعون نطاق الابتكار إلى ما هو أبعد من مجرد تحسين التقنيات. من خلال توظيف أساليب Design Thinking وممارسات Agile، عملت شركة IBM Consulting على تطوير حل يتجاوز الجانب التقني لخدمة سكان كاليفورنيا بشكل أفضل.

وقد عزز هذا النهج الذي يركز على الإنسان، إلى جانب سجل IBM الحافل بالنجاحات في مشاريع Medicaid لتكنولوجيا المعلومات، بيئة تعاونية قائمة على الثقة والاحترام المتبادل والتواصل المفتوح. وقد مكّن هذا النهج IBM Consulting من معالجة مخاوف إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا بفعالية، والتغلب على تعقيدات المشروع، وضمان أن الحل النهائي يلبي بالفعل المتطلبات المحددة للولاية وتطلعاتها الفردية. وأدّى التعاون بين إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا وشركة IBM Consulting إلى موافقة الولاية على تطوير بوابة مقدمي خدمات قائمة على السحابة لبرنامج CA-MMIS كإثبات للمفهوم. 

في إثبات المفهوم، تأكد فريق IBM من أن بوابة مقدمي الخدمات في برنامج CA-MMIS تركز على المستخدم وفعالة. وقد تحدى طرق تنفيذ الأعمال الراهنة حتى لا تُنقل عمليات الأعمال غير الفعالة إلى الحلول التقنية الحديثة. فعلى سبيل المثال، تحولت العمليات الورقية إلى عمليات إلكترونية بالكامل، وتوقفت عمليات الأعمال ذات القيمة القليلة أو المعدومة القيمة. ومن ثَم، أصبحت عمليات الأعمال التي كانت تستغرق في السابق أسابيع وشهورًا، مع بذل جهد بشري كبير، تستغرق الآن بضع دقائق، بأقل قدر ممكن من التفاعل البشري أو من دون أي تفاعل بشري على الإطلاق. بالإضافة إلى ذلك، طُبقت تدابير أمنية صارمة للوفاء بمعايير الامتثال لقانون إخضاع التأمين الصحي لقابلية النقل والمساءلة، ما عزز النظام المُحدّث ببروتوكولات أمنية صارمة لحماية المعلومات الحساسة.

نُشرت المزايا المطورة لبوابة مقدمي الخدمات، مثل تسجيل الدخول الموحد وتطبيقات التكاليف المشتركة، بنجاح وأُتيحت لجميع مؤسسات تقديم الخدمات النشطة. وقد ضمت المبادرة أكثر من 30000 من مقدمي الخدمات وساعدت مجتمعات مقدمي الخدمات ومقدمي الطلبات على تسريع زمن الاستجابة للخدمات. على سبيل المثال، يمكن الآن إعادة تعيين أرقام التعريف الشخصية (PINs) في الوقت الفعلي، بعد أن كانت تستغرق في النهج السابق 30 يومًا. كما وفرت المبادرة أيضًا إمكانات جديدة لإدارة المؤسسات التي تطبق برنامج CA-MMIS ومستخدميه، والتحويل الإلكتروني للسجلات الورقية، وإطار العمل القابل للتوسع، كل ذلك على نظام فائق التوافر والأداء.

أظهر إثبات مفهوم بوابة مقدمي الخدمات في برنامج CA-MMIS مزايا تقنية السحابة، مثل تسريع وقت الوصول إلى السوق والنشر الفعال. كما عزز إثبات المفهوم ثقة الولاية في تقنية السحابة وأثبت أن الإنشاء المشترك التعاوني بين إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا وIBM كان نهجًا ناجحًا ومثمرًا. وأخيرًا، أظهر إثبات المفهوم أن IBM يمكن أن تقدم أعمالاً مبتكرة وتحويلية، ما ألهم الولاية للنظر في نقل مجموعتها الكاملة من تطبيقات CA-MMIS إلى السحابة باستخدام IBM cloud consulting services.

أدركت IBM Consulting أيضًا إمكانات تقنية السحابة التي تعمل على تحسين العمليات وتعزيز الكفاءة. أثار إثبات مفهوم بوابة مقدمي الخدمات في برنامج CA-MMIS تحولاً أوسع للمنصة السحابية بهدف تحسين الاتساق والأمان والنطاق، بالتعاون مع IBM Consulting و ^®Red Hat. عملت فرق التطوير والصيانة والعمليات والبنية التحتية التابعة لشركة IBM Consulting مع فرق الولاية لوضع خارطة الطريق لنقل CA-MMIS إلى نظام IBM Z^® system أكثر أمانًا ومتعدد المستأجرين، باستخدام Red Hat OpenShift® on AWS. ونتيجة لذلك، تمكّنت إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا من نقل أكثر من 30 وظيفة من الأنظمة القديمة إلى منصة AWS Cloud، مع وجود التطبيقات الوظيفية المتبقية قيد الإعداد للنقل في المستقبل.

من خلال تبني تقنية AWS Cloud واتباع نهج تحول يُركز على المستخدم، حققت IBM Consulting قيمةً كبيرةً ومهدت الطريق لمبادرات التحول الرقمي المستقبلية ضمن برنامج CA-MMIS. تشمل الإنجازات الرئيسية لمشروع تثبيت CA-MMIS ما يلي:

• نقل 96.7% من حجم مستخدمي Medi-Cal إلى السحابة
• نقل 60% من حجم المعاملات التجارية اليومية إلى السحابة
• نقل 76% من تطبيقات القديمة منتهية الخدمة/منتهية العمر الافتراضي (EOS/EOL) إلى السحابة
• خفض تكلفة التوصيل بنسبة 30% منذ بدء رحلة السحابة
• تنفيذ 5 برامج جديدة تستفيد من السحابة الهجينة
• نشر أكثر من ميزتين أسبوعيًا في المتوسط
• تبني أكثر من 3100 مقدم خدمة للعمليات غير الورقية
• أتمتة العديد من مهام سير العمل

أدت الشراكة الناجحة بين ولاية كاليفورنيا وIBM Consulting إلى إحداث تحول في نظام CA-MMIS القديم من خلال تحسينه بأحدث التقنيات وإطار عمل السحابة. لقد وضعت أيضًا معيارًا جديدًا للابتكار والتعاون في مجال الرعاية الصحية.

تتضمن المزايا الأخرى لتطبيق CA-MMIS المحدّث ما يلي:

• تحسين التواصل والتعاون بين مقدمي الخدمات والولاية، مما يسهل تنسيق الرعاية بشكل أفضل ويعزز في نهاية المطاف تحسين النتائج الصحية المقدمة للمستفيدين
• تبسيط معالجة المطالبات وتخفيف الأعباء الإدارية عن كاهل مقدمي الخدمات، ما يؤدي إلى وصول أسرع وأكثر كفاءة إلى الرعاية
• تحسين أمن البيانات وخصوصيتها، ما يحمي المعلومات الحساسة للمستفيدين من برنامج Medi-Cal

يُعد الحصول على الرعاية الصحية الجيدة حقًا أساسيًا للجميع، ويؤدي برنامج Medi-Cal دورًا حيويًا في ضمان حصول الملايين من الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمستضعفين في كاليفورنيا على الرعاية التي يحتاجونها. وبفضل تحديث CA-MMIS وتحسين بوابة مقدمي الخدمات، أدى هذا المشروع إلى تحسين Medi-Cal وأثر بشكل مباشر في حياة سكان كاليفورنيا.

تُعَد California Department of Health Care Services (اختصارًا DHCS) الجهة الصحية الأساسية في الولاية، حيث تخدم أكثر من 15 مليون مقيم في كاليفورنيا من خلال برنامج "Medi-Cal"، وهو برنامج الرعاية الطبية المدعوم من الحكومة (Medicaid) في الولاية. تحرص إدارة DHCS على توفير الوصول العادل إلى الرعاية الصحية فائقة الجودة لجميع سكان كاليفورنيا من خلال التركيز على الرعاية الشخصية الكاملة، وتوسيع نطاق الوصول إليها، وتحسين النتائج الصحية، وتعزيز القوى العاملة لديها. من خلال مبادرات مثل CalAIM والتحسينات المستمرة للبرنامج، تسعى إدارة DHCS جاهدة إلى تحسين صحة جميع سكان كاليفورنيا ورفاهيتهم مع ضمان استخدام أموال دافعي الضرائب بفاعلية وكفاءة.