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비즈니스 프로세스 아웃소싱
업데이트일: 2024년 6월 4일
기고자: Mark Scapicchio, Matthew Finio, Amanda Downie
비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 외부 서비스 제공업체를 고용하여 비핵심 비즈니스 기능 또는 프로세스를 처리하는 관행입니다.
BPO는 비즈니스 기능이나 프로세스를 수행하기 위해 외부 서비스 제공업체와 계약을 체결하는 것을 의미합니다. 현대 사회에서는 아웃소싱 프로세스가 IT에 의존하는 경우가 많기 때문에 BPO를 정보 기술 지원 서비스(ITES)라고 부르기도 합니다.
BPO는 기업이 공급망 관리를 위한 비즈니스 업무를 아웃소싱하여 효율성을 높인 제조업에서 처음 사용되었습니다. 오늘날 BPO 서비스는 의료, 자산 관리, 에너지, 제약, 전자 상거래 및 기타 산업에서 사용되고 있으며, 기업은 고객 경험을 개선하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 새롭고 혁신적인 방법을 사용합니다.
일반적으로 기업은 비핵심 비즈니스 기능(비즈니스에 꼭 필요하지만 핵심 가치 제안의 일부가 아닌 업무)을 아웃소싱하며, 이는 기업과 산업 전반에 걸쳐 유사합니다. 여기에는 회계, IT 서비스, 소싱, 조달, 품질 보증 및 인적 자원 관리와 같은 백오피스 기능(내부 비즈니스 기능)이 포함됩니다. 영업, 마케팅 또는 고객 지원과 같은 프론트 오피스(고객 대면) 업무가 포함될 수도 있습니다. 이러한 업무에는 챗봇과 같은 최신 기술도 사용하고 있습니다.
전통적으로 기업은 주로 비용 절감, 시간 절약 및 성과 개선을 위해 기능을 아웃소싱했습니다. 이러한 혜택은 여전히 BPO 시장의 주요 동인이지만, 디지털 혁신 추세로 인해 비용 절감 전략 이상의 것을 모색하는 기업이 늘어나고 있습니다. 이제는 사내에서 이용할 수 없는 기술과 전문 지식에 접근하는 데 대한 관심이 높아지고 있습니다.
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로보틱 프로세스 자동화(RPA) 및 인공 지능(AI)과 같은 신기술의 확산은 BPO 프로세스에도 영향을 주었습니다. 이러한 발전으로 효율성, 정확성, 확장성 면에서 비교할 수 없는 수준의 발전이 실현되어 많은 조직에서 BPO를 경쟁 우위로 삼고 있습니다.
RPA는 전통적으로 인간이 수행했던 규칙에 기반한 반복적인 작업을 자동화합니다. RPA는 인간의 행동을 복제하도록 프로그래밍된 소프트웨어 봇을 배포하여 프로세스를 단순화하고 인간 작업자가 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 이렇게 워크플로우를 간소화하면 오류가 줄어들고 프로세스 실행 속도가 빨라집니다.
일상적인 워크플로우와 애플리케이션에 데이터 인사이트 솔루션을 연결하는 통합 분석은 비즈니스 인텔리전스를 강화합니다. AI의 하위 집합인 머신 러닝(ML)은 데이터와 알고리즘을 사용하여 인간의 학습 프로세스를 모방하는 데 중점을 둡니다. 시간이 지남에 따라 정확성이 지속적으로 개선되는 것은 데이터 처리 및 분석 분야에서 중요한 도약을 의미합니다. ML은 방대한 양의 정형 및 비정형 데이터에서 가치 있는 인사이트를 추출하여 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
AI의 또 다른 분야인 예측 분석은 수학적 및 통계적 모델을 사용하여 데이터 패턴을 식별하고 예측을 생성합니다. 통합 분석은 운영에 대한 심층적인 가시성을 제공하고 새로운 트렌드를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 조직은 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 바탕으로 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.
기술이 비즈니스 성공에 중추적인 역할을 하는 만큼, 조직은 AI, 자동화 및 신기술에 대한 전문 지식을 갖춘 BPO 파트너를 찾고 있습니다. 이러한 파트너는 기술 격차를 해소하고 조직이 업계에서 경쟁력을 유지할 수 있도록 지원합니다.
BPO에 적합한 기능을 파악하려면 강력한 비즈니스 프로세스 관리와 조직 프로세스에 대해 명확하게 이해해야 합니다. 일반적으로 기능 또는 프로세스의 아웃소싱에는 다음 단계가 포함됩니다.
조직은 회사 규모와 업종, 시장 규모와 경제력, 전반적인 요구와 목표 등 여러 가지 요소를 고려하여 BPO 도입을 결정합니다. 예를 들어, 신생 기업이나 중소기업은 사내 전문 지식이 부족하거나 이를 수행할 직원이 없어서 여러 기능을 아웃소싱하기로 결정할 수 있습니다. 대규모 조직에서는 타사 제공업체가 해당 업무를 더 효율적이고 효과적으로 완료할 수 있기 때문에 아웃소싱을 결정할 수 있습니다.
조직은 아웃소싱에 가장 적합한 비즈니스 기능을 선택하고 아웃소싱이 기술 요구 사항 및 현재 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 합니다. 조직은 프로세스와 워크플로우, 재무, 세금, 기업 문화에 이르기까지 이 새로운 비즈니스 모델이 회사에 어떤 영향을 미치는지 평가해야 합니다.
조직은 합리적인 요율과 처리 시간으로 최고의 아웃소싱 서비스를 제공하는 제공업체를 결정해야 합니다. 조직의 요구 사항과 서비스 제공업체에 대한 평가에 따라 전체 비즈니스 운영을 한 제공업체와 계약할 수도 있습니다. 또는 작업을 여러 제공업체에 나누어 수행할 수도 있습니다. 제공업체의 제안을 요구 사항 및 기대치와 비교하면 이러한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
조직은 제공업체에 고정 가격 계약을 제공할지 아니면 시간 및 자재 계약을 제공할지 결정해야 합니다. 서비스 제공업체가 고정 가격 계약에 동의하면 아웃소싱 역할에 소요되는 시간과 리소스의 양에 관계없이 고정된 금액이 지급됩니다. 시간 및 자재 계약의 경우, 제공업체는 작업 중에 사용한 시간과 리소스의 양에 따라 비용을 지급받습니다.
또는 성과 결과를 기반으로 계약을 체결할 수도 있습니다. 어떤 유형으로 계약을 맺든, 제공되는 서비스 품질 평가를 간소화하기 위해 서비스 수준 계약(SLA)을 설정해야 합니다.
워크로드를 제공업체로 이전하기 위한 계획을 개발하고 구현합니다. 원활한 전환을 위해서는 내부 및 제공업체와의 커뮤니케이션이 매우 중요합니다.
조직은 일반적으로 분기별 또는 연간 단위로 계약서에 명시된 목적과 목표를 기준으로 제공업체의 성과를 정기적으로 평가해야 합니다. 이 평가에는 효율성, 정확성 및 고객 만족도와 같은 측면을 측정하기 위한 메트릭이 포함되어야 합니다. 이를 통해 조직은 계약을 갱신, 수정 또는 종료할지 여부를 결정할 수 있습니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱은 조직에 가치 있는 이점을 제공하며 핵심 목표에 필수적인 고도로 숙련되고 전문화된 역할에 더 집중할 수 있게 해줍니다. 이러한 이점은 다음과 같습니다.
혁신에 액세스. BPO 제공업체는 제공하는 서비스의 전문가로서 경쟁에서 우위를 유지하고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 최신 기술 솔루션에 투자하는 경우가 많습니다. 그 덕분에 기업은 비용을 최소화하면서 더 복잡한 프로세스를 처리하는 AI, 고급 분석 또는 자동화 솔루션과 같은 최첨단 기술에 액세스할 수 있습니다.
효율적인 글로벌 입지 구축. 아웃소싱 제공업체는 다양한 언어로 연중무휴 24시간 서비스를 제공할 수 있으므로 조직에서 현지 사무소에 직원을 배치할 필요가 없습니다. 또한 확장을 원하는 조직의 경우 해당 지역의 BPO 제공업체와 파트너십을 맺으면 현지 시장을 더 잘 이해하고 확장 프로세스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
효율성과 표준화 향상. BPO 제공업체는 결제 처리, 콜센터 또는 회계와 같은 비핵심 비즈니스 운영의 전문가인 경우가 많습니다. 따라서 해당 서비스를 사내에서 처리하는 것보다 더 효율적이고 전문성을 가지고 이러한 업무를 처리할 수 있습니다.
핵심 비즈니스 역량에 대한 집중도 개선. 조직은 비핵심 역량을 아웃소싱함으로써 리소스를 확보할 수 있습니다. 이는 가치를 창출하고 회사에 경쟁 우위를 제공하는 비즈니스 차별화 요소로 전환될 수 있습니다.
비용 절감. 간접비는 피할 수 없지만, 조직은 다양한 기능을 타사 제공업체에 아웃소싱하여 직원 채용 및 교육과 관련된 사내 인건비를 절감할 수 있습니다. 또한 정규직 직원을 고용하는 것보다 비용 효율적인 종량제 요금제를 활용할 수도 있습니다. 해외 아웃소싱을 이용하는 경우 조직은 저렴한 노동 시장과 세금 혜택을 활용하여 수익을 개선할 수 있습니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱은 고용된 아웃소싱 회사의 위치와 제공되는 서비스 유형에 따라 분류할 수 있습니다.
위치 기반 BPO:
서비스 유형에 따른 BPO:
조직의 아웃소싱 요구 사항을 충족하기 위해 BPO 업계 서비스 제공업체를 선택하려면 철저한 계획이 필요합니다. 목표는 전문 지식과 경험을 적절히 갖추고 합리적인 가격으로 서비스를 제공하는 제공업체를 선택하는 것입니다. 다음은 BPO 제공업체를 평가하고 선택할 때 따라야 할 일반적인 단계입니다:
요구 사항 정의. 제공업체를 선택할 때는 처음부터 모든 관련 이해관계자가 참여해야 합니다. 각 부서는 아웃소싱할 기능과 관련된 요구 사항과 기대치를 개략적으로 설명해야 합니다. 이러한 기능을 아웃소싱할 때의 주요 목표와 예측 가능한 위험도 고려해야 합니다.
제안 요청서(RFP) 게시. RFP는 직무를 설명하고 자격을 갖춘 제공업체의 입찰을 요청하는 문서입니다. RFP에는 종종 역할과 계약 조건에 대한 기대치가 명시되어 있습니다.
제공업체 선택. 제안을 평가합니다. 최종 후보 제공업체의 강점과 약점을 평가하고 명시된 요구 사항 및 목표와 비교하여 제공업체가 제공하는 부가 가치를 평가합니다.
계약 협상. 제공업체가 선정되면 계약을 마무리하기 시작합니다. 계약 조건이 이미 RFP에 자세히 설명되어 있기 때문에 대부분의 조건은 이미 합의되어 있어야 합니다. 모든 이해 관계자가 서비스 매개 변수와 제공 일정을 명확하게 이해해야 합니다.
워크로드 이전 및 정기적 성능 평가. 제공업체로의 서비스 전환을 위해 미리 수립된 계획을 따르세요. 관련 사내 팀 및 외부 서비스 제공업체와 정기적으로 소통하여 효율적인 비즈니스 운영을 유지하고 협업 관계를 조성합니다. SLA에 요약된 KPI(핵심 성과 지표)에 대해 제공업체 성과를 모니터링 및 평가하고, 이러한 평가를 사용하여 계약 갱신 여부를 결정합니다.
BPO는 많은 이점을 제공하지만 조직을 몇 가지 위험에 노출시키기도 합니다. 조직의 비즈니스 프로세스를 외부 서비스 제공업체에 아웃소싱하면 업무 품질, 데이터 보안 및 업무 문화 호환성에 대한 의문이 제기되며, 특히 제공업체가 세계 다른 지역에 있는 경우 더욱 그렇습니다. BPO는 다음과 같은 위험을 초래할 수 있습니다.
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