프리미엄 여행 경험 제공
야심찬 디지털화 프로젝트를 통해 쉽고 빨라진 공항 수속

여객 항공 여행은 마진이 낮고 가격에 민감한 소비자로 경쟁이 치열한 산업입니다. 저가 항공사는 비용과 서비스 수준에 대한 지출을 최대한 줄일 수 있지만, 프리미엄 항공사는 사람들이 다시 찾고 싶어 하는 기억에 남는 여행 경험을 만들어야 합니다. Etihad Airways의 과제는 동일한 노선을 운항하는 다른 프리미엄 항공사와 차별화하는 것입니다.

Etihad는 Guest 360 및 Choose Well 프로그램을 통해 식사, 기내 서비스, 교통편 등에 대한 각 고객의 선호도를 맞춤화하여 적절한 선택 기반 보조 서비스를 통해 승객의 기대치를 충족하고 초과하며 발전시킬 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 기술 측면에서 이를 위해서는 항공사가 모든 고객 서비스와 승객 선호도에 대한 풍부한 데이터를 통합하여 고객을 한눈에 파악할 수 있어야 합니다.

Etihad Airways의 기술 및 혁신 담당 부사장 Mike Papamichael은 "디지털 전략의 핵심 구성 요소 중 하나는 고객의 선호도와 원하는 경험을 실제로 이해하는 것입니다."라고 말합니다. “이를 이해하면 고객에게 보다 맞춤화할 수 있으며 마찰 없는 여행 경험을 제공하고 적시에 추가 서비스를 제공하여 고객 여정을 향상시킬 수 있습니다.

프로젝트 완료 시간

 

프로젝트 완료 시간 15

높은 처리량

 

일일 WhatsApp 탑승권 생성량 1700장

높은 처리량

 

일일 이메일 탑승권 생성량 4000장

IBM Consulting, IBM Garage, IBM Cloud는 IBM의 항공 산업 경험을 바탕으로 세계 최고의 전문성과 우수 사례를 접하고, 이를 모두 통합하여 디지털 혁신을 이루어냈습니다. Takhliq Hanif Head of Group Enterprise Architecture, Technology and Innovation Etihad Airways

Papamichael은 “세계적 수준의 항공기에 탑승하기 전에 제대로 된 통합 디지털 경험을 갖추지 못하면 잘못된 분위기가 조성될 수 있습니다.” 라고 말합니다. “우리가 하는 모든 일은 손님을 위한 것이며 모든 것은 고객 경험을 최우선으로 합니다.환상적인 기내 경험에 맞는 디지털 과정이 필요했습니다. 저는 팀이 클라우드 기술 및 마이크로서비스를 활용하여 3개월 이내에 현 시스템을 혁신하고 이 복잡한 솔루션을 구축할 수 있기를 원했습니다.”

Etihad Airways는 기성품 체크인 애플리케이션을 사용하고 있었는데 수명이 다되어 더 이상 고객에게 원활하거나 안정적인 서비스를 제공하지 못했습니다. 이 항공사는 새로운 API 기반 백엔드 기술을 사용하여 병렬 모바일 앱을 출시했으며 승객들이 이 채널을 선호한다는 것이 분명했습니다. 보조 개인화 서비스에 대한 계획이 웹 채널에서 더 잘 작동한다는 것을 알고 Etihad Airways는 유사하거나 더 나은 체크인 경험을 제공하기 위해 웹 체크인 시스템을 현대화하기를 원했습니다.

기술 및 혁신 디지털 포트폴리오 관리자 Kavita Iyer는 “체크인 비즈니스 프로세스가 너무 복잡해져서 애플리케이션이 더 이상 우리가 달성하고자 하는 개인화를 충족할 수 없었습니다.”라고 말합니다. "당시 우리는 아부다비에 차세대 공항을 개장하면서 디지털 경험을 개선하고 더 많은 보조 서비스를 제공하고자 했습니다."

IBM 클라우드 선택

더 많은 선택권을 제공하면서 고객 경험을 단순화하기 위해 Etihad Airways는 모든 디지털 서비스를 위한 새로운 플랫폼을 만들 계획이었습니다. 확장성이 뛰어난 개방형 하이브리드 클라우드 플랫폼에서 마이크로서비스 아키텍처를 채택함으로써 이 항공사는 재사용 가능한 구성 요소를 조합하여 새로운 애플리케이션의 제공을 가속화할 수 있었습니다. 첫 번째 솔루션은 새로운 웹 체크인 솔루션입니다.

"원래는 모든 것을 스스로 재개발하고 자체 마이크로서비스와 API를 사용하여 시장에 출시할 예정이었습니다."라고 아키텍처, 기술 및 혁신 책임자 Takhliq Hanif는 말합니다. "대신, 우리는 서비스 오케스트레이션 및 API 이코노미 계층의 일부로 IBM NextGen Common Travel Services on IBM Cloud를 사용하기로 결정했습니다. IBM Cloud는 비용 효율적인 클라우드 네이티브 애플리케이션을 개발할 수 있는 기회를 제공하며, 제공하는 DevOps 툴체인 측면에서 성숙한 환경입니다."

IBM Cloud® 및 NextGen Common Travel Services(CTS) 솔루션을 사용하면 웹 체크인 애플리케이션의 예상 출시 시간도 9개월에서 15주로 단축됩니다. Hanif는 "중역들은 그 과정에서 가치가 확보되지 않는 한 3년이라는 긴 여정을 원하지 않습니다."라고 말했습니다. “IBM Cloud에서 민첩한 사례를 사용하여 우리는 이 회사에서 이전에는 볼 수 없었던 속도로 움직였습니다.

포괄적인 IBM 서비스

뉴욕에서 열린 IBM Garage™ 워크숍을 시작으로 디지털 전환 여정을 순조롭게 진행하기 위해 Etihad Airways은 비즈니스 과제에 초점을 맞추고 잠재적인 기술 솔루션에 대해 IBM® Consulting과 협력했습니다. 전체 여행 업계의 모범 사례에 대한 벤치마킹 연습의 일환으로 IBM 디자인 전략가와 대화식 전문가는 다기능 Etihad Airways 팀이 자체 체크인 프로세스를 재구상하도록 도왔습니다. 이를 통해 회사는 IBM Enterprise Design Thinking™ 프로세스를 사용하여 경험 중심의 고객 여정을 만들 수 있었습니다.

IBM과 Etihad Airways는 IBM 사무실의 공유 공간에 공동 개발팀을 구성했습니다. Etihad Airways은 IBM 개발자와 긴밀히 협력하기 위해 모범 사례 DevOps 팀을 구성하고, 개발 작업을 조정할 수 있는 경량 DevOps 툴체인을 IBM 클라우드에 확립했습니다. 추가 IBM Garage 워크숍은 고객 경험 목표를 구체화하고 필요한 플랫폼 기술의 조합을 결정하는 데 도움이 되었습니다.

Etihad Airways의 새로운 플랫폼의 핵심 구성 요소는 CTS 자산으로, 항공 산업을 위해 일련의 공통 서비스, 구성 가능한 비즈니스 규칙 및 사전 구축된 어댑터를 제공합니다. Etihad Airways는 IBM에 이 자산을 IBM Kubernetes의 컨테이너화된 휴대용 플랫폼으로 현대화하여 항공사가 현지 데이터 보호 규정을 준수하는 데 필요한 다양한 클라우드 환경에 배포할 수 있도록 해 줄 것을 요청했습니다. Etihad Airways이 이러한 멀티클라우드 전략을 실현할 수 있도록 지원하기 위해 IBM은 백엔드 애플리케이션을 Kubernetes로 성공적으로 이전하여 차세대 CTS(CTSng) 솔루션을 구축하고 이를 IBM Cloud Kubernetes Service에 배치했습니다.

Hanif는 “Kubernetes를 통한 컨테이너화는 플랫폼 내에서 워크로드를 이동할 수 있다는 우리의 전략에 부합합니다.”라고 말합니다. “기존 백엔드 서비스를 재사용할 계획인 모바일 채널 및 키오스크를 개발할 때도 도움이 될 것입니다.”

완벽한 통합

새로운 웹 체크인 솔루션이 Sabre 예약 서비스와 통신할 수 있음을 보여주는 신속한 개념 증명에 이어 팀은 단 15주 만에 IBM Cloud에서 새로운 솔루션을 만들었습니다. 이 솔루션의 주요 구성 요소는 Java 앱용 런타임 Liberty for Java, 로그 집계 및 분석으로 DevOps 팀을 지원하는 Log Analysis, 앱용 오픈 소스 데이터 스토리지를 제공하는 IBM Cloud의 클라우드 데이터베이스, 지속적 통합 및 지속적 배포를 위한 Jenkins, 코드 저장소를 위한 Gitlab, 저장소 관리자 JFrog Artifactory, 앱 버전 관리를 위한 Subversion입니다.이 솔루션은 IBM API Connect® 솔루션을 사용하여 새로운 웹 체크인 기능을 기존 백엔드 시스템과 통합합니다.

IBM CTSng 플랫폼은 체크인 애플리케이션을 개발하기 위해 프론트엔드 채널에서 쉽게 사용할 수 있는 사전 빌드되고 사전 통합된 API를 제공했습니다. Iyer는 "사전 구축된 API를 도입한 이유 중 하나는 체크인을 위해 12개의 주요 시스템에 연결하고 270개 이상의 고유한 프로세스를 처리해야 했기 때문입니다. 또한 백엔드에 있는 18개의 기존 통합 시스템에 연결해야 했습니다. 예를 들어, 우리는 미국 이민 사전 승인을 제공하는 몇 안 되는 항공사 중 하나입니다. IBM의 사전 구축된 API를 사용함으로써 우리의 목표를 빠르게 달성할 수 있었습니다."

세계적 수준의 전문성

프론트엔드 애플리케이션 개발 패턴에 백엔드를 사용하여 새로운 웹 체크인 사용자 경험의 개발을 촉진하고 프로세스 중에 품질을 보장하는 데 도움이 되었습니다. 이 패턴은 개발팀이 병렬 웹 앱의 경험에 영향을 주지 않으면서 기능을 더 빠르게 반복 실행하고 모바일 앱의 백엔드에 대한 제어를 유지하는 데 도움이 됩니다.

Hanif는 "마이크로서비스 패턴을 사용하면 운영성 측면에서 도움이 되었습니다."라고 말합니다. "이러한 전문 지식이 없었다면 퍼블릭 클라우드 서비스를 도입하는 것은 위험했을 수 있습니다."

그는 이어서 "IBM 컨설팅, IBM Garage 팀, IBM 클라우드 플랫폼을 통해 진정한 세계 최고 수준의 전문 지식, 플랫폼, 모범 사례에 접근할 수 있었고, IBM의 항공 경험을 바탕으로 디지털 혁신에 이 모든 것을 통합할 수 있었습니다."라고 덧붙였습니다.

 

클라우드의 가치 입증

Etihad Airways는 IBM Cloud 및 마이크로서비스 플랫폼을 성공적으로 활용하여 야심찬 15주 전달 목표를 달성하는 동시에 새로운 전달 및 지원 방법을 채택했습니다. 현재 Etihad Airways는 회복 탄력성을 지원하기 위해 활성-상시 대기 모드로 두 지역에 걸쳐 3개의 IBM Cloud 환경을 운영하고 있습니다. 이러한 하이브리드 클라우드 접근 방식의 위력은 항공사가 IBM Cloud 센터 간에 워크로드를 이전하여 백엔드 시스템의 지연 시간을 줄임으로써 응답 시간을 최적화할 수 있었던 사용자 수용 테스트에서 입증되었습니다.

Hanif는 말합니다. "기존 방식대로라면 몇 주가 걸렸을 것입니다."라고 말합니다. "IBM Cloud를 통해 몇 시간 내에 이 작업을 수행할 수 있었으며, 이는 정말 엄청난 성과입니다."

 

빠르고 간편한 체크인

새로운 웹 체크인 솔루션을 통해 Etihad Airways의 고객은 체크인 프로세스 자체, 좌석 선택, 탑승권 인쇄 및 여러 보조 서비스를 포함하여 온라인으로 자신의 여행을 직접 관리할 수 있습니다. 이 솔루션은 현재 매일 1,700장의 WhatsApp 탑승권과 4,000장의 이메일 탑승권을 생성하고 있으며 이미 여러 언어로 출시되어 있습니다.

Hanif는 말합니다. “우리는 가능한 한 쉽게 체크인을 할 수 있도록 하고 싶었습니다. 사람들이 공항에 길게 줄을 서는 것을 원하지 않습니다. 다음 단계는 선택에 관한 것입니다. 우리가 하고 싶은 것 중 하나는 목적지에 대한 개인화입니다. IBM Cloud의 AI 및 인지 서비스가 여기서 핵심적인 역할을 할 것입니다.”

"올바른 사용자 경험을 설계하는 것이 큰 과제였는데, IBM iX는 우리가 업계에서 달성하고자 하는 목표를 빠르게 이해해 주었습니다."라고 Iyer는 말합니다. "백엔드, 프런트엔드, 리포팅 등 15주라는 마감 기한은 iX를 포함한 각 IBM 팀이 비즈니스 문제를 완전히 이해했기 때문에 달성할 수 있었습니다."

향상된 개인화

Etihad Airways은 레거시 체크인 소프트웨어 폐기를 완료하면 IT 유지 관리 비용이 감소하고 체크인 시 서비스 비용 절감으로 인해 훨씬 더 큰 재정적 이익을 얻을 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 이점은 승객 경험을 개선하고 고객 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있다는 것입니다. 특히 체크인은 항공사가 많은 고객과 접촉하는 첫 번째 지점이기 때문입니다.

Papamichael은 “지역 내 편차가 있기 때문에 여행 후반까지 고객을 알아가는 것은 쉽지 않습니다.” 라고 말합니다. "그리고 체크인 프로세스는 우리가 고객을 알아가는 정말 중요한 단계 중 하나입니다."

새로운 웹 체크인 솔루션은 또한 Etihad Airways가 비즈니스 규칙 및 프로세스 제어를 보다 잘 제어할 수 있도록 하여 이전보다 훨씬 더 빠르게 승객 경험을 개인화할 수 있도록 합니다. 이를 새로운 DevOps 관행과 결합하면 항공사는 새로운 기능과 제안을 더 빠르게 시장에 출시할 수 있을 것입니다.

"우리는 IBM에게 디지털 혁신 가속화를 주요 과제로 제시했지만 이를 수행할 시간은 거의 주지 않았습니다."라고 Hanif는 결론을 내립니다. "IBM은 클라우드 플랫폼, 업계 전문성, 서비스를 하나로 묶어 모든 것을 실현할 수 있는 대규모 조직이 고객의 곁에 있을 때 얼마나 강력한 힘을 발휘하는지를 당사의 성공을 통해 보여줍니다."

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Etihad 로고
Etihad Airways 소개

Etihad Airways(ibm.com 외부 링크)는 아랍에미리트의 국영 항공사입니다. 2003년에 설립되어 아부다비 정부가 전액 출자한 이 항공사는 120대 이상의 신형 친환경 항공기를 사용하여 6개 대륙에 걸쳐 110개 이상의 여객 및 화물 목적지에 서비스를 제공합니다. 승객을 돌보는 에미리트의 가치에서 영감을 받은 Etihad Airways는 다른 항공사뿐만 아니라 세계 최고의 접객 시설과 경쟁합니다.

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2022년 3월 미국에서 제작.

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