비즈니스 과제

자연 재해가 발생한 후에는 보험 문의 전화가 급증하여 백로그가 발생하고 보험 계약자는 오랫동안 기다려야 합니다. CodeObjects는 AI 기술을 사용하여 보험 회사가 전화에 더 신속하게 대응할 수 있도록 지원하고자 했습니다.

혁신

InsurBot.ai는 보험 회사가 보험 계약자의 질문과 요청에 자동으로 응대하고 비즈니스 거래를 자동화하여 대응력을 향상할 수 있도록 지원합니다.

결과

통화 대기 시간 완전 해소

주요 재해 발생 시에도 보험 계약자에게 제공됩니다.

분당 약 1 USD 절감

총 수십만 달러의 비용 절감 효과를 제공합니다.

평균 통화 시간을 75% 이상 단축

보험 계약자의 요구사항을 효율적으로 평가하는 AI 기술 덕분입니다.

비즈니스 과제 사례

레코드 손실

2016년과 2017년에는 미국을 비롯한 전 세계에서 기록적인 자연 재해가 발생했습니다. 손해보험사의(P&C) 경우 허리케인, 홍수, 화재 등으로 인한 재난성 손실 청구 건수가 기록적으로 증가했습니다. 보험금 청구 건수가 증가함에 따라 손해보험사들은 완벽한 고객 서비스를 제공해야 할 필요성도 커졌습니다. 미국 전역의 보험 회사를 위한 핵심 보험 시스템을 개발하는 CodeObjects는 이러한 요청을 받았습니다.

"허리케인으로 인해 집이 파손된 경우 보험사에 보험금을 청구하는 데 1시간씩이나 시간을 소비하고 싶지는 않을 것입니다."라고 CodeObjects의 제품 관리 담당 부사장인 Arun Bala는 설명합니다. "많은 보험 계약자가 보험 회사와 소통하는 유일한 순간은 보험금을 청구해야 할 때이므로 고객 경험을 최대한 긍정적으로 만드는 것이 보험사에게 가장 큰 이익이 됩니다."

하지만 대부분의 보험 회사는 이 중요한 연락 창구를 타사 콜센터에 아웃소싱하고 있어 문제가 발생할 수 있습니다. 아웃소싱 콜센터는 일반적으로 직원들에게 여러 가지 애플리케이션을 교육하고 싶지 않기 때문에 자체 시스템을 사용합니다. 이러한 상황은 보험 회사가 손실의 특성에 대한 정확한 정보를 얻는 능력에 영향을 미쳐 전체 보험금 처리 프로세스에 비효율을 초래할 수 있습니다.

"재난과 관련된 전화만 걸려오는 것이 아닙니다."라고 Bala는 말합니다. "사람들은 어떤 종류의 보장을 받을 수 있는지 알아보거나 청구서에 대해 질문하기 위해 전화합니다. 고객 서비스 담당자와 고객이 만날 때마다 발생하는 모든 접점에는 높은 비용뿐만 아니라 비효율성이 수반될 수 있습니다. 이는 중요한 애로사항으로, 많은 보험사들이 자동화를 통해 이를 완화하려고 노력하고 있습니다."

"이에 따라 기존 고객과 잠재 고객에게 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 챗봇 기능으로 당사의 핵심 시스템 제품을 보강하고 있습니다."라고 Bala는 말합니다.

"우리는 챗봇이 설득력 있는 사례라고 생각합니다. 모델을 충분히 학습시키면 예측 가능하고 반복 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 별점 5개짜리 고객 서비스 담당자(CSR)처럼 대화하도록 챗봇을 훈련시키면 모든 대화가 별점 5개짜리 대화가 될 가능성이 있습니다."라고 Bala는 말합니다.

고객 서비스 담당자와 고객이 만날 때마다 발생하는 모든 접점에는 높은 비용뿐만 아니라 비효율성이 수반될 수 있습니다. 이는 중요한 애로사항으로, 많은 보험사들이 자동화를 통해 이를 완화하려고 노력하고 있습니다.

Arun Bala, 제품 관리 부사장, CodeObjects

혁신 사례

극적인 출시

Insurbot logo

여러 가지 AI 옵션을 검토한 끝에 CodeObjects는 InsurBot.ai라는 이름의 챗봇 제품을 지원하기 위해 IBM Watson 플랫폼을 선택했습니다. 이 솔루션에는 IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech 및 IBM Voice Agent with Watson 서비스가 포함되어 있습니다.

CodeObjects의 제품 마케팅 부문 부사장인 Anthony Peccerillo가 사례를 소개합니다. "제품의 1단계 계획은 고객 서비스 영역을 타겟으로 삼고 사람들이 매일 수행하는 반복적인 작업을 자동화하는 것이었습니다."

중요한 1단계 작업에는 최초 손실 통지서(FNOL) 제출, 지불 또는 청구 상태 확인, 견적 받기 및 지불이 포함됩니다. 이 솔루션은 Watson 기술을 사용하여 2017년 허리케인 Irma 이후 접수된 약 5만 건의 통화를 분석한 후 개발된 미리 정해진 스크립트에 따라 보험 계약자의 목소리에 응답합니다.

보험 계약자에게 최대한 쉽고 원활한 경험을 제공하려는 목적이었지만, InsurBot.ai는 발신자에게 제어 권한을 부여하는 데에도 주의를 기울였습니다. "Watson Assistant를 사용하여 작성한 대화 흐름에는 사용자 요청이나 다른 내부 조건으로 인해 통화가 실제 상담원에게 분기될 수 있는 다양한 노드가 있습니다."라고 Bala는 설명합니다.

CodeObjects가 InsurBot.ai 이니셔티브 1단계를 위한 스크립트를 마무리하고 있을 때 허리케인 Michael이 레이더 화면에 처음 모습을 드러냈습니다. 이 허리케인은 CodeObjects의 많은 고객이 사업을 운영하고 있는 Florida Panhandle로 향하고 있었습니다. 모델 예측이 정확하다면 1992년 이후 이 지역을 강타한 가장 큰 폭풍 중 하나였을 것입니다. 재앙적인 손실은 사실상 피할 수 없었습니다.

CodeObjects의 기존 고객 중 하나인 Security First Insurance는 허리케인 강타 이후 엄청난 양의 손해배상(P&C) 청구가 발생할 것으로 예상하고, 폭풍이 오기 전에 새로운 AI 어시스턴트를 출시하기로 결정했습니다. 일주일도 채 남지 않은 기간 동안 InsurBot.ai와 Security First Insurance 팀은 파일럿에서 프로덕션으로 전환하기 위한 작업을 시작했습니다. "우리는 배포 모드로 전환했습니다."라고 Bala는 말합니다. "모든 인력이 투입되었습니다. 테스트와 안정화를 거쳐 프로덕션 환경을 스탠다드에서 프리미엄 Watson 플랜으로 마이그레이션했습니다. 많은 활동을 하기에는 짧은 기간이었지만 우리는 도전에 정면으로 맞섰고 성공적인 결과를 얻었습니다."

Security First Insurance의 최고 운영 책임자인 Werner Kruck도 이에 동의합니다. "고객 만족도를 개선할 수 있었을 뿐만 아니라 InsurBot.ai 팀 덕분에 우리가 제공하는 경험을 더욱 차별화하고 장기적으로 비용을 절감할 수 있는 기술 전략을 수립할 수 있었습니다."

성과 사례

기대되는 결과

허리케인 Michael 이후 InsurBot.ai를 선택한 보험 계약자 중 75%는 실제 상담원에게 연결되지 않고도 보험 업무를 완료할 수 있었습니다. 허리케인 Michael이 강타한 후 Security First Insurance에 접수된 모든 전화의 30%를 InsurBot.ai가 처리했습니다. 그 결과 폭풍 이후 트래픽이 급증하는 동안 분당 약 1 USD의 비용을 절감할 수 있었습니다.

또한 고객이 원활한 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원한다는 CodeObjects의 신념에 따라 InsurBot.ai를 선택한 고객들은 대기 시간이 전혀 발생하지 않았습니다. 전년도 허리케인이 발생했을 때 평균 대기 시간은 약 8분이었으며 일부 통화는 30분까지 걸리기도 했습니다. 이는 보험사와 보험 계약자에게 엄청난 발전임이 분명합니다.

CodeObjects는 허리케인 Michael 기간 동안 InsurBot.ai의 성공을 통해 이 솔루션이 P&C 업계 전반의 고객 서비스 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있음을 확인했습니다. 궁극적으로 InsurBot.ai는 여러 언어와 여러 채널을 지원할 뿐만 아니라 기존의 많은 보험 시스템과 통합될 것입니다.

CodeObjects는 분석을 통해 솔루션을 더욱 보완할 계획입니다. "예를 들어, 폭풍의 경로를 예측하는 데이터를 고객 목록에 오버레이하고 폭풍의 경로에 있는 사람들이 대비할 수 있도록 위험 완화 조치, 문서 또는 동영상을 사전에 전송할 수 있습니다."라고 Peccerillo는 설명합니다.

분석은 보험 회사 자체에도 도움이 될 수 있습니다. Bala는 다음과 같이 말합니다. "우리는 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려주는 툴을 제공하고자 합니다. 고객이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 봇에서 무엇이 잘 작동하는지, 무엇이 잘 작동하지 않는지, 핫스팟이 어디에 있는지 알려주고자 합니다."

CodeObjects는 이러한 추가 기능을 통해 InsurBot.ai가 재난 상황에서도 거의 모든 통화를 원활하게 처리할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다. "이 봇은 고객이 쏟아내는 가장 많은 양을 처리할 수 있도록 설계되었습니다. 첫 번째 고객이든 100번째 고객이든 고객의 전화에 즉시 응답해 드릴 것입니다. 그것이 우리의 목표입니다."라고 Bala는 마무리했습니다.

CodeObjects 로고

CodeObjects

2006년에 설립된 CodeObjects는 미국 전역의 보험 회사를 위한 핵심 시스템을 개발하고 있습니다. 2018년에 CodeObjects는 주력 제품으로 InsurBot.ai라는 AI 기반 고객 지원 서비스를 출시하여 보험 회사가 고객과 소통하는 방식에 변화를 일으키고 있습니다.

다음 단계

이 사례에 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 담당자 또는 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하거나 다음 웹 사이트를 방문하세요.

https://www.ibm.com/watson

With Watson 프로그램은 Watson 전문가와 교육에 대한 독점적 액세스를 제공함으로써 AI 비전을 가속화할 수 있도록 지원하는 글로벌 고객 성공 이니셔티브입니다. Watson을 통해 제품과 애플리케이션을 개선하는 동시에 브랜드 파워를 키우는 방법을 알아보세요. 자세한 내용은 다음 링크를 참조하세요. https://www.ibm.com/watson/with-watson/