고객의 돈을 지키고 잘 불려주는 게 여러분의 책임이라면 좋은 첫인상을 남기는 것이 중요합니다.

바로 이런 이유에서 TD Ameritrade, Inc.는 전체 고객 경험을 최대한 매력적으로 만드는 것을 목표로 한 엔터프라이즈 워크플로우 자동화(EWA) 프로젝트에 착수했습니다. 이를 달성하기 위해 조직은 백엔드에서 프로세스를 현대화해야 합니다. 엔터프라이즈 프로세스 설계 부문 책임자인 Michael McGraw는 조직이 직면했던 과제를 다음과 같이 설명합니다. "우리는 조직 전반에 다양한 수준의 여러 워크플로우 시스템을 두고 있습니다. 경쟁력을 강화하는 것은 물론 인력을 확충하지 않고도 거래 규모를 증가시키고 싶다면 우리 자신을 면밀히 살펴보고 자동화 기술에 투자해야 했습니다."

그는 이어서 "IBM이 이 분야에 대한 탁월한 전문성을 갖추고 있다는 것을 알고 있었기 때문에 우리가 이 길을 향해 나아가는 데 도움이 되는 기술과 리소스를 모두 IBM에 의지할 수 있었습니다."라고 말합니다.

새로운 마진/옵션 요청의

97%

직접 일괄처리(STP)

신규 계좌 개설에 필요한 시간을 최대

70%

단축

성공을 위한 전략

McGraw와 팀은 IBM® Consulting–Financial Services Cognitive Process Reengineering 팀과 함께 기업 혁신 목표를 검토했습니다. 이 그룹은 함께 TD Ameritrade가 프로세스 재설계, 자동화 및 시스템 통합을 통해 운영 워크플로우 인프라를 개선하는 데 도움이 되는 전략을 구축했습니다. 궁극적으로 TD Ameritrade는 보다 효율적이고 긍정적인 고객 경험과 직원 경험을 제공하는 동시에 장기적인 기술 부채 및 유지보수 비용을 줄이는 것을 목표로 했습니다.

변화는 2017년 TD Ameritrade가 소매 이미징 시스템의 플랫폼을 재구축하고 IBM Operational Decision ManagerIBM Business Automation Workflow 소프트웨어를 설치하면서 시작되었습니다. 현재 IBM Cloud Pak® for Business Automation 패키지의 일부로 제공되는 이러한 제품은 고객이 복잡한 워크플로우를 오케스트레이션하고 자동화하도록 설계되었습니다.

McGraw와 팀은 몇 가지 핵심 프로세스에 집중하는 것으로 시작했습니다. 그는 "우리의 첫 번째 주요 재설계 이니셔티브는 기관의 자금 이동 프로세스였습니다."라고 설명합니다. 과거에는 기관 간 자금을 이동하려면 여러 손을 거쳐야 하므로 많은 오류가 발생했습니다. IBM Cognitive Process Reengineering 팀은 IBM Business Automation Workflow 소프트웨어를 사용하여 자동 필드 검증과 함께 시스템에서 생성하는 규칙 기반 의사결정을 제공함으로써 이러한 문제를 해소했습니다.

McGraw는 "모든 과정은 순조로웠습니다."라고 말하면서, "처리 시간을 약 40% 단축했는데, 이는 많은 리소스가 소비되는 프로세스를 크게 개선한 것입니다. 이는 성공적인 결과였고, 우리는 이 새로운 툴을 의도한 대로 사용하기만 한다면 엄청난 생산성 향상을 달성할 수 있을 것이라 확신합니다."라고 덧붙입니다.

재정 고문과 상담 중인 노부부

이러한 성공을 바탕으로 McGraw와 팀은 TD Ameritrade의 신규 계좌 개설 프로세스를 자동화하기 시작했습니다. IBM 소프트웨어는 여러 작업을 사용자 인터페이스로 통합하고 자동화된 작업 라우팅 및 에스컬레이션 기능을 제공함으로써 수작업을 줄이는 데 도움을 주었습니다. McGraw는 이러한 변화로 신규 계좌 처리 시간이 소매 비즈니스에서 30%, 기관 부문에서 50% 이상 감소했다고 보고했는데, 이는 고객 서비스 관점에서 두 가지 주요 개선 사항이었습니다.

자동화 및 개선을 위한 팀의 다음 목표는 새로운 마진 및 옵션 거래 계정을 개설하는 프로세스였습니다. 이러한 상품은 TD Ameritrade에게 매우 수익성 높은 상품이지만 보이지 않는 곳에서 많은 노력을 해야 합니다. McGraw는 "기존에는 대규모 팀이 수동으로 처리했었습니다. 계좌 잔액 등 업무 유형별로 다양한 시스템을 살펴보고, 모든 규칙을 검토하여 새로운 마진 및 옵션 계정에 대한 요청을 승인하거나 거부했습니다."라고 말합니다.

IBM Operational Decision Manager 소프트웨어는 다시 한 번 상당한 개선을 가져왔습니다. 새로운 솔루션을 도입한 결과 새로운 마진 및 옵션 요청의 97%가 즉시 처리되었고 오류가 거의 사라졌습니다.

이러한 새로운 효율성은 특히 코로나19 팬데믹이 닥쳤을 때 그 가치를 입증했습니다. McGraw는 "코로나19가 강타했을 때 우리는 엄청난 규모의 시장 변동성과 거래를 목격했습니다."라고 말하면서 "마진 및 옵션 요청이 천정부지로 치솟았습니다. 들어오는 모든 요청을 검토하고 승인할 인력이 없었기 때문에 프로세스를 미리 자동화하지 않았다면 엄청난 곤경에 처했을 것입니다. 그렇게 되면 서비스 수준이 형편없거나 상당한 양의 초과 근무가 발생했을 것입니다."라고 덧붙입니다.

대신 마진 및 옵션 거래의 신규 고객과 기존 고객은 신속하게 계좌를 개설할 수 있었고 고객 서비스는 계속해서 최고 수준을 유지했습니다.

2020년 말 TD Ameritrade는 Charles Schwab Corporation에 인수되었고, 이로 인해 McGraw와 팀은 상당한 변화를 겪었습니다. 이 합병에서 특히 흥미로웠던 측면 중 하나는 Charles Schwab이 AI 및 머신 러닝에 큰 관심을 보였다는 것입니다. 실제로 McGraw와 팀은 규제가 심한 산업에서 코그너티브 규칙 검색 및 규칙 최적화 등 복잡한 작업을 구현하는 방법으로 IBM Business Automation Insights 소프트웨어를 솔루션에 추가하는 것을 이미 논의하고 있습니다. McGraw는 "AI에는 많은 잠재력이 있습니다."라고 말하면서, "AI로 무엇을 실현할 수 있는지 알아보고 싶습니다."라고 덧붙입니다.

지속적인 성공

합병이 진행되는 동안에도 TD Ameritrade는 계좌 유지관리, 현금 관리, 계좌 이체 등을 포함한 가치 흐름을 비롯하여 소매 및 기관 영업 종목 전반에 걸쳐 프로그램을 계속 확장했습니다. 이러한 프로세스는 컨텐츠 인텔리전스, 워크플로우 자동화 및 엔터프라이즈 규칙을 통합하여 고객 요청 관리, 데이터 입력 및 검증, 수동 의사결정에 대한 인적 개입과 노력을 최소화하는 엔드 투 엔드 접근 방식인 IBM Intelligent Workflow 방법론을 주로 활용했습니다.

최근 McGraw와 팀은 EWA 프로젝트를 아시아 태평양의 여러 지사로 확장했습니다. McGraw는 "홍콩에서 새 계좌를 개설하는 평균 처리 시간을 70% 이상 단축할 수 있었습니다."라고 말합니다.

모든 측면에서 TD Ameritrade의 EWA 프로젝트는 엄청난 성공을 거두었습니다. 실제로 조직은 프로젝트가 시작된 이후 직원당 계좌 수를 매년 평균 5%씩 늘릴 수 있었습니다. 이는 조직이 인력을 확충하지 않고도 비즈니스를 성장시키고 고객 경험을 개선할 수 있음을 의미합니다.

이러한 수치 외에도 이 솔루션은 조직 전체 사용자의 역량을 강화합니다. 프로세스의 속도가 빨라지고 효율성이 향상됨에 따라 고객 서비스 담당자들은 고객과의 관계 구축, 개인 계좌를 불릴 수 있는 기회 식별 등 보다 가치 있는 활동에 집중할 수 있습니다.

비즈니스 사용자 역시 기술 팀을 투입하지 않고도 새로 배운 기술을 활용해 프로세스를 업데이트하는 등 솔루션의 이점을 누립니다. McGraw는 다음과 같이 설명합니다. "이 기술은 사업자가 스스로 규칙을 변경 및 수정하고 기술 개발 주기에서 제외할 수 있도록 설정되었습니다. 따라서 사업자들은 비즈니스 요구사항에 대응해 매우 민첩하고 유연하게 규칙을 변경할 수 있습니다."

그러나 무엇보다도 TD Ameritrade는 이 솔루션을 통해 신규 고객에게 좋은 첫 인상을 남기고 기존 고객에게는 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기회를 확보했습니다. McGraw는 다음과 같이 말합니다. "결국 중요한 것은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다. 그리고 이것이 바로 우리가 이 솔루션을 활용하는 이유입니다."

TD Ameritrade 로고

TD Ameritrade, Inc. 정보

1971년에 설립된 TD Ameritrade(ibm.com 외부 링크)는 네브래스카주 오마하에 기반을 두고 있으며 1,200만 명 이상의 고객에게 투자 및 거래 서비스를 제공하는 중개 회사입니다. 약 1조 2천억 달러(USD) 규모의 자산을 보유하고 있는 회사는 9,000명 이상의 직원을 두고 있으며, 2019 회계연도에는 약 60억 달러(USD)의 수익을 보고했습니다. 2020년 10월 TD Ameritrade는 Charles Schwab Corporation에 약 260억 달러(USD)에 인수되었습니다.

솔루션 구성요소

IBM® Business Automation Workflow
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM Consulting – Cognitive Process Reengineering
IBM Intelligent Workflow
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation (07326) 서울특별시 영등포구 국제금융로 10 서울국제금융센터(3IFC)

미국에서 제작, 2021년 5월.

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