Creval Sistemi e Servizi
AIを活用した仮想アシスタントによるバンキング・サポートの変革
50ユーロ紙幣、10ユーロ紙幣、120ユーロ紙幣

銀行グループのCreval は、サービスデスク業務を変革するために、社内サービス部門であるCreval Sistemi e ServiziにIBM® Watson®テクノロジーを搭載したバーチャル・アシスタントを導入し、サービスデスクへの問い合わせを80%削減し、スタッフが銀行のお客様サービスの卓越性を推進する価値の高いタスクに集中できるようにしました。

ビジネス課題:

Creval Sistemi e Servizi(CSS)は、バンキング・グループのCredito Valtellinese(Creval)に提供している社内サービスサポート業務に必要な人的労力を削減し、サービスを拡張・改善する必要がありました。

変換

CSSはわずか6ヶ月で、AIを搭載したバーチャル・アシスタントであるAlfredoを立ち上げ、360以上の銀行支店に第一線のサービス・デスクとバックオフィス・サポートを提供しました。

結果 80%
バックオフィススタッフが処理する必要のある電話件数の削減率
92%
AIを搭載したバーチャル・アシスタントを利用したユーザーからの肯定的なフィードバックの割合
人的労力を40%削減し、
価値の高い活動により集中できるようになりました
ビジネス上の課題の詳細
サービス中心のバンキングをサポート

Credito Valtellinese(Creval)はイタリアの中堅銀行グループで、顧客サービスと満足度への配慮を通じて競合他社との差別化を図っています。CrevalのITサービス部門であるCreval Sistemi e Servizi(CSS)のバンキング組織・イノベーション担当ディレクター、Matteo Pizzicoli氏は、「私たちは、お客様の喜びとカスタマー・リレーションシップを非常に重視しています」と語ります。「お客様を満足させる最善の方法は、サービスの効率化とコスト削減を同時に実現することです。Crevalの特徴は、お客様に迅速に回答を提供できることです。たとえば、お客様からの住宅ローンの申し込みにかかる日数は、イタリアの銀行の平均は30~60日のところ、当行では15日以内に回答できます。」

Crevalは自らを「未来の小売銀行」と位置づけ、デジタル世界と物理世界の両方で、お客様に高品質のサービスと独特のエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。CSSは、銀行が顧客サービスの目標を達成するための舞台裏のITサービスを提供しています。

過去数年間、CSSは社内外の多くのプロセスをサポートし、自動化するために最先端のテクノロジーに投資してきました。たとえば、同部門では、アジャイル・ビジネス・プロセス管理(BPM)プロセスにIBM Business Process Managerシステムを使用しているため、新しいバンキング・ソリューションを4時間以内にリリースできます。また、CRMシステムのビッグデータを探索するために、IBM Watson Analytics®テクノロジーなどのコグニティブ・システムにも大規模な投資を行っています。

「ある時点で、私たちは多くのプロセスがとても簡単で、とても速くなったという結論に達しました」とPizzicoli氏は言います。しかし、銀行の支店従業員に対する銀行のサービス・デスク・サポートなど、一部の内部プロセスは自動化されておらず、効率的でもありませんでした。従業員がサービス・デスクの担当者に電話をかけ、同じ質問に答えたり、一日中同じプロセスを繰り返したりすることが頻繁に発生していました。「私たちは、反復的なサービス・デスク・サポートのプロセスの一部における人的労力を削減、さらには排除するソリューションの構築に集中したいと考えていました。これにより、従業員は銀行に最も価値をもたらすプロセス、つまりお客様をサポートするプロセスに集中できます。」

Crevalは、社内サービス・デスク業務のサービス・モデルを変革することを決定しました。それは、自然言語のテキスト入力を解釈し、必要に応じてテキスト・ベースの応答を提供したり、アプリケーションを起動したり、人間のサポートに繋いだりできるAI対応のシステムを構想しました。このシステムは、銀行内のすべてのヘルプ・デスク業務と、あらゆる重要なナレッジ分野について訓練されます。CSSは、コグニティブ・テクノロジーを使ってシステムが使用を通じてナレッジを深めるようにし、システムに対する継続的なユーザーの満足度を測定することで、継続的な改善を念頭に置いてシステムを設計します。

私たちはお客様サービスに重点を置き、それぞれのお客様に正しい答えを提供したいと考えているため、これは人間によるサポートに裏打ちされた拡張インテリジェンスなのです。 Matteo Pizzicoli Director of Banking Organization and Innovation Creval Sistemi e Servizi
概要と経緯の詳細
AIバーチャル・アシスタント、Alfredoの導入

Crevalはオンラインバーチャル・アシスタントを作成し、『バットマン』のコミック・シリーズに登場する執事のアルフレッドにちなんでAlfredoと名付けました。Alfredoは現在、支店のユーザーが組織のサービス・デスクに支援を求めるための単一の窓口となっています。これは単純なチャットボットではなく、ユーザーが質問や問題解決のために最初に相談できるオペレーターです。Alfredoは、IBM Cloud®プラットフォーム上で動くIBM Watson Natural Language UnderstandingサービスやIBM Watson Assistantソリューションを含むWatson™テクノロジーを使用して、質問を明確化・分類し、最も頻度が高く簡単に解決できる問い合わせには回答を提供し、より困難で複雑な質問には、それを解決できる専門の担当者にリダイレクトします。

CSSは、銀行の14のナレッジ・ドメインすべてについてAlfredoを訓練しました。現在、すべてのサービス・デスクのリクエストは、Alfredoを経由して行われます。Alfredoは、人間の介入なしに、約1,000の自律的な応答を提供することができます。人間によるサポートが必要な場合、AlfredoはSkype経由で問い合わせトラフィックを適切なエキスパートに転送し、高度な訓練を受けたサービス・デスク・スタッフが最も効率的かつ効果的に時間を使えるようにします。このサービスは24時間利用可能なので、銀行のスタッフは正式なサービスデスクの営業時間を待つ必要はありません。

「ユーザーがマシンと会話できるかどうか、またそのマシンがトピックや問題、リクエストを理解できるかどうかを理解するために、Watsonのコグニティブ・サービスを使用したいと考えていました」とPizzicoli氏は言います。「概念実証を行ったところ、1か月も経たないうちにそれが実際に可能であることがわかりました。」

IBM ServicesはCSSと緊密に協力し、ヘルプデスク・サービス・モデルを再構築するための最も適切な戦略的アプローチを定義しました。Servicesのチームは、コグニティブ・テクノロジーのための方法論的なガイダンスを提供し、Watsonを搭載したAlfredoアシスタントの設定とトレーニング方法を実演しました。チームはまた、サービス・デスクのオペレーターに、Alfredoのトレーニングとメンテナンスを継続する方法を教えました。

「2か月以内に、5つの支店でプロトタイプを生産できるようになりました」とPizzicoli氏は述べています。「その結果は驚くべきものでした。なぜなら、サービス・デスクのスタッフの総労力が即座に大幅に削減されたからです。また、サービス・デスクとのやり取りがより簡単になったことで、支店のユーザーがこの新しいアプローチに満足していることもわかりました。」

パイロットは非常に成功したため、銀行は最初のPOCからわずか6か月以内にすべての支店にAlfredoを導入しました。Crevalはその後、Alfredoのサービスをバックオフィス業務にも拡張しました。

Crevalは2019年から、リテール・バンキングのお客様もAlfredoを利用できるようにする予定です。「当社のインターネット・バンキングにはすでに人間対人間のチャット機能があり、お客様により良いサービスを提供することを目的として改善したいと考えています。」とPizzicoli氏は言います。「私たちはすでにいくつかのユースケースを定義し、当社の事業分野に提示しました。彼らは非常に興味を持っているので、来年、Alfredoは銀行のお客様にサービスを提供するように拡大できるでしょう。」

成果の詳細
効率の向上とサービスの拡大

Crevalのサービス・デスクとバックオフィスの担当者に、新しい同僚、Alfredoが加わりました。AIを活用したバーチャル・アシスタントは、同行のサービス・サポートのオペレーティング・モデルを大きく変革するのに役立っています。Alfredoにより、問い合わせの処理件数を増やし、サービス時間を延長し、価値の低い反復的な人間中心の業務を削減することで、Crevalは大きな成果を上げることができました。

Alfredoは、バックオフィス担当者が対応する電話の件数を80%削減することに貢献しました。また、サービスデスク担当者の労力を40%削減し、その分、より複雑な問い合わせに時間を割くことができるようになりました。また、92%のユーザーがAlfredoを試した後、肯定的な感想を寄せていますが、回答を得るまでに時間と労力がかからないことが理由のひとつです。Pizzicoli氏は次のように述べています。「私たちはお客様サービスに重点を置き、それぞれのお客様に正しい答えを提供したいと考えているため、これは人間によるサポートに裏打ちされた拡張インテリジェンスなのです。」

ユーザーは自然言語で問い合わせを入力できるため、一般的なチャットボットと話しているようには感じません。また、Alfredoが人間の助けを借りる必要がある場合でも、その体験はシームレスに継続されます。「ユーザーは同じチャットを継続できるため、私たちが何かを変えたことに気づきません」とPizzicoli氏は言います。「まず、ユーザーはAlfredoと話し、いくつかの質問をします。すると、Alfredoは『その問題にもっと詳しい同僚に聞いてみましょう』と言って、質問に答えられる人にSkype経由でチャットを転送します。」

Alfredoは人員の制約がないため、より多くの問い合わせに対応することができます。また、従来の電話サポートシステムとは異なり、ほぼ無制限の問い合わせに同時に回答できます。「システムにインシデントや問題が発生したとき、当社のサービス・デスクには膨大な数の電話がかかってきていましたが、すべてに応答することはできませんでした」とPizzicoli氏は振り返ります。Alfredoはまた、電話サポートのような限られたスケジュールではなく、24時間体制で働いています。

Pizzicoli氏は、Alfredoの価値を次のように要約しています。「コグニティブ・システムは人間の労力を軽減し、反復的で価値のないタスクを排除または削減できます。これにより、当社の担当者は非常に価値の高いお客様の質問に集中できるようになります。私にとって、それは本当に素晴らしいことです。」

サービス・デスクの担当者は、機械に仕事を奪われることを恐れるどころか、新しい同僚に満足しています。彼らは今、簡単な質問に何度も答える代わりに、彼らが訓練された価値の高いサービスを提供できるようになりました。「サービス・デスクやバックオフィスの担当者は、このアプローチの価値を理解しています。なぜなら、回答を提供するために費やす時間と労力の総量を削減できるため、銀行にとってより価値の高い他の仕事ができるからです」とPizzicoli氏は言います。

おまけに、サービス・デスクで働く従業員たちは、より良い雰囲気の中で仕事ができるようになりました。「Alfredoとチャットをしていると、よりシンプルで静かになります」とPizzicoli氏は言います。「周りには電話で話している人はいません。コールセンターではなく、技術サポートを提供するナレッジ・ワーカーなのです。支店の利用者に提供する答えを見つけることに集中できるようになりました。」

Alfredoはチャットの経験から学び続け、チャットのたびにナレッジ・ベースを増やしています。すでに銀行内部の14のナレッジ分野についてトレーニングを受けているAlfredoは、2019年には銀行外部のお客様の悩みを解決する準備が整いました。システムを高速化するのに、それほど時間はかかりません。「外部顧客との関わりを考えると、彼らの関心はいくつかのトピックに集中していることがすぐにわかります」とPizzicoli氏は言います。「内部顧客に対しては、多くのテーマについて非常に幅広いナレッジ・ベースを作成する必要がありましたが、外部顧客では、本当に重要なユースケースは8~10件ほどでした。」

CSSは、Alfredoをコンシェルジュとして包括的な顧客サービス・ツールを作成する予定です。「Alfredoを当社のAgile BPMシステムと統合することで、お客様が何らかのアクションを必要とする場合、Alfredoはチャットでサービス・チケットを起票することができます」とPizzicoli氏は言います。「Alfredoは、マネージャーとお客様とのアポイントメントを作成するなど、アポイントメントを管理することもできます。あるいは、マネージャーがチャットで対応できる場合は、お客様とマネージャーを直接つなぐこともできます。」

Pizzicoli氏は、Alfredoの機能を外部顧客にも拡張することで、銀行に対するエクスペリエンスと満足度が直接的に向上すると期待しています。「さらに、Watson Analyticsを使用してチャットの情報から価値を抽出し、それを使用して銀行のCRMシステムを改善することができます」と同氏は言います。

この銀行は、お客様サービスの差別化に重点を置いている点と、Alfredoにおける技術革新の推進力を組み合わせており、注目を集めています。同行は、「業務革新、デジタル化、内部プロセスの革新」を評価され、Alfredoは2018年イタリア銀行協会(ABI)賞を授与しました。そして、Alfredoはまだ始まったばかりです。

コグニティブ・システムは人間の労力を軽減し、反復的で価値のないタスクを排除または削減できます。これにより、当社の担当者は非常に価値の高いお客様の質問に集中できるようになります。私にとって、それは本当に素晴らしいことです。 Matteo Pizzicoli Director of Banking Organization and Innovation Creval Sistemi e Servizi
Crevalのロゴ
Creval Sistemi e Servizi

Creval Sistemi e Servizi(CSS)は、イタリアのソンドリオに本社を置く中堅銀行グループ、Credito Valtellinese(Creval)の完全子会社です。CSSは、IT、銀行業務プロセスの最適化、バックオフィス業務、不動産などの分野で、銀行および広範な市場に幅広いサービスを提供しています。Crevalバンキング・グループは11地域に約360の支店を持ち、従業員数は約3,700人、総資産は2018年9月現在で266億ユーロです。同行の顧客基盤は、主に一般家庭、中小企業、職人、専門職、非営利団体で構成されています。

次のステップ

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法務

 

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米国で制作、2018年12月

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