Mizuho Bank, Ltd.는 인텔리전스 및 음성 인식 기능을 대화에 직접 주입하여 흐름을 동적으로 안내함으로써 매우 효과적인 고객 상호 작용을 유도하고자 했습니다.

클라우드 기반 자연어 처리(NLP) 알고리즘을 사용하면 고객 대화를 실시간으로 분석하여 상담원이 따라야 할 최적의 질문 경로를 즉시 공식화할 수 있습니다.

Mizuho Bank는 컨택 센터 상담원의 효율성을 개선해야 했습니다. 주요 근본적인 과제는 인바운드 통화 세션을 통해 고객을 안내하기 위해 탐색하는 데 필요한 정보 상담원의 복잡성이었습니다. 베테랑이자 숙련된 상담원들은 거래소에서 고객의 요구 사항을 빠르게 '읽어내는' 데 필요한 친숙함을 갖추고 있었지만, 대부분의 상담원, 특히 신입 교육생들은 그렇지 못했습니다.

이 은행의 핵심 목표는 상담원이 통화 중에 효과적으로 연결해야 하는 논리적 연결을 수행하는 자동화 및 인텔리전스 계층을 추가하여 상담원의 수행능력을 강화하는 것이었습니다. 이 은행은 상담원의 경험에 의존하는 대신, 대화가 진행되는 동안 상황별 단서를 식별 및 분석하고 인사이트를 활용하여 실시간으로 고객 대화를 안내하고자 했습니다.

이 솔루션은 컨택 센터 상담원이 고객의 요구를 보다 효율적으로 감지하고 대응할 수 있도록 지원하여 고객과의 상호작용 시간을 평균 6% 이상 단축합니다. 솔루션은 보다 만족스럽고 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 유지율을 높입니다.

또한 이 솔루션은 실시간 내용 분석을 사용하여 직원의 지식을 보강함으로써 컨택 센터 교육 요구 사항을 크게 줄여줍니다.
 

도쿄에 본사를 둔 Mizuho Bank Ltd. (ibm.com 외부 링크)는 일본 최대 금융 서비스 회사 중 하나인 Mizuho Financial Group의 통합 소매 및 기업 금융 부문입니다. 500개 이상의 지점을 보유한 Mizuho Bank은 일본의 모든 현에 지점을 보유한 유일한 은행입니다.