IT運用管理（ITOM）は、組織内の情報技術要件を管理し、ITインフラストラクチャーとリソースのプロビジョニング、キャパシティ、パフォーマンス、可用性を監督します。これには、オンプレミスとクラウドの両方のコンピューティング、ネットワーキング、アプリケーション・リソースが含まれます。
ITOMは、ITリソース提供全体で品質、効率、およびポジティブなエンドユーザー・エクスペリエンスを向上させる日常的なタスクの実行を容易にします。これは、ITサービス管理（ITSM）の下位区分の1つであり、サービス・ライフサイクルの運用面に重点を置いています。ITSMモデルの中でITOMは、通常はエンドユーザーには見えない舞台裏のサービス管理に焦点を当てています。
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効果をもたらすITOMは、すべてのビジネスサービス、ITシステム、およびアプリケーションが利用可能で適切に稼働していることを保証し、最終的にはビジネスの継続を維持します。これを達成するために、ITOMチームは3つの主要なタスクを監督します。
ITOMチームは、ハードウェアおよびソフトウェアのインフラストラクチャーや、ルーター、スイッチ、ハブ、監視ツール、ソフトウェア・アプリケーション、オペレーティング・システム、VPN管理やTCP/IPアドレス指定などのネットワーク・サービスを含む社内外のビジネスコミュニケーションに必要なネットワーク・サービスを管理します。
ヘルプデスク業務の範疇には、インシデント対応、イベント対応、リクエストの履行、さらにはデータのバックアップのスケジュール設定と管理、ユーザー・アカウント管理、システム・アクセス、災害復旧といったITインフラストラクチャー運用など、多様なタスクが含まれます。
これには、サーバー、デスクトップ、ノートPC、モバイル、IoT（モノのインターネット）デバイスなどのエンドポイントの管理（アップグレードのインストールや脆弱性へのパッチ適用など）、ストレージへのユーザー・アクセスの確保などが含まれます。
これらの3つの領域のそれぞれについて、ITOMは、ITチームがライフサイクル全体を通じてサービスを展開、実装、サポートするために使用するプロセスを確立します。これには標準的な修復方法の概要をまとめる作業も含まれており、停止やダウンタイムを短縮し、ユーザー・エクスペリエンスの向上に役立ちます。ITOMプログラムが成功すると、ワークフローが合理化され、アプリケーションとネットワークの可用性が向上し、サービス運用のパフォーマンスも改善されます。
チームは通常、ITOMツールとソフトウェアのスイートを使用します。Gartner社が指摘しているように（ibm.com外部のリンク）、このソフトウェアは、ITリソースの管理、パフォーマンス、可用性を促進し、それらの配信の最適化を保証するように設計されています。
ITOMソリューションは、以下のツールを通じて監視と制御を提供します。
このリポジトリーは、IT環境に関連付けられたデータと、ITサービスの提供に使用されるコンポーネントを管理するチームに役立ちます。すべてのIT資産と構成、およびそれらの間の関係を一か所に集めて表示でき、資産管理とサービス・マッピングが向上します。
このソフトウェアは、コンテナの作成、デプロイメント、スケーリングを自動化するために使用されます。ネットワーキングとコンテナのオーケストレーションがシンプルになり、効率が向上します。
PaaS（Platform-as-a-Service）プロバイダーは、アプリケーションを開発、実行、管理するためのハードウェア、ソフトウェア、インフラストラクチャーのクラウド管理を提供します。ITOMツールは、どのようなPaaSリソースが使用され、どのように処理能力を発揮しているかをチームに示します。
これらのツールから、ITチームはイベントやシステム・パフォーマンスについてより深い洞察を得ることができ、コンテキストが提供され、より迅速に対応にあたり、効率的に優れた管理が可能になります。
新しいITOMソリューションには、監視とアプリケーションの性能を向上させるために人工知能が組み込まれています。これらのツールは高度な分析とAIを組み合わせて、新たに生じる問題を事前に特定、多様なIT環境にまたがる問題を診断、インシデントを適切に割り当てるなど、さまざまなことを行います。
ITサービス管理（ITSM）は、ITサービスを管理し、内部ユーザーと外部ユーザーの両方に提供するためのアプローチです。設計からサポートまで、ITサービス提供のための標準化されたシステムを作成します。効果的なITSMプログラムには、ビジネス上の意思決定に役立つITインサイトの収集と分析が含まれます。
ITOMとITSMはどちらも、ITサービス管理の役割とアクティビティの輪郭を描くITILフレームワークで定義されており、ネットワーク管理の役割を務めます。これらの用語はしばしば同じ意味で使用されることがありますが、互いに異なります。ITSMは、ITサービスのライフサイクルを長期的に捉え、組織のネットワーク、インフラストラクチャー、コンピューティング・リソースの戦略的開発、および変更管理やサービス・デスク運用など、関連するIT管理の実践に重点を置いています。一方、IT運用管理（ITOM）は、ITを管理する日常的な活動に重点的に取り組んでいます。
ITOps（IT運用）とITOM（IT運用管理）はよく混同されますが、明確な理由があります。どちらもITサービスの稼働維持に密接に関わっており、IT運用（IT Operations）という言葉が「ITOM」の略語に使われているからです。ITOPsがITサービス管理に関連する役割とタスクを指すのに対し、ITOMは企業のテクノロジー・コンポーネントとコンピューティング要件の維持に使用される管理プロセスとツールを指します。
ITOMは、すべてがシームレスに連携する必要がある、広範囲に及ぶ複雑なテクノロジーや依存しているテクノロジーを監督しています。一般的に、次のような課題があります。
- ITインフラストラクチャーの無秩序な拡大：企業がクラウドへの移行を進めるにつれて、仮想化、モノのインターネット（IoT）、サービスとしての提供などの新しいテクノロジーにより、IT管理はより複雑になっています。たとえば、2021年版IDC Worldwide Application Services Surveyによると、組織の80％は、現在のポートフォリオに最大1,000のアプリケーションがあると見積もっています。ITOMチームには、このような複雑な環境を管理するための幅広い専門知識と、変化するテクノロジーに迅速に適応する能力が頻繁に求められます。
- 統合：システムの複雑化により、アプリケーションやその他のITコンポーネントが相互に通信することが難しくなっています。企業は、より適確な洞察を得て、効率的に作業を行うために、アプリケーションと部門の間で流動的にデータを移動させる必要があります。統合の課題により、アプリケーション・パフォーマンスのモニタリング、サイバーセキュリティー運用、イベント管理など、ITOMの役割は複雑化します。
- 可視性：旧式のインフラストラクチャーと、データセンターやクラウド・サービスに分散したシステムが混在するIT環境では、全体像を把握しようというときに、可視化という課題が生じます。そのため、リソースを適切に割り当て、戦略的な意思決定を行うために必要なデータを取得することが困難になる可能性があります。
- 拡張性：別々のプラットフォーム上のシステムやアプリケーションを可視化し、統合するソリューションがなければ、新しいサービスを導入し、維持しなければならないときに、IT運用による拡張が難しくなります。これにより、ITの断片化やシャドーITの発生、ITOMコストの増加につながる可能性があります。
ITチームは、より豊かで堅牢なエクスペリエンスとアプリケーションの作成を目指しています。そのためには、既存のツールと統合してデータからより適確な洞察を抽出するITOMツールが必要です。組織は、速度、可視性、使用率、サービス提供を改善するために、AIを活用した自動化に目を向けています。
IT運用のための人工知能（AIOps）により、企業はAI機能を使用して膨大な量のデータを積極的に解釈して活用し、アプリケーションのパフォーマンスと可用性に関連する重要なイベントとパターンを特定し、根本原因を診断できます。これらのアクションを通じて、AIOpsは企業のコスト削減とIT部門の効率化を支援します。EMAレポート『AI (Work) Ops 2021: The State of AIOps』によると、AIOpsは早期導入企業で成功していることが証明されており、実装の80%でコストに対して非常に高い価値をもたらし、すべてのケースで少なくとも費用の元が取れています。
さらに、ITOMソフトウェアは、人工知能（AI）と機械学習（ML）を使用してITタスクをサポートします。AIとMLは、チームがITOMタスクを自動化し、ローコード/ノーコードのITサービス管理を可能にし、問題を予測してより迅速に解決するための事前対応型のインシデント管理を提供するのに役立ちます。これらの進歩は、ITOMプログラムの効果を高めると同時に、IT部門の負担も軽減します。
ITOMの課題解決に役立てるために、AIOpsは以下の利点を提供します。
AIOpsは、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッドクラウド・モデルのいずれで運用しているかにかかわらず、チームが混沌としたIT環境を理解するのに役立ちます。AIOpsツール内で利用できる統合により、オブザーバビリティーの自動化と実行可能な洞察の提供が可能になり、パフォーマンスを最適化し、全体的なユーザー・エクスペリエンスが向上します。
AIによってアプリケーションのパフォーマンスと機能の可視性が高まるため、DevOpsは実稼働環境からトラブルシューティング・データをほぼリアルタイムで収集できます。これにより、サービスが広範囲に分散されている場合でも、エラーをより迅速に解決できます。
企業がデジタル・トランスフォーメーションを続けるには、効果的かつ効率的な運用を実現するために、リソースの割り当てとコストの最適化に関するより適確な洞察が必要です。AIの洞察を使用することで、チームは可能な限り最も有利な方法でリソースを管理できます。
ITOMチームは、多くの場合、IT環境全体の問題を管理するために異種のテクノロジーを使用します。AIOpsは、アラートの優先順位付けと誤検知の削減を行うインテリジェントなアラート機能を提供します。イベント相関と脅威検知の予測によりMTTD（平均検知時間）とMTTR（平均解決時間）を短縮し、チームの効率を高め、戦略的なタスクに時間を割くことができます。
環境全体のパフォーマンス・データと依存関係を可視化するAIOpsプラットフォームを使用して、変化する環境全体でイノベーションを迅速化し、運用コストを削減し、ITオペレーション（ITOps）を変革します。
IBM Instanaは、必要なコンテキストを備えた必要なデータの取得に使用できるソリューションを関係者全員に提供することで、オブザーバビリティーを民主化します。クラウドネイティブ向けに構築されながら、テクノロジーにとらわれないこのプラットフォームは、モバイル、ウェブ、アプリケーション、インフラストラクチャー全体での論理的および物理的な依存関係のコンテキストを持つ、忠実度の高いデータ（1秒単位の粒度とエンド・ツー・エンドのトレース）を自動的かつ継続的に提供します。
IBM Turbonomic ハイブリッドクラウド・コスト最適化プラットフォームを使用すると、重要なアクションをリアルタイムで継続的に自動化し、スタックの各レイヤーでコンピューティング、ストレージ、ネットワークのリソースを最も効率的な形でアプリに事前に割り振ることができます。
AIOpsによるアプリケーション・パフォーマンスの保証。
こちらの記事で、Watson AIOpsの分析パイプラインで使用する異常、アラート、インシデントなどの用語を定義しています。
ITOpsとは、社内外のユーザーのビジネス・ニーズを満たすITサービスの管理、提供、サポートのプロセスを指します。
ITSMとは、ユーザーのニーズを満たし、組織がビジネス目標を達成できるように、ITサービスを計画、実装、管理、最適化する手法です。
ネットワーク管理とは、ユーザーやサービスが可能な限り効率的かつ安全にネットワーク・リソースをすぐに利用できるようにする手法です。
ヘルプデスクは、企業が顧客をリアルタイムにサポートできるようにするソフトウェア・ツール、もしくは人間のエージェントで構成されたチームを指します。