¿Qué es el design thinking?

El design thinking es un marco de innovación no lineal basado en soluciones que pone a los usuarios primero. 

Se basa en dos conceptos clave de innovación: 1) como modelo de negocio , la innovación debe ser novedosa y útil; y 2) la innovación es un proceso iterativo continuo, ya que siempre hay una mejor solución para un problema.

El objetivo del design thinking es que los equipos utilicen este enfoque para comprender y satisfacer a los usuarios con las soluciones más deseables, factibles y viables a los problemas. El enfoque va más allá del producto o servicio que ofrece la organización y trae al usuario desde el principio, ayudando a asegurar que exista una solución a sus deseos y necesidades.

El design thinking se puede emplear como parte de la estrategia de desarrollo de productos y la transformación digital . Con un enfoque en las necesidades humanas, el design thinking ayuda a garantizar que los productos o soluciones sean económicamente estables e impulsen innovación.

El design thinking tiene una historia profundamente arraigada, que se remonta a la década de 1960.¹ Pero no fue hasta la década de 1970 que los principios del design thinking comenzaron a surgir como una forma de pensar. Desde entonces y hasta los años 1990, fue un enfoque que se discutió entre los diseñadores y adquirió relevancia en diversos campos.

David Kelley es considerado un pionero del design thinking y se le atribuye la creación del término “design thinking”.² Kelley es el fundador de IDEO, una compañía global de diseño y consultoría cuya base se basa en el enfoque del design thinking. IDEO popularizó el design thinking, especialmente cuando Tim Brown, director ejecutivo (CEO) y presidente de IDEO, publicó un artículo al respecto en Harvard Business Review.

Por otra parte, IBM es pionera en Enterprise Design Thinking (EDT), que es una rama del design thinking destinado a abordar organizaciones de mayor escala. EDT, por diseño, es más escalable que el enfoque de design thinking tradicional, pero con el mismo enfoque en los resultados del usuario y la reinvención.

En la actualidad, el design thinking sigue desempeñando un papel importante en las compañías que buscan conectar con sus clientes. Las organizaciones están empleando el design thinking para generar continuamente valor para los usuarios, incluida la integración de tecnologías emergentes como el AI y el Internet de las cosas (IoT) y como parte de los crecientes esfuerzos de sustentabilidad.

El proceso del design thinking funciona adoptando un enfoque desde un punto de vista humano y combinándolo con lo que es tecnológica y económicamente factible. En este enfoque de ideación, una compañía puede aportar creatividad de todas las áreas de una compañía para generar ideas y no silo solo para los diseñadores. Algunos ejemplos de organizaciones con design thinking incluyen Google, Airbnb y Apple. Sin embargo, el design thinking se puede aplicar a muchos sectores diferentes, como compañías, gobierno, organizaciones sin fines de lucro, entre otros.

Lo que hace que el design thinking sea diferente es su metodología basada en soluciones. El enfoque centrado en el usuario significa que la atención se centra en la solución del problema, más que en el problema en sí. Por ejemplo, una compañía con problemas para conseguir que los trabajadores acudan a la oficina centraría su resolución de problemas en implicar a esos empleados en lugar de en el problema. Lo que en este caso sería una disminución de la productividad. Un equipo de design thinking puede estar formado por profesionales de distintos campos, como el diseño gráfico, la arquitectura, el diseño industrial, empresarios, investigadores y otros.

El diseño centrado en el ser humano es el eje del design thinking. Se trata del usuario y de involucrar a diferentes stakeholders de una compañía para pensar en hacer preguntas, por ejemplo: ¿Quién empleará el producto? ¿Cómo impactará el producto o solución al usuario?

Si bien existen diversas metodologías para el design thinking, el proceso en su conjunto se basa en resolver problemas respaldados por la investigación y en observar las funciones de un producto con un usuario. La experiencia del usuario es la clave del enfoque de design thinking y debe ser la base de cualquier producto o solución nueva.

El proceso del design thinking puede aplicar de varias maneras y con varios pasos que van de tres a siete. También debe ser iterativo, no un proceso lineal. El Instituto Hasso Plattner de Diseño³ de la Universidad de Stanford, conocido comúnmente como la d.school, fue pionero en un enfoque de cinco pasos para el design thinking. También lo hizo el decano Srikant Datar^{4 de} la Escuela de Negocios de Harvard en el curso titulado Introducción al design thinking e innovación. El enfoque de Harvard es similar al de Stanford en el sentido de que construye una idea desde el pensamiento concreto hasta el abstracto y vuelve sobre sus pasos.

El enfoque de IDEO para una infraestructura de design thinking se divide en un proceso cíclico de tres pasos: Inspiración, Ideación e Implementación. El enfoque de este método está en la colaboración y el trabajo en equipo para abordar cada fase.

En Enterprise Design Thinking, IBM tiene su propia metodología que consiste en colinas, reproducciones y usuarios patrocinadores. Las colinas se alinean entre equipos. Las reproducciones se alinean a lo largo del tiempo. Los usuarios patrocinadores alinean a los equipos con los usuarios del mundo real y las necesidades del mundo real. Cada componente tiene su propia función, pero tiene el objetivo común de alinear los equipos con los usuarios y los stakeholders, manteniendo abiertos los canales de comunicación a lo largo de un proyecto.

Si bien los marcos de design thinking se ven diferentes en todas las organizaciones, comparten cinco pasos comunes:

1. Mostrar empatía

2. Recopile insights

3. Crear ideas

4. Desarrollar en tiempo real

5. Trate de implementar

Una de las primeras etapas del design thinking es empatizar con los usuarios. Una compañía debe tomar el tiempo necesario para entender cómo sus productos o soluciones están afectando a sus clientes y cómo se están viendo afectados por dicho problema. Este será uno, si no el paso más importante del diseño centrado en el usuario.

En este primer paso del design thinking, una compañía debe centrar en el objetivo en cuestión. Los stakeholders necesitan observar dónde hay obstáculos y determinar dónde podrían estar los problemas. Un equipo de diseño o pensadores de diseño a menudo utilizan herramientas y infraestructura para hacer estas observaciones sobre sus usuarios.

Lo más importante es que estas observaciones deben realizar sin suposiciones. El equipo necesita analizar las observaciones basar en una investigación exhaustiva y sintetizarlas para llegar al meollo del problema. Una compañía orientada al diseño no sólo pregunta qué quiere el cliente, sino que busca por qué lo quiere.

Una vez identificado el problema con el producto o la solución, el siguiente paso es la ideación. Las organizaciones deben adoptar un enfoque triple de design thinking que incluya diseño, estrategia y tecnología. Con estos tres, los stakeholders y los líderes empresariales pueden trabajar juntos para diseñar y construir con el punto de vista de las personas a la vanguardia. En este paso, los equipos deben definir la declaración del problema o la pregunta.

Luego, estas soluciones creativas pueden llevar a los ejecutivos, incluido un director de diseño, un director digital o un director de marketing, según el tamaño de la organización. No importa quién sea, debe ser un líder que pueda dirección y gestionar problemas complejos. Además, el líder de diseño debe crear comunicación a través de múltiples funciones para encontrar posibles soluciones y dirección las necesidades de los usuarios.

Luego del proceso de ideación viene el proceso de desarrollo de productos , es probable que una organización cree una gama de soluciones y solucione los problemas de viabilidad de cada una. Este paso puede incluir varias rondas de pruebas y experimentación de prototipos.

La etapa de creación de prototipos consiste en estar abierto a las ideas y no centrar en dejar que lo perfecto sea enemigo de lo bueno. Habrá soluciones innovadoras que funcionen y otras que no. Un buen diseño no solo aparece y probablemente requerirá varias rondas de desarrollo antes de implementar.

Esta fase final es la implementación y donde se reúne todo el trabajo previo a este punto. Este paso sirve como una extensión de la fase de desarrollo y las pruebas de diseño del producto continúan. Una repetición del paso anterior es normal durante el proceso de implementación. A menos que la organización resuelva los problemas de las soluciones, no hay forma de saber qué tan bien podría funcionar una solución en el mundo real.

En esta etapa, el equipo de diseño debe compartir todos los resultados con los líderes empresariales y otros stakeholders. Este es también el momento en el que los equipos de diseño deben reflexionar sobre la estrategia de gestión de la innovación empleada durante el proceso de design thinking y evaluar el enfoque. Los equipos deben ser capaces de reflexionar y aprender de esta experiencia y aportar los atributos al futuro design thinking.

El proceso del design thinking comienza con encontrar la mentalidad adecuada. Cada individuo en un equipo de design thinking tiene sus propios pensamientos y sentimientos y expresa sus emociones durante las actividades de design thinking de diferentes maneras.

Por lo tanto, es importante tener la mentalidad adecuada para cambiar la forma de trabajar y pensar de los usuarios. Algunas mentalidades clave a considerar:

• Sea empático 
• Trabajar de forma colaborativa 
• Mantente positivo 
• Abrace lo desconocido
• Supuestos del desafío
• Sea creativo

Sea empático

Como se discutió en una sección anterior, tener empatía hacia el usuario es clave para comprender cómo se siente un cliente. Los equipos deben poner en el lugar de un usuario para comprender el problema. El design thinking requiere una comprensión profunda de las personas y sus motivos.

Trabaje en colaboración

Uno de los muchos atractivos del proceso del design thinking es que es un esfuerzo de colaboración. Las organizaciones deben aportar múltiples perspectivas y tener la mente abierta a nuevas ideas.

Mantente positivo

Las organizaciones deben ser optimistas para lograr algo grandioso. El camino hacia un resultado exitoso puede no ser sencillo, pero tener la mentalidad correcta puede ser poderoso.

Abrace lo desconocido

Los equipos deben estar preparados para asumir riesgos y fallar en ocasiones. Al tener demasiado miedo al fracaso, un equipo limita su capacidad de ser creativo y realizar un cambio impactante. Todo el proceso de diseño consiste en realizar cambios significativos y experimentar con soluciones.

Supuestos del desafío

Cuando se enfrentan a un problema, los equipos no deben saltar a la conclusión más obvia y en su lugar tratar de replantear las suposiciones. Un enfoque de design thinking debería ayudar a derrumbar las paredes de ideas y sesgos preconcebidos y ayudar a los equipos a repensar problemas y soluciones de manera orgánica.

Sea creativo

Los equipos no deben tener miedo de poner ideas en papel. Esto podría significar esbozar ideas o representar escenarios para comprender la interacción con un cliente. Una salida creativa durante el design thinking a veces puede ser más eficaz que una presentación tradicional.

Desafío: Junto con el COVID-19 llegó una gran afluencia de compradores de automóvil en línea y desde entonces hizo que la experiencia en línea sea aún más importante, ya que algunos tuvieron que cesar las operaciones en persona. Como resultado, Audi buscó una verdadera transformación digital y experiencias más inteligentes para los clientes antes y luego de la compra.

Enfoque: Audi trabajó con IBM Consulting para crear conjuntamente una hoja de ruta estratégica para la transformación siguiendo la metodología IBM Garage centrada en el usuario. Los equipos trabajaron para crear herramientas centradas en el cliente para mejorar la experiencia del usuario y ofrecer innovaciones en el sitio web de Audi que tengan al usuario a la vanguardia.

Desafío: GE Healthcare⁵ es una marca global de tecnología médica que descubrió que muchos niños estaban molestos mientras se sometían a imágenes de diagnóstico. Se descubrió que lloraban durante largos procedimientos mientras yacían en una habitación oscura y fría.

Enfoque: El equipo de GE Healthcare adoptó el enfoque de design thinking y observó a los niños en diversos entornos de diagnóstico por imagen. Para encontrar una solución, realizaron un amplio estudio de los usuarios y pruebas piloto en hospitales. La compañía lanzó una solución denominada "Adventure Seriales", una iniciativa centrada en hacer que las máquinas de resonancia magnética (RM) fueran más fáciles de usar para los niños.

Desafío: La industria de los viajes aéreos de pasajeros es muy competitiva, por lo que es difícil destacar de otras aerolíneas premium. Etihad Airways quería encontrar una manera de crear experiencias de viaje memorables que los usuarios quisieran repetir.

Enfoque: Etihad Airways recurrió a IBM para ayudar a simplificar la experiencia del cliente y ofrecerle más opciones a través de la invención de una nueva plataforma para todos los servicios digitales. Como resultado, la aerolínea reinventó su solución de facturación sitio web, en última instancia, apaciguando a sus clientes y personalizando toda la experiencia.

Desafío: La división de alimentos convenientes de PepsiCo, Inc., conocida por marcas icónicas como Cheetos y las papas fritas Lay's, buscaba optimizar la productividad en sus sistemas masivos y brindar un mejor servicio a los minoristas.

Enfoque: Con IBM, Frito-Lay crear conjuntamente dos nuevas soluciones construidas en una plataforma Salesforce para mejorar la experiencia del usuario. La compañía e IBM adoptaron un enfoque de diseño centrado en el ser humano con IBM Garage para realizar investigaciones de usuarios y crear personas para examinar cada punto débil. El proceso incluyó entrevistar a los gerentes y observar a los comerciantes para comprender lo que estaba sucediendo en la primera línea.

Con el design thinking surgen muchas preguntas diferentes sobre cuál es el enfoque y cómo funciona dentro de una organización. Las preguntas más frecuentes incluyen: 

• ¿Qué prerrequisitos necesito para practicar el design thinking?
• ¿Quién emplea el design thinking?
• ¿Qué es un marco de design thinking? 
• ¿En qué se diferencia el design thinking de la innovación? 

No existen requisitos previos para el design thinking, pero es importante que la organización escoja el método adecuado para sus industrias.

El enfoque puede ser empleado por cualquier persona que busque resolver un problema. El enfoque de design thinking está destinado a ser empleado en situaciones no relacionadas con el diseño y está destinado a ampliar la perspectiva de un problema.

Un marco de design thinking es las partes fundamentales de un sistema. El pensamiento de diseño ofrece varios marcos con diferentes diferencias. Todos parecen tener estos cinco rasgos: empatía, insight, ideación, creación de prototipos e implementación.

El design thinking es una metodología que las organizaciones emplean para resolver problemas e, idealmente, conducir a la innovación. La innovación es la nueva idea o método en sí.