しかし、この取り組みには大きな課題がありました。

CDG Prévoyance社は、退職年金、貯蓄プラン、従業員給付制度のプログラムを促進し、保険や投資サービスも提供しています。これらのプログラムは処理の負荷が重く、毎月最大で10万件の文書が生成されます。同社は、100万人を超える加入者に向けて、直接的かつ効率的なサービスを拡張するために、文書をデジタル化し、自動化を取り入れてプロセスを変革する必要がありました。

CDG Prévoyance社の変革は、加入者にとって、サービスの利便性とスピードの向上につながります。以前は、年金証明書の処理に数日ほどかかっていました。そして、加入者は通常、その証明書を入手するために、CDG Prévoyance社の支店に出向く必要がありました。今ではほぼ瞬時に処理され、すべてオンラインで完結しています。

もう1つの例は、自己申告処理、つまりCDG Prévoyance社のプログラムの登録確認です。自己申告ファイルは膨大で複雑です。ファイルを受信したら、その情報をフィルタリング、処理、検証する必要があります。以前は5日ほどかかっていましたが、今では約1時間でできるようになりました。

「ご想像のとおり、これらの変化は、私たちにとって大きな意味があります」とEllaia氏は言います。「年金や給付は、加入者にとって非常に価値のあるものです。そして、私たちが行ったこれらの改善により、加入者はより簡単に手続きを始めて、よりスピーディーに給付を受けられるようになりました。」

新型コロナウイルス感染症が拡大するなかで、デジタル化が極めて重要でした。「CDG Prévoyance社の従業員、顧客、加入者、私たちの誰も、どこにも行くことができませんでした。当社の支店を訪れる、という選択肢はありませんでした。しかし、それにもかかわらず、当社のISのオープン性により、さまざまなユーザーがWebサイトやモバイル・アプリケーションを含めて、当社のWebプラットフォームを直接使用できるようになりました」とEllaia氏は言います。

このレジリエンスに注目したのは、モロッコの人たちだけではありません。CDG Prévoyance社は、ジュネーブに本拠地を置く国際社会保障協会（ISSA）から情報通信技術の認定（Certificate of Recognition of Information and Communication Technologies）を受けた世界初の年金機関です。

Zakariya氏とEllaia氏にとって、称賛を受けることが目的ではありません。顧客が行っていること、つまり将来に備えるために、いま努力を続けることの思い起こさせてくれるものです。「これは、現状を打破する励みになります」とEllaia氏は言います。「私たちは、AIとロボットによるプロセスの自動化を検討しています。サービスと顧客満足度を改善し続けるために、より多くの方法と技術を見つけていきます」

Zakariya氏によると、CDG Prévoyance社は現在、顧客中心のアプローチを新たなレベルに引き上げています。「私たちは、顧客を思考の中心に置くだけでなく、ソリューションの概念化に顧客を取り込むことにしました」。たとえば、顧客主導のハッカソン「Prévoithon 2019」を実施しました。顧客から提出された問題点に基づいて、13のプロトタイプ・ソリューションが開発され、顧客が4名の勝者を選びました。同社は、受賞したプロトタイプをさらに開発し、2020年に運用を開始しました。「このアプローチは、すべての顧客体験プロセスに拡張できます」とZakariya氏は言います。[目的は、顧客の真のニーズを満たすことであり、顧客のニーズが何であるかを私たちが認識することではありません]

CDG Prévoyance社（ibm.comの外部へのリンク）は、モロッコの2つの公的機関（1959年設立のCaisse Nationale de Retraiteset d'Assurancesと、1977年設立のRégime Collectif d'Allocation de Retraite）で構成されています。100万人以上の国民に20種類以上の年金基金やその他の社会保障プログラムを提供しています。ラバトに本社を置くCDG Prévoyance社は、全国4つの地域代表を通じて事業活動を行っています。