La potenza trasformativa dell'RPA

Questi esempi mostrano ciò che è possibile quando l'RPA viene implementata come parte di una strategia basata sul business che si prende il tempo necessario per analizzare i processi e identificare dove l'automazione può essere più efficace.

Ma per circa la metà delle organizzazioni che hanno implementato l'RPA, i risultati non sono stati così stellari.⁴ L'RPA non ha fornito per niente il ROI previsto oppure i primi successi non sono cresciuti fino a diventare un'ottimizzazione continua a livello aziendale.

Questo a volte può sembrare un problema del software. In quasi tutti i casi, però, il problema non è tanto la soluzione RPA quanto il modo in cui viene implementata.

In particolare, le basse barriere di accesso all'RPA si traducono spesso in una sua implementazione in un singolo dipartimento, per automatizzare specifiche attività che stanno vincolando il tempo dei dipendenti o che sembrano essere la causa di colli di bottiglia e inefficienze.

Immaginiamo ad esempio un'organizzazione che sta ricevendo lamentele dai fornitori per dei ritardi nei pagamenti. Il tempo dedicato a inserire manualmente i dati dalle fatture cartacee sembra essere un problema, così il dipartimento finanziario utilizza l'RPA per costruire un bot che scansioni le fatture e immetta i dettagli nel sistema finanziario SaaS.

Il bot funziona bene ma i tempi di esecuzione P2P (procure-to-pay) non sembrano migliorare. Alla fine, la persona che ha creato il bot lascia l'azienda. Nessun altro sa come tenerlo aggiornato così, quando il fornitore SaaS esegue il successivo aggiornamento del sistema finanziario, il bot smette di funzionare.

Questo semplice esempio evidenzia diversi modi in cui le implementazioni RPA possono fallire:

È stata affrontata solo una parte del processo: Procure-to-Pay e Order-to-Cash sono alcuni dei processi più complessi nelle organizzazioni moderne, che coinvolgono molteplici dipartimenti e parti interessate esterne e comprendono lunghe catene di attività interdipendenti. Occuparsi solo di una parte del processo può portare un certo sollievo ma, se ci sono dei colli di bottiglia da qualche altra parte nel processo, il miglioramento complessivo può essere minimo o inesistente. Una correzione isolata a una sola parte del processo può anche creare nuovi problemi e colli di bottiglia a monte o a valle.

L'automazione è stata applicata a un processo sbagliato: questo processo coinvolgeva delle fatture cartacee, forse spedite per posta all'organizzazione, smistate nell'ufficio preposto, passate al contatto del cliente e magari perse per qualche tempo su una scrivania disordinata prima di essere fisicamente passate al dipartimento contabile. L'automazione dell'estrazione di dati da queste fatture ha fatto ben poco per accelerare l'intero ciclo P2P. L'intero processo doveva essere ripensato prima di applicare qualsiasi automazione.

I KPI non erano chiari: i capi dell'organizzazione sapevano che c'era un problema ma non avevano riflettuto a fondo su quale miglioramento volevano vedere. Invece di specificare un risultato desiderato e dei KPI misurabili, si sono limitati ad applicare l'RPA come un cerotto a una delle fonti di inefficienza più visibili. Facendo un passo indietro ed esaminando l'intero processo, avrebbero potuto individuare con precisione tutte le inefficienze, deciso come correggerle e calcolato il ROI di ciascuna correzione prima di agire.

L'utilizzo ad-hoc dello strumento ha reso l'automazione insostenibile: il bot è stato creato da una persona impegnata nel settore finanziario con un interesse per la tecnologia utilizzando uno strumento RPA a basso contenuto di codice. Ha trovato il software facile da usare, ma quella conoscenza è andata via con lui quando ha lasciato l'azienda. Non solo ne è conseguito che il bot ha smesso di funzionare, ma è stata anche un'opportunità mancata per ampliare l'uso dell'RPA per occuparsi di altre inefficienze.

Mancava una governance continua: poiché il bot era stato creato e implementato ad-hoc invece che come parte di una strategia di automazione, nessuno (e nessun sistema di monitoraggio) lo stava tenendo d'occhio, quindi nessuno poteva prevedere che un aggiornamento del sistema finanziario potesse farlo smettere di funzionare.