¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)? 

ITOM facilita la ejecución de tareas rutinarias que promueven la calidad, la eficiencia y una experiencia positiva para el usuario final en la entrega de recursos de TI. Es una subdisciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en los aspectos operativos del ciclo de vida del servicio. Dentro del modelo ITSM, ITOM se centra en la gestión de servicios detrás de escena que normalmente no es visible para el usuario final.

Un ITOM eficaz garantiza que todos los servicios empresariales, sistemas de TI y aplicaciones estén disponibles y funcionando correctamente y, en última instancia, mantiene la empresa en funcionamiento. Para lograrlo, los equipos de ITOM monitorear tres tareas principales:

En cada una de estas tres áreas, ITOM establece los procesos que emplean los equipos de TI para desplegar, implementar y dar soporte a los servicios a lo largo de sus ciclos de vida. Esto incluye describir las prácticas estándar de corrección, lo que ayuda a reducir las interrupciones y el tiempo de inactividad, y a mejorar la experiencia del usuario. Los programas exitosos de ITOM ayudan a optimizar los flujos de trabajo, aumentar la disponibilidad de las aplicaciones y la red, y mejorar el rendimiento de las operaciones de servicio.

Los equipos suelen emplear una suite de herramientas y software de ITOM. Este software, como señala Gartner, está diseñado para facilitar la gestión, el rendimiento y la disponibilidad de los recursos de TI, y garantizar la optimización de su entrega.

Las soluciones de ITOM proporcionan supervisión y control a través de las siguientes herramientas:

Este repositorio ayuda a los equipos a gestionar los datos asociados con el entorno de TI y los componentes que se emplean para prestar servicios de TI. Proporciona una vista centralizada de todos los activos y configuraciones de TI, y las relaciones entre ellos, para una mejor gestión de activos y mapeo de servicios.

Este software se utiliza para automatizar la creación, despliegue y escalamiento de contenedores. Hace que la orquestación de contenedores y la red más sencilla y eficiente.

Los proveedores de PaaS, o plataforma como servicio, ofrecen cloud management de hardware, software e infraestructura para desarrollar, ejecutar y gestionar aplicaciones. Las herramientas de ITOM muestran a los equipos qué recursos PaaS se están empleando y cómo funcionan.

Estas herramientas brindan a los equipos de TI un insight más profundo de los eventos y el rendimiento del sistema, proporcionando contexto y permitiendo respuestas más rápidas y una gestión más optimizada.

Las nuevas soluciones de ITOM incorporan inteligencia artificial (IA) para mejorar el monitoreo y el rendimiento de las aplicaciones. Estas herramientas combinan analytics avanzados e IA para identificar proactivamente problemas emergentes, diagnosticar problemas en diversos entornos de TI, asignar incidentes correctamente y más.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el enfoque para gestionar y prestar servicios de TI a usuarios internos y externos. Crea un sistema estandarizado para la capacidad de servicios de TI, desde el diseño hasta el soporte. Un programa eficaz de ITSM implica recopilar y analizar insights de TI para ayudar a fundamentar las decisiones empresariales.

Tanto ITOM como ITSM se definen en el marco ITIL, que describe la función y las actividades de la gestión de servicios de TI, y desempeñan un papel en la gestión de la red. A menudo los términos se emplean indistintamente, pero existen diferencias. ITSM adopta una visión a largo plazo del ciclo de vida del servicio de TI. Se centra en el desarrollo estratégico de la red, la infraestructura y los recursos informáticos de una organización, y en las prácticas de gestión de TI asociadas, como la gestión de cambios y las operaciones de la mesa de ayuda. La gestión de operaciones de TI se centra en las actividades diarias de gestión de TI.

Las operaciones de TI, o ITOps, e ITOM a menudo se confunden, y es fácil ver por qué. Ambos están estrechamente involucrados en mantener los servicios de TI en funcionamiento, y las operaciones de TI se emplean en el acrónimo ITOM. Mientras que ITOPs se refiere a los roles y tareas relacionados con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión empleados para mantener los componentes tecnológicos y los requisitos informáticos de una empresa.

ITOM monitorea una amplia gama de tecnologías complejas y dependientes que necesitan funcionar perfectamente juntas. Los desafíos comunes incluyen:

• Expansión de la infraestructura de TI: A medida que las empresas avanzan en su transición a la nube, las nuevas tecnologías como la virtualización, el Internet de las cosas (IoT) y las ofertas como servicio complicaron la gestión de TI. Por ejemplo, el 80% de las organizaciones estiman que tienen hasta 1000 aplicaciones en su cartera hoy en día, según la Encuesta mundial de servicios de aplicaciones de IDC 2021. Los equipos de ITOM a menudo necesitan una amplia experiencia para gestionar estos entornos elaborados y la capacidad de adaptar rápidamente a la tecnología cambiante.
  
  
• Integración: la complejidad de los sistemas dificulta la comunicación entre aplicaciones y otros componentes informáticos. Las empresas necesitan datos para mover con fluidez entre aplicaciones y departamentos para obtener mejores insights y trabajar de manera eficiente. El desafío de la integración complica las funciones de ITOM, como el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones, las operaciones de ciberseguridad y la gestión de eventos.
  
  
• Visibilidad: Los entornos de TI que incluyen una combinación de infraestructura heredada y sistemas distribuidos en centros de datos y servicios en la nube pueden crear un desafío de visibilidad cuando se trata de ver el panorama general. Esto puede dificultar la asignación adecuada de recursos y la obtención de los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas.
  
  
• Escalabilidad: Sin visibilidad y una solución para integrar sistemas y aplicaciones en plataformas separadas, puede ser difícil para las operaciones de TI escalar cuando se deben introducir y mantener nuevos servicios. Esto puede conducir a una TI fracturada y en la sombra y a un aumento de los costos de ITOM.

Los equipos de TI buscan crear experiencias y aplicaciones más ricas y estables. Para ello, se necesitan herramientas de ITOM que se integren con las existentes para extraer mejores insights de los datos. Las organizaciones están recurriendo a la automatización impulsada por IA para mejorar la velocidad, la visibilidad, la utilización y la capacidad de servicios.

La inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) permite a las empresas emplear las capacidades de IA para interpretar y aprovechar de forma proactiva grandes volúmenes de datos, identificar eventos y patrones significativos relacionados con el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones y diagnosticar las causas principales. A través de estas acciones, AIOps ayuda a las empresas a reducir costos y mejorar la eficiencia del departamento de TI. De acuerdo con el informe de la EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps ha demostrado ser exitoso para las empresas que son early adopters, devolviendo un valor muy alto en relación con el costo en el 80 % de las implementaciones y al menos pagando por sí mismo en todos los casos.

Además, el software ITOM respalda las tareas de TI con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML). La IA y el ML ayudan a los equipos a automatizar las tareas de ITOM, permiten la gestión de servicios de TI con poco código/sin código y ofrecen una gestión proactiva de incidentes para anticipar a los problemas y resolverlos más rápido. Estos avances ayudan a que los programas ITOM sean más efectivos y al mismo tiempo aligeran la carga de los departamentos de TI.

Los beneficios de AIOps ayudan a resolver los desafíos de ITOM al proporcionar: