¿Qué es el marketing de chatbot?

Los chatbots se pueden integrar en varias plataformas de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles para interactuar con clientes actuales y potenciales en tiempo real.

El uso de chatbots para marketing ofrece varios beneficios que pueden ayudar a las compañías a optimizar sus operaciones, mejorar la interacción del cliente y mejorar los esfuerzos generales de marketing. Estos son algunos de los beneficios clave:

Disponibilidad 24 horas al día, los 7 días de la semana: las plataformas pueden funcionar las 24 horas del día, lo que garantiza que los clientes puedan acceder a la información o al soporte en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial habitual. Los chatbots pueden proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, lo que agiliza la resolución de consultas y mejora el servicio al cliente.

Alcance multicanal: esta tecnología se puede integrar en varias plataformas, incluidas páginas de destino de sitios web, redes sociales, SMS, aplicaciones de mensajería y aplicaciones móviles, lo que permite a las compañías llegar a los clientes donde son más activos.

Rentabilidad: los chatbots pueden manejar tareas repetitivas y rutinarias, reduciendo la necesidad de intervención de agentes humanos. Esto puede generar importantes ahorros de costos en marketing operations, ya que las compañías pueden asignar recursos humanos a tareas más complejas y estratégicas.

Escalabilidad: pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, lo que los hace altamente escalables. A medida que su base de clientes crece, los chatbots pueden adaptarse a más interacciones sin un aumento proporcional en costos o personal.

Coherencia: los chatbots proporcionan información y mensajes coherentes, lo que garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio e información. Esta coherencia ayuda a mantener la integridad de la marca y la precisión en las comunicaciones.

Recopilación y análisis de datos: pueden recopilar datos valiosos sobre el feedback, las preferencias y el comportamiento de los clientes durante las interacciones. Estos datos pueden emplearse para refinar las campañas de marketing, personalizar los mensajes y mejorar las ofertas de productos o servicios.

Personalización: los chatbots pueden emplear los datos de las interacciones de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas y mensajes de marketing personalizados. Esta personalización aumenta la probabilidad de conversión y la lealtad del cliente.

Cultivo de clientes potenciales: Los chatbots pueden mejorar los procesos de cultivo de clientes potenciales enviando mensajes de seguimiento y campañas de goteo para guiar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas.

El marketing de chatbots abarca una amplia variedad de casos de uso que involucran chatbots a lo largo del recorrido del cliente. A continuación se muestra un escenario de ejemplo de marketing de chatbot que ilustra algunos de los casos de uso comunes, como la asistencia al cliente, la recopilación de datos, la generación de clientes potenciales y las recomendaciones personalizadas:

Imagine que trabaja para una compañía de comercio electrónico llamada "Acme Widgets", que vende una variedad de widgets y accesorios. Su objetivo es emplear chatbots para mejorar los esfuerzos de marketing de su compañía.

Una clienta potencial llamada Sarah visita el sitio web de Acme Widgets buscando información sobre un widget específico que le interesa comprar. Cuando Sarah aterriza en el sitio web, un chatbot llamado "WidgetGuide" aparece en la esquina de la pantalla con un mensaje de bienvenida que ofrece asistencia.

WidgetGuide proporciona información detallada sobre el widget, incluidas sus especificaciones, precios y disponibilidad. Pero primero, Sarah tiene algunas preguntas adicionales sobre la garantía y la política de devoluciones, y WidgetGuide responde con respuestas útiles.

Sarah está interesada en comprar el widget, pero quiere compararlo con otro modelo antes de tomar una decisión. WidgetGuide reconoce el interés de Sarah y se ofrece a ayudarla a comparar el widget con un modelo similar. Sarah acepta y proporciona el nombre del otro widget que está considerando.

WidgetGuide recaba la dirección de correo electrónico de Sarah para enviarle los detalles de la comparación y suscribirla al boletín. Tras recibir el correo electrónico de Sarah, el equipo de marketing de Acme Widgets le envía una notificación con la información comparativa e incluye recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias. Sarah recibe la información comparativa y se plantea hacer una compra. WidgetGuide se pone en contacto con Sarah al cabo de unos días y le ofrece recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus interacciones anteriores y en los datos comparativos.

Sarah decide agregar algunos accesorios a su carrito y hace una compra. En este escenario, Acme Widgets utilizó efectivamente los chatbots para interactuar con un cliente potencial, proporcionar información, capturar al cliente potencial, cultivar al cliente potencial a través de recomendaciones personalizadas y, en última instancia, convertirlo en un cliente. Esto demuestra cómo los chatbots pueden ser una parte integral de una estrategia de marketing, mejorando la experiencia del cliente e impulsando las ventas.

Estas son algunas de las tareas comunes que deberá completar para crear y mantener un nuevo chatbot con un enfoque estratégico estable.

1. Definición de objetivos: Empiece por clarificar sus objetivos de marketing. ¿Qué quiere conseguir con el chatbot? ¿Es para generar clientes potenciales, ayudar a los clientes y visitantes del sitio web con información, aumentar las tasas de conversión o mejorar la concientización de la marca? Sus objetivos guiarán toda su estrategia.
   
   
2. Identificar la audiencia: Determine con quién va a interactuar su chatbot. Conozca los datos demográficos, las preferencias, los puntos débiles y los hábitos de comunicación de su audiencia.
   
   
3. Elegir la plataforma adecuada: decida dónde quiere desplegar su chatbot. Las plataformas populares incluyen sitios web, aplicaciones de mensajería (por ejemplo, Facebook Messenger, WhatsApp o Slack).
   
   
4. Desarrollo de un chatbot: dependiendo de sus capacidades técnicas y presupuesto, puede optar por crear su propio chatbot, aprovechar una plataforma sin código o de código bajo, confiar en servicios de chatbot de proveedores externos o emplear plantillas de chatbot predefinidas.
   
   
5. Diseño de flujos conversacionales: cree guiones y flujos conversacionales para su chatbot que moverán a los clientes en las direcciones deseadas en función de las consultas esperadas. Defina cómo saludará a los usuarios, responderá a consultas comunes y manejará interacciones complejas. Diseñe una interfaz fácil de usar y una personalidad distintiva.
   
   
6. Creación de contenido: utilice bases de conocimientos y otros recursos informativos para llenar su chatbot con contenido relevante y atractivo. Ofrezca valor a los usuarios proporcionando información y resolviendo problemas.
   
   
7. Prueba y optimización: Realice pruebas exhaustivas para identificar y abordar cualquier problema o cuello de botella en la experiencia del usuario. Optimice continuamente las respuestas de su chatbot en función del feedback y las métricas de los usuarios.
   
   
8. Integración con otros canales: Integre tu chatbot con otros canales de marketing. Garantice una experiencia de usuario fluida en todos los puntos de contacto.
   
   
9. Iteración y mejoría: Utilice los conocimientos obtenidos del análisis de datos para realizar mejoras continuas en su chatbot y estrategia de marketing. Adapte a las necesidades y tendencias cambiantes de los clientes.

Hemos tenido chatbots durante décadas, pero sólo recientemente se ha desplegado una verdadera IA conversacional en el mercado. Los chatbots y la IA conversacional son tecnologías relacionadas que se emplean para interacciones automatizadas con los usuarios, pero tienen diferentes capacidades.

Los chatbots tienen una funcionalidad limitada. Están diseñados para tareas o funciones específicas y predefinidas, como responder a preguntas frecuentes, ofrecer atención al cliente o guiar a los usuarios a través de un proceso específico. Destacan en la gestión de tareas rutinarias y sencillas. Muchos chatbots funcionan basados en reglas predefinidas y decision trees. Siguen un conjunto de instrucciones o guiones para responder a las entradas del usuario. Los chatbots pueden tener capacidades limitadas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y dificultades para comprender y responder a un lenguaje complejo o rico en contexto. A menudo son menos adaptables y puede que no gestionen bien las consultas inesperadas o sin guión de los usuarios. Es posible que no aprendan ni mejoren sus respuestas con el tiempo. Los chatbots suelen crearse para una sola aplicación, como reservar una habitación de hotel o responder a preguntas comunes relacionadas con un producto o servicio específico. Pero el lado positivo es que los chatbots suelen ser menos complejos de desarrollar y desplegar, lo que los hace adecuados para tareas y aplicaciones sencillas.

Los asistentes virtuales impulsados por IA conversacional, por otro lado, tienen una gama más amplia de capacidades. Pueden realizar una gran variedad de tareas, desde responder preguntas hasta mantener conversaciones más complejas y dinámicas. La IA conversacional se basa en inteligencia artificial y algoritmos de machine learning para comprender y generar respuestas mucho más cercanas a las que uno podría esperar de una persona real. Puede adaptar a las entradas del usuario y al contexto de forma dinámica. Los asistentes virtuales a menudo tienen profundas capacidades de PNL, lo que les permite comprender y generar respuestas de texto o voz similares a las humanas de manera efectiva. Pueden aprender de las interacciones de los usuarios y mejorar con el tiempo. Pueden emplear el aprendizaje de refuerzo u otras técnicas para mejorar su rendimiento.

En última instancia, la capacidad de la IA conversacional para manejar la complejidad, aprender de las interacciones y servir para múltiples propósitos en todos los silos la convierte en una opción convincente para las grandes organizaciones que buscan seguir siendo competitivas y ofrecer mejores experiencias del cliente. Las capacidades de los chatbots son primitivas en comparación con una plataforma de IA conversacional, y los chatbots se consideran actualmente como antepasados obsoletos y limitados de las emocionantes tendencias que ocurren con la IA en el marketing conversacional actual.