McGraw y su equipo se reunieron con el equipo de IBM® Consulting – Financial Services Cognitive Process Reengineering para revisar sus objetivos de transformación empresarial. Juntos, el grupo construyó una estrategia que ayudaría a TD Ameritrade a mejorar su infraestructura de flujo de trabajo operativo a través de la reingeniería de procesos, la automatización y la consolidación de sistemas. En última instancia, TD Ameritrade pretendía ofrecer experiencias más eficientes y positivas a sus clientes y asociados, al mismo tiempo que reducía su deuda técnica y sus costos de mantenimiento a largo plazo.

La transformación comenzó en 2017 cuando TD Ameritrade cambió la plataforma de su sistema de imágenes minoristas e instaló el software IBM Operational Decision Manager e IBM Business Automation Workflow . Estos productos, ahora disponibles como parte del paquete IBM® Cloud Pak for Business Automation, están diseñados para ayudar a los clientes a orquestar y automatizar flujos de trabajo complejos.

McGraw y el equipo comenzaron centrándose en algunos procesos clave. "Nuestra primera iniciativa importante de reingeniería fue el proceso institucional de movimiento de dinero", explica. En el pasado, mover dinero entre instituciones implicaba múltiples transferencias, lo que provocó muchos errores. El equipo de IBM Cognitive Process Reengineering utilizó el software IBM Business Automation Workflow para ayudar a eliminar esos problemas mediante la toma de decisiones generadas por el sistema y basadas en reglas, junto con la validación automática de campos.

"Ha ido bien", dice McGraw. "Conseguimos reducir aproximadamente un 40 % el tiempo de procesamiento, lo cual es un gran avance para un proceso grande que consume muchos recursos. Fue una victoria que nos permitió decir: 'Oye, si utilizamos esta nueva herramienta como está pensada, podríamos ver enormes ganancias en productividad'”.

Basándose en ese éxito, McGraw y su equipo se propusieron automatizar el proceso de TD Ameritrade para abrir nuevas cuentas. El software de IBM ayudó a disminuir la cantidad de trabajo manual requerido para estos esfuerzos al consolidar múltiples tareas en interfaces de usuario y proporcionar enrutamiento y escalamiento automatizado de tareas. McGraw informa que estos cambios disminuyeron el tiempo de procesamiento de nuevas cuentas en un 30 % para el negocio minorista de la compañía y más del 50 % en su división institucional, ambas mejoras importantes desde una perspectiva de servicio al cliente.

El próximo objetivo del equipo para la automatización y la mejora fue el proceso para abrir nuevas cuentas de negociación de márgenes y opciones. Estos son productos muy rentables para TD Ameritrade, pero requieren mucho trabajo detrás de escena. McGraw afirma: "Había un equipo muy grande que realizaba el trabajo manualmente, buscando en diferentes sistemas los saldos de las cuentas y todo tipo de cosas, revisando todas las normas para aprobar o denegar las solicitudes de nuevas cuentas de márgenes y opciones".

Una vez más, el software IBM Operational Decision Manager aportó mejoras significativas. Con la nueva solución implementada, un asombroso 97 % de las nuevas solicitudes de márgenes y opciones se procesaron de inmediato, y los errores se eliminaron virtualmente.

Esta nueva eficiencia demostró ser especialmente valiosa cuando golpeó la pandemia de COVID-19. "Cuando llegó la COVID, vimos una gran volatilidad en el mercado y en las operaciones", dice McGraw. “Las solicitudes de márgenes y opciones se dispararon: realmente se dispararon. Si no hubiéramos automatizado el proceso, nos habríamos encontrado en un gran aprieto porque no habríamos tenido los recursos necesarios para revisar y aprobar todas las solicitudes que llegaban. Eso habría resultado en niveles de servicio terribles o cantidades significativas de horas extras”.

En cambio, los clientes nuevos y existentes de márgenes y opciones pudieron abrir cuentas rápidamente, y el servicio de atención al cliente siguió siendo de primera categoría.

A finales de 2020, Charles Schwab Corporation adquirió TD Ameritrade, lo que trajo cambios significativos a McGraw y su equipo. Un aspecto particularmente intrigante de la fusión es el interés de Charles Schwab en la IA y el aprendizaje automático. De hecho, McGraw y su equipo ya están analizando cómo agregar el software IBM Business Automation Insights a la solución como una forma de permitir la detección de reglas cognitivas y la optimización de reglas en una industria altamente regulada. "Hay mucho potencial en la IA", dice McGraw. "Estamos ansiosos por ver qué puede hacer por nosotros".

Incluso mientras la fusión estaba en marcha, TD Ameritrade continuó expandiendo el programa a través de sus líneas de negocios institucionales y minoristas, cubriendo flujos de valor que incluyen mantenimiento de cuentas, administración de efectivo, transferencias de cuentas y más. Estos procesos se beneficiaron de la metodología IBM Intelligent Workflow, un enfoque integral que incorpora inteligencia de contenido, automatización de flujo de trabajo y reglas empresariales para minimizar el esfuerzo humano en la gestión de solicitudes de clientes, entrada de datos, validación y toma de decisiones manuales.

Más recientemente, McGraw y su equipo extendieron el proyecto EWA a varias sucursales en Asia Pacífico. “Pudimos reducir el tiempo promedio de procesamiento para abrir una nueva cuenta en Hong Kong en más de 70 %”, señala.

A todas luces, el proyecto EWA de TD Ameritrade ha sido un éxito rotundo. De hecho, la organización ha podido aumentar el número de cuentas por empleado en un promedio del 5 % cada año desde que comenzó el proyecto, lo que significa que la organización ha podido crecer su negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente sin tener que ampliar su fuerza laboral.

Mirando más allá de las cifras, la solución también empodera a los usuarios en toda la organización. A medida que los procesos se aceleran y se vuelven más eficientes, los asociados de servicio al cliente pueden centrarse en actividades más valiosas, como crear una relación con los clientes e identificar oportunidades para hacer crecer las cuentas individuales.

Los usuarios del negocio también se benefician de la solución, ya que disfrutan de una nueva capacidad para actualizar los procesos sin necesidad de contar con el equipo técnico. Como explica McGraw: “La tecnología se configuró de una manera que permite a los dueños del negocio cambiar y modificar las reglas por su cuenta y sacarla del ciclo de desarrollo tecnológico. Eso les da una enorme agilidad y flexibilidad para cambiar las reglas según lo requiera la empresa”.

Pero lo más importante es que la solución ofrece a TD Ameritrade la oportunidad de causar una gran primera impresión con nuevos clientes y brindar un excelente servicio al cliente a los ya existentes. Dice McGraw: "Al final, se trata de asegurarse de que nuestros clientes obtengan el mejor servicio posible. Y eso es lo que esta solución nos está ayudando a hacer".

Fundada en 1971 y con sede en Omaha, Nebraska, TD ONETOUCH Rade (enlace externo a ibm.com) es una firma intermediaria que brinda servicios de inversión y comercio para más de 12 millones de cuentas de clientes. Con activos de aproximadamente USD 1.2 billones, la empresa emplea a más de 9.000 personas y reportó ganancias de aproximadamente USD 6 millones para el año fiscal 2019. En octubre de 2020, TD Ameritrade fue adquirida por Charles Schwab Corporation por aproximadamente USD 26 mil millones.