この使命を果たすということは、ダイナミックに成長する市場に適応できる次世代のデジタル ・ソリューションを導入することを意味します。

「英国では、ネットゼロ目標を達成するためには、2,200万戸の家庭と企業にさまざまな脱炭素対策を施す必要があります」と話すのは、E.ON UK社のCIO（最高情報責任者）を務めるFiona Humphreys氏です。「この課題をサポートするために当社は早く成長しなければなりません。その成長ペースを実現するには、市場に合わせて変化と適応が可能で、すばやく拡張できるデジタル・システムを導入する必要があります」

これらの要件により、老朽化したコンタクト・センター・プラットフォームを置き換えることが決定されました。E.ON社のソリューション事業の5つの専門部門に所属する1,000人を超えるエージェントが、音声、Eメール、モバイル、Webチャネルを通じて顧客と通信するために、そのプラットフォームを使用していました。

E.ON社のデジタル・トランスフォーメーション責任者であるSuky Dulay氏は次のように述べています。「私たちは、当社のネットゼロへの移行をサポートし、家庭や企業の顧客にスマートでパーソナライズされた持続可能なエネルギー・ソリューションを提供できるようにする、最新のアーキテクチャーに基づいた、よりスケーラブルで柔軟なソリューションを必要としていました」

新しいオムニチャネル・コンタクト・センター・プラットフォームとして、E.ON社の幹部は Amazon Web Services（AWS）クラウド上で動作するAmazon Connectを選択しました。しかし、それぞれ微妙に異なるプロセスを持つさまざまな事業単位全体でシステムを構成するには、支援が必要でした。 適切なパートナーに求められるのは、コンタクトセンターの変革や、AWSテクノロジー、AWSクラウドに関する専門知識を備え、幅広い市場経験を持っていることです。

カスタマー・サービスを中断することなくプロジェクトを迅速に進める必要があるため、E.ON社が信頼できるパートナーが不可欠でした。さまざまなコンサルティング・パートナーを評価した結果、E.ON社のチームはIBM Consultingを選択しました。

IBM ConsultingはE.ON社との長く戦略的関係を結んでいたこともあり、選ばれたのは自然なことでした。 実際、コンタクト・センター・プロジェクトの前年に、E.ON社はIBMに事業の評価と将来の基盤技術の提案を依頼しました。 重要な推奨事項は、Amazon Connectオムニチャネル・プラットフォームでした。

「IBMは 2035年に向けた当社の戦略をよく理解しています」とSuky Dulay氏は言います。「IBMは当社と同じように、テクノロジーをソリューションとしてではなく、目的をかなえさせるものとして捉えています」IBMに有利なその他の要因は、その規模、専門知識、エネルギー市場の顧客との経験です。さらに、IBM ConsultingはAmazonと戦略的パートナーシップを結んでおり、AWSビジネス・ユニットは1,000件のAWSクライアントとの契約から得た知識によって支えられています。

CIOのFiona Humphreys氏は次のように言います。「IBMは他のパートナーから比較的独立して運営できると思いました。IBMの専門知識を適用して集中できる独立した仕事を作成すれば、IBMの専任チームが私たちの目標と成果を達成してくれると感じました」

IBM Consultingは、新しいソリューションについてエージェントのトレーニングも行いました。IBMは、一般的な教室でのトレーニング方式に代わって、より魅力的で没入型の学習スタイルをエージェントに導入しました。稼働開始前の実践的な練習を通じて、IBMはエージェントがプラットフォームに慣れるようにしました。彼らはすぐにソリューションに慣れ、あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りをサポートするナビゲーションや機能の経験を積みました。

「顧客側からシステムを理解することで、エージェントはすぐに生産性を高めることができました」とPatrick Clark氏は言います。

稼働開始は段階的に進み、チームは5つの事業単位をプラットフォームに順次移行しました。サービスの中断がほとんどなく、移行はこれまでで最も成功したコンタクト・センターの稼働開始として称賛されました。

「実は、話すことが何もなかったため、サービスイン時に予定していたインシデント・コールをキャンセルしました」とPatrick Clark氏は言います。「テクノロジーの実装だけでなく、アドバイザーの採用も含めて、今まで行った中で最もスムーズなサービスインの1つでした」

現在、1,000人を超えるエージェントがオムニチャネル・プラットフォームを使用して、月間12万件の音声対話、数十万件のEメール・メッセージ、および7万件のライブ・チャットのワークロードを処理しています。また、開発者は顧客のセルフサービスのオプションなど、機能強化のパイプラインにすでに取り組んでいます。

設計から稼働開始まで、IBM ConsultingとE.ON社のチームは1年以内にプロジェクトを完了しました。 価値実現までの時間が速かったことで、同社はより効率的な「システム規模に応じた支払い」のSaaSライセンスを採用してコストを削減できました。 日々の使用で、このシステムはすべての利害関係者にメリットをもたらしています。

「とても使いやすい」「フロアの評判はとてもよい」などのエージェントからのフィードバックが、稼働開始の成功を裏付けています。AI音声分析により顧客は適切なエージェントに転送されて、「営業の場合は 1 を押してください…」という面倒な指示を回避できるため、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを享受できます。さらに、このシステムにより、待ち時間が短縮され、初回の問題解決が増えています。

マネージャーもAIを活用した機能を高く評価しています。 システムが音声通話をテキストに変換した後、センチメント分析によってエンゲージメントに対する顧客満足度がスコア付けされます。

大局的に見ると、このプラットフォームの安定性、拡張性、柔軟性は、ダイナミックなグリーン・エネルギー市場に適応できるテクノロジーを求めるE.ON社のニーズを満たしています。 「このソリューションが将来に対応していることに非常に満足しています」と、デジタル・トランスフォーメーションのリーダーであるSuky Dulay氏は言います。 「顧客からの問い合わせや問題を効率的に処理するための重要な競争上の優位性が得られ、顧客満足度と維持率の向上につながると考えています」

CIOのFiona Humphreys氏は、このプロジェクトを次のように要約しています。「コンタクトセンタ・ープログラムは、当社の英国全体の戦略において目的達成に不可欠なものだったので、計画通りに実施することが重要でした。 IBMのチームはこの点に秀でていました。おかげで、当社はお客様によりよいサービスを提供することができます」

E.ON社は英国のコベントリーに本社を置き、600万を超える顧客に電力を供給している、英国の大手エネルギー会社の1つです。家庭、企業、そして町や都市全体の顧客にスマートで持続可能かつパーソナライズされたソリューションを提供することで、エネルギー転換をリードすることに重点を置いています。UK Solutions（ibm.com外部へのリンク）部門は、グリーン・エネルギーへの移行のために、消費者、ビジネス、コミュニティーのソリューションを提供しています。E.ON社は、ダウンストリーム・ソリューション事業に多額の投資を行い、エネルギー供給、冷暖房システム、分散型エネルギー、電気自動車の充電、エネルギー効率に関するアドバイスなど、住宅および商業施設の顧客向けに幅広いエネルギー・ソリューションとサービスを提供しています。同部門は、持続可能なエネルギー、ネットワーク、ソリューションを提供する、ヨーロッパ最大のプロバイダーの1つであるE.ONグループの一員です。