데이터, 자동화, AI가 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 경쟁 우위로 전환하는 방법

IBM® Consulting의 Neeraj Manik은 최근 한 대형 제약 고객과 프론트 오피스 및 백오피스 재무 프로세스를 간소화하고 개선하는 방법에 대해 이야기하면서 조직이 직면하고 있는 상호 연결된 비즈니스 과제를 다음과 같이 지적했습니다. "송장이 너무 많고, 공급업체도 너무 많고, 공급업체에 너무 많은 돈이 지불되고 있습니다."라고 Manik은 말합니다.

IBM Consulting의 부사장 겸 선임 파트너인 Manik은 AI, 데이터 분석, 지표 및 자동화를 활용하여 고객의 재무 운영 및 결제 처리를 전략적으로 재설계할 수 있는 엄청난 기회를 설명했습니다. 궁극적으로 이러한 프로세스를 현대화하면 수억 달러를 절약하고 직원 경험을 개선하며 회사의 민첩성과 경쟁력을 높일 수 있다고 그는 말합니다. Manik은 아웃소싱이 조직의 효율성, 업무 정확성, 직원 및 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 고려하지 않고 회사가 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하여 30%의 비용을 절감할 수 있었던 과거와 비교했을 때 이 기술을 활용하는 것을 근본적인 변화로 보고 있습니다.

노동 차익 거래 또는 최저 비용의 인력에게 인력을 아웃소싱하는 것은 수년 동안 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)과 관련된 핵심 전략이었습니다. 이는 인건비가 저렴한 국가에서 고객 지원, 정보 기술 및 기타 사무실 운영을 조달하는 것을 의미하는 경우가 많았습니다. 하지만 오늘날에는 AI 및 자동화와 같은 기술이 아웃소싱 시장과 BPO 서비스를 변화시켜 기업이 해외 아웃소싱에 의존하지 않고도 프로세스를 현대화하는 동시에 효율성을 창출할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다.

기술 기반의 비즈니스 프로세스 운영, 즉 새로운 BPO는 새로운 가치를 창출하고 데이터 품질을 개선하며 소중한 직원 리소스를 확보하고 고객 만족도를 높일 수 있지만, 이를 위해서는 총체적인 접근 방식이 필요합니다. AI와 자동화를 활용하면 기업이 운영을 간소화하고 강화하는 동시에 트렌드와 위협을 신속하게 예측하고 대응하는 데 도움이 되는 풍부한 정보를 얻을 수 있습니다.

IBM Consulting과 협력하는 회사들은 프로세스 설계 및 비즈니스 전략에 대한 IBM의 경험을 얻을 수 있습니다. 또한 ServiceNow, Celonis 및 Salesforce와 같은 회사와 IBM의 긴밀한 파트너십을 통해 추가 보너스를 받습니다. 궁극적으로 조직은 단일 솔루션이나 기술에 집중하는 대신 IBM Consulting과 협력하여 광범위하고 혁신적인 비즈니스 이니셔티브와 성과에 투자할 수 있습니다.

새로운 BPO는 더 이상 운영 비용 절감에만 국한되지 않습니다. 이를 제대로 활용하면 유연하고 스마트하며 변화하는 시장 상황에 맞춰 빠르게 확장할 수 있는 비즈니스를 만들 수 있습니다. Manik은 "현대의 BPO는 성장, 차별화 및 경쟁 우위를 창출합니다."라고 말합니다.

비용 상승, 인재 제약, 경제적 불확실성이 증가하는 이 시기에 기술 기반의 BPO는 기업이 재무, 인적 자원, 구매/조달, 공급망 및 고객 운영 전반에 걸쳐 지능형 워크플로와 더 간결한 프로세스를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 조직 컨설팅 회사인 Korn Ferry에 따르면, 2030년까지 8,500만 개 이상의 일자리가 숙련된 인력이 부족해 채워지지 않을 수 있다고 합니다. 새로운 BPO를 통해 기업은 사내에 배치할 수 있는 것보다 더 많은 전문 기술, 기능 및 산업별 인재를 신속하게 확보하여 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 새로운 차원의 효율성을 높일 수 있습니다.

고객과 협력할 때 Manik은 표면 아래에 숨겨져 있을 수 있는 비즈니스 기회를 찾습니다. 조직의 BPO 능력과 방법이 어떻게 더 큰 비즈니스 혁신을 가능하게 할 수 있나요?

"IBM Consulting으로서 우리의 역할은 '점들을 연결하도록 어떻게 도울 수 있을까?'입니다."라고 Manik은 말합니다. "우리가 볼 수 있는 것은 때때로 빙산의 일각에 불과합니다. 그 이면에는 시장 진출 방식, 공급망의 효율적 운영, 마진 프로필을 높일 수 있는 방법 등 비즈니스 가치 측면에서 잠재력을 발휘할 수 있는 많은 것들이 있습니다."

IBM Consulting의 경우에는 단순히 조치를 위한 권장 사항 목록을 작성하는 것뿐만 아니라 기업이 프로세스 자동화를 구현하고 변경 사항을 관리하고 채택을 보장하고 결과를 얻을 수 있도록 지원하는 것이 중요하다고 Manik은 말합니다.

결과는 빠르게 확인할 수 있습니다. 예를 들어 거대 보험 기업인 Generali의 경우 IBM Consulting은 프랑스에서 직원의 기술 향상을 돕는 AI 어시스턴트와 고객과 직접 인터페이스하는 두 가지 새로운 AI 어시스턴트를 출시했습니다. Generali는 또한 AI를 사용하여 미청구 자산 및 재산을 반환하는 복잡한 작업을 처리하는 최초의 보험사 중 하나가 되었습니다. 이 새로운 도구는 수천 명의 보험 설계사의 업무를 보강하여 배포 첫해에 100만 달러를 절감하고 생산성을 5% 향상시켰습니다. 프랑스에서 이 프로그램의 성공으로 Generali는 AI 솔루션을 전 세계로 확장할 수 있었습니다.

기업들이 다양한 혁신 프로젝트에 대한 투자를 계획할 때 Manik은 "기술에 대한 모든 결정이 비즈니스 결과와 직접적인 연결이 있는지 확인해야 합니다."라고 핵심적인 조언을 합니다. "당연한 이야기처럼 들리지만, 많은 최고 경영진이 새로운 기술이나 특정 업그레이드에 열광할 때 이를 잊어버리는 경향이 있습니다."라고 Manik은 말합니다. 리더가 한 걸음 물러나 큰 그림을 볼 수 있도록 돕는 것이 그의 역할입니다. "다음에 무엇을 도입할 것인가에만 집중하지 말고, 운영 모델에 왜 그것이 필요한지 자문해 보세요."라고 그는 말합니다.

예를 들어 한 자동차 제조업체는 데이터 서버 업그레이드에 대해 문의하며 대화를 시작했습니다. Manik은 질문을 재구성했습니다. "잠시만요. 현대화가 필요하다는 것은 잘 알고 있지만, 그 목적은 무엇일까요?"라고 그들에게 질문했습니다. "이 기술 결정은 귀사에 필요한 비즈니스 영향을 어떻게 제공할 수 있을까요?"

이 질문은 더 많은 자율 주행 차량을 생산하려는 노력을 포함하여 자동차 제조업체의 더 큰 목표에 대한 대화를 촉발했습니다. Manik은 "이들이 자동차와 다양한 유형의 차량을 얼마나 빨리 생산할 수 있는지를 바꾸려고 한다는 것을 실제로 이해한 후, 우리는 이들이 다른 공급망 설계가 필요하다는 것을 깨달았습니다."라고 말합니다. "우리는 이제 그들과 함께 공급망 혁신을 위한 길을 걷고 있습니다.

"대화는 기술에서 시작되지만 다른 곳으로 옮겨가는 경우가 많습니다."라고 Manik은 말합니다. "궁극적으로는 기술을 위해 새로운 기술을 채택하는 것이 아니라 비즈니스 프로세스와 핵심 역량을 재고하여 새로운 비즈니스 기회와 최적화할 영역을 발견하는 것이 중요합니다. 때로는 고객이 예상치 못한 방식으로 최적화할 수도 있습니다."