顧客体験戦略を成功に導くための重要な要素
顧客体験戦略（CX戦略）とは、顧客エンゲージメントを最適化し、顧客満足度と顧客ロイヤルティーを高めて、新規顧客の獲得を支援することです。
より良い顧客体験を提供するには、顧客の行動全体とあらゆるタッチポイントを考慮する必要があります。認知、検討、購入を通じて新規顧客を特定し、顧客を維持することを目指して、購入後の段階で口コミを促進します。
顧客中心の組織は、優れた顧客体験をブランド・アイデンティティーの重要な要素として優先します。顧客の期待に応えるには、カスタマー・ジャーニー・マップ全体にわたって規律と思いやりが必要です。
幸せな顧客を生み出すことは、あらゆる組織の主要なビジネス目標であるべきです。幸せな顧客はリピート購入者になる可能性が高く、口コミを通じて友人や家族に製品を勧めようと努力してくれるからです。こうした顧客によって、収益性の向上および顧客維持の可能性を高めることができます。
顧客体験を成功に導くには、適切な戦略と特化したアクションが必要です。すべての組織がCX戦略に含めるべき7つの要素は次の通りです。
1. 適切なテクノロジーに投資する
自動化とチャットボットは、特にこれらのツールの高度化を促進する人工知能（AI）の台頭により、顧客体験に革命をもたらしている2つのテクノロジーです。より多くの顧客がオンラインまたはセルフサービスで問題を解決しようとしているため、顧客のニーズに適切に対応するための高度なテクノロジーを使用できない組織は、顧客体験で失敗することになります。最近の「IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service」の調査では、多くのCEOがカスタマー・サービスを生成AIに投資を行う最優先事項として挙げています。
2. 課題に対処する
顧客のニーズを満たすことは顧客体験の重要な要素であり、顧客離れを回避する最善の方法です。商品に不満を抱いているすべての顧客が悪い経験を声に出すわけではありませんが、声を上げる顧客は、組織がそれらに迅速に対処し、解決することを期待しています。カスタマー・サポートチームが忠実な顧客によって提起された問題に注意を払うことで、それらの顧客を維持し、ブランドの強力な支持者となってもらえる可能性が高くなります。
3. ペルソナを作成する
顧客はそれぞれ異なります。組織がアウトリーチをよりパーソナライズする方法として、同じような考えを持つ顧客をグループ分けし、適切なメッセージングとターゲティングを行うことができます。ペルソナの例としては、価格に敏感で、価格が上がればブランドを変更する可能性が高い人々や、アーリー・アダプターで、最新テクノロジーをすぐに購入する人々が挙げられます。
ペルソナを作成する方法の1つは、顧客関係管理（CRM）データベースで購入物、購入時間、購入の種類などの顧客とのやり取りを追跡することです。CRMは、組織が顧客をよりよく理解し、より多くの価値を提供する方法を見つけるのに役立ちます。最新の包括的なCRMは、特定の顧客が購入する準備ができているかどうか、または価値の高い顧客がブランドを変更する危険性があるかどうかを識別することができます。
4. あらゆるものを測定する
KPIの確立と追跡は、顧客体験管理における重要な要素です。顧客からのフィードバックを求めて、分析するための強力な方法がいくつかあります。ユーザー・エクスペリエンスを理解し、組織の主要目標の進捗状況を追跡するには、顧客体験に関するさまざまな指標を収集することが重要です。以下は、追跡すべき最も重要な指標の一部です。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS）：この顧客データは、顧客がその組織の商品を友人や家族に薦める可能性を示すものです。顧客が自分の周囲の人々と商品についてわざわざ話してくれることを考えると、顧客がどの程度満足しているかをよく表している指標と言えます。
- 顧客満足度スコア（CSAT）：このスコアは、顧客が組織の商品にどれだけ満足しているかに焦点を当てたものです。多くの場合、0～100%で表され、長期にわたる改善（または低下）を追跡することができます。
- カスタマー・エフォート・スコア：顧客がビジネスとやり取りをするのにかかる労力を測定する指標です。実質的には顧客サポートの指標であり、顧客が問題を解決し、商品を最大限に活用するのにサービスがどの程度役立っているかを特定するものです。顧客のエフォート・スコアに影響を与える可能性がある問題の例としては、顧客の質問に対する応答時間が遅い、テクニカル・サポートへのアクセスが難しい、または顧客が希望する商品が入手可能かどうかを定期的に確認する必要がある長期にわたる在庫切れなどが挙げられます。
5. 従業員エクスペリエンスを優先する
優れた顧客エクスペリエンスを実現するには、複数の関係者からの意見と貢献が必要です。従業員エクスペリエンスを優先すること、つまり従業員が満足し、十分なトレーニングを受け、公正な報酬を得ていることを確認することは、あらゆる顧客体験戦略の重要な要素です。適切な待遇を受け、徹底的にトレーニングを受けたチームメンバーは、優れたカスタマー・ケア提供し、顧客のニーズに応えられるように全力を尽くす可能性が高くなります。
6. オムニチャネルのカスタマー・リレーションシップを受け入れる
組織には、顧客にリーチしてより強固な関係を構築できるさまざまなチャネルがあり、オムニチャネルのカスタマー・サービスのアプローチを採用することが重要です。たとえば、消費者はソーシャルメディアやモバイル・アプリなどのデジタル・エクスペリエンスに費やす時間が増えています。これにより、消費者が何を求めているのかをより深く理解し、質問や苦情に直接対応する機会を得ることができます。一部の組織では、顧客が人間の従業員と直接やり取りすることなく答えを検索して、問題を解決できるようにナレッジ・ベースを作成しています。
7. 顧客の成功のために投資する
市場をリードする組織は、購入後の期間が、顧客体験全体において、認識および検討段階と同程度重要である可能性があることを認識しています。購入を後悔したり、未解決の問題を抱えている顧客は、リピーターになる可能性が低くなります。また、そういった商品や企業をネットワークに推奨したり、宣伝したりする可能性も低くなります。そのため、組織は、購入後に顧客と直接やり取りをして、購入から得られる価値を確実に最大化するために、カスタマー・サクセスチームへの投資を増やしています。
ポジティブな顧客体験を提供することは、特に新型コロナウイルス感染症によるパンデミック（ibm.comガイドがピークを迎えて以来、顧客がブランドを切り替える可能性が高くなっている状況において、競争上の優位性となる可能性があります。
IBMは10年以上にわたって、企業が信頼できるAIをこの分野に適用するのを支援してきました。生成AIは、複雑な問い合わせを理解し、より人間に近い会話型の応答を生成する能力によって、カスタマー・サービスやフィールド・サービスを大幅に変革する可能性をさらに秘めています。
IBMは、顧客体験戦略をビジネスの中心に据え、それを競争上の優位性として位置づけられるよう支援します。カスタマー・ジャーニーの計画と設計や、プラットフォームの導入、データとAIのコンサルティングに関する深い専門知識により、クラス最高のテクノロジーを活用して顧客ライフサイクル全体にわたる変革を推進できるよう支援します。IBMのエンドツーエンドのコンサルティング・ソリューションは、マーケティング、コマース、セールス、サービスに及んでいます。