Quando il tuo lavoro consiste nel proteggere e far crescere i soldi dei tuoi clienti, è importante fare un'ottima prima impressione.

Ecco perché TD Ameritrade, Inc. ha avviato un progetto di automazione del flusso di lavoro aziendale (EWA) finalizzato a rendere l'intera esperienza del cliente il più coinvolgente possibile. Per raggiungere questo risultato, l'organizzazione doveva modernizzare i processi di back-end. Michael McGraw, Director of Enterprise Process Design, descrive la sfida: "Avevamo sistemi di flusso di lavoro diversi e disomogenei in tutta l'organizzazione. Se volevamo essere competitivi e far crescere i volumi senza aumentare le risorse, dovevamo davvero esaminare attentamente la nostra situazione e investire in tecnologia di automazione".

Continua: "Sapevamo che IBM aveva una grande esperienza in questo settore e che quindi potevamo contare su di essa sia per la tecnologia che per le risorse utili a guidarci in questo percorso che ci accingevamo a intraprendere".

Elaborazione diretta per il

97%

delle nuove richieste di margine/opzioni

Fino al

70%

di riduzione del tempo necessario per aprire un nuovo conto

Una strategia per il successo

McGraw e il suo team hanno incontrato il team IBM® Consulting–Financial Services Cognitive Process Reengineering per riesaminare i loro obiettivi di trasformazione aziendale. Insieme, il gruppo ha messo a punto una strategia in grado di aiutare TD Ameritrade a migliorare la sua infrastruttura operativa del flusso di lavoro mediante la reingegnerizzazione dei processi, l'automazione e il consolidamento dei sistemi. Sostanzialmente, TD Ameritrade si proponeva di offrire ai clienti e ai collaboratori un'esperienza più efficiente e positiva, riducendo al contempo i suoi costi a lungo termine imputabili al debito tecnico e alla manutenzione.

La trasformazione è iniziata nel 2017 quando TD Ameritrade ha trasferito la piattaforma del suo sistema di creazione di immagini per il retail e installato il software IBM® Operational Decision Manager e IBM® Business Automation Workflow. Questi prodotti, ora disponibili come parte del pacchetto IBM® Cloud Pak for Business Automation, sono progettati per aiutare i clienti ad orchestrare e automatizzare i flussi di lavoro complessi.

McGraw e il suo team hanno cominciato concentrandosi su alcuni processi chiave. "La nostra prima importante iniziativa di reingegnerizzazione ha riguardato il processo di spostamento di fondi istituzionali", spiega. In passato, spostare fondi tra le istituzioni implicava molteplici passaggi, che portavano a molti errori. Il team IBM Cognitive Process Reengineering ha utilizzato il software IBM Business Automation Workflow per contribuire ad eliminare questi problemi offrendo un processo decisionale basato sulle regole e generato dal sistema, insieme alla convalida automatica dei campi.

“È andata bene,” afferma McGraw. “Abbiamo ottenuto una riduzione di circa il 40% del tempo di elaborazione, che è un notevole miglioramento per un processo di grandi dimensioni e dispendioso in termini di risorse. È stata una vittoria che ci ha permesso di dire: 'Ehi, se usiamo questo nuovo strumento nel modo previsto, potremmo vedere degli enormi guadagni di produttività'"

Coppia di cittadini senior che incontra un consulente finanziario

Basandosi su quel successo, McGraw e il suo team si sono impegnati nell'automatizzazione del processo di apertura di nuovi conti della TD Ameritrade. Il software IBM ha contribuito a diminuire la quantità di lavoro manuale che occorreva per questi sforzi consolidando molteplici attività nelle interfacce utente e fornendo instradamento ed escalation delle attività automatizzati. McGraw riferisce che queste modifiche hanno ridotto il tempo di elaborazione dei nuovi conti del 30% per il business retail dell'azienda e di più del 50% nella sua divisione istituzionale - entrambi importanti miglioramenti, dalla prospettiva del servizio clienti.

L'obiettivo successivo del team per l'automazione e il miglioramento era il processo per aprire nuovi conti di trading con opzioni e con margine. Si tratta di prodotti molto redditizi per TD Ameritrade, ma richiedono molto lavoro dietro le quinte. Dice McGraw, "C'era un team molto grande che si occupava del lavoro manualmente, cercando nei diversi sistemi i saldi dei conti e ogni genere di cose, passando in rassegna tutte le regole per approvare o rifiutare richieste di conti di margine od opzioni".

Ancora una volta, il software IBM Active Decision Manager ha apportato miglioramenti significativi. Una volta implementata la nuova soluzione, uno sbalorditivo 97% delle richieste di margine od opzioni è stato esaminato immediatamente e gli errori sono stati praticamente eliminati.

Questa nuova efficienza si è rivelata preziosa soprattutto quando la pandemia di COVID-19 si è diffusa. "Quando si è diffuso il COVID, abbiamo assistito a enormi quantità di volatilità del mercato e del trading", afferma McGraw. "Le richieste di margine ed opzioni sono cresciute a dismisura - sono davvero schizzate alle stelle. Se non avessimo già automatizzato il processo, ci saremmo ritrovati in una situazione di grande difficoltà perché non avremmo avuto le risorse per esaminare e approvare tutte le richieste che stavano arrivando. Ciò avrebbe comportato livelli di servizio pessimi o un numero significativo di ore di lavoro straordinario".

Invece i clienti di margine ed opzioni nuovi ed esistenti potevano aprire conti rapidamente e il servizio clienti ha continuato a essere di prim'ordine.

Alla fine del 2020, TD Ameritrade è stata acquisita dalla Charles Schwab Corporation, il che ha comportato cambiamenti significativi per McGraw e il suo team. Un aspetto particolarmente intrigante della fusione è l'interesse della Charles Schwab per l'AI e il machine learning. In effetti, McGraw e il suo team stanno già discutendo dell'aggiunta del software IBM Business Automation Insights alla soluzione come un modo per consentire il rilevamento cognitivo delle regole e la loro ottimizzazione, attività complesse in un settore altamente regolamentato. "Il potenziale dell'AI è enorme", afferma McGraw. "Siamo impazienti di vedere cosa può fare per noi".

Un successo costante

Anche mentre la fusione era in corso, TD Ameritrade ha continuato ad espandere il programma nelle sue linee di business retail e istituzionali, coprendo flussi di valore tra cui la tenuta dei conti, la gestione del contante, i trasferimenti di conto e altro ancora. Questi processi hanno beneficiato della metodologia IBM Intelligent Workflow, un approccio end-to-end che integra l'intelligenza dei contenuti, l'automazione del flusso di lavoro e le regole aziendali per ridurre al minimo lo sforzo umano di gestione delle richieste dei clienti, immissione e convalida dei dati e processo decisionale manuale.

Più di recente, McGraw e il suo team hanno esteso il progetto EWA a diverse filiali dell'Asia Pacifico. "Siamo riusciti a ridurre il tempo medio di elaborazione per l'apertura di un nuovo conto a Hong Kong di più del 70%", osserva.

Da ogni punto di vista, il progetto EWA di TD Ameritrade è stato un successo clamoroso. In effetti, l'organizzazione è riuscita ad aumentare il numero di conti per impiegato di una media del 5% ogni anno da quando è iniziato il progetto, il che significa che l'organizzazione è riuscita a far crescere il suo business e offrire una migliore esperienza cliente senza dover ampliare la sua forza lavoro.

Al di là dei numeri, la soluzione dota anche di strumenti gli utenti in tutta l'organizzazione. Man mano che i processi diventano più veloci ed efficienti, i collaboratori del servizio clienti possono concentrarsi su attività di maggiore valore, come la costruzione di un buon rapporto con i clienti e l'identificazione di opportunità per far crescere i singoli conti.

Anche gli utenti di business beneficiano della soluzione in quanto godono di una nuova capacità di aggiornare i processi senza coinvolgere il team tecnico. Come spiega McGraw: "La tecnologia è stata impostata in modo da consentire ai titolari di business di cambiare e modificare le regole autonomamente e di sottrarle al ciclo di sviluppo della tecnologia. Questo dà loro un'enorme agilità e flessibilità di cambiare le regole in base elle esigenze del business".

Ma soprattutto, la soluzione offre a TD Ameritrade un'opportunità di fare un'ottima prima impressione con i nuovi clienti e fornire un eccellente servizio clienti ai clienti esistenti. Dice McGraw: "In fin dei conti, lo scopo è assicurarci che i nostri clienti fruiscano del miglior servizio possibile. Ed è proprio quello che questa soluzione ci sta aiutando a fare".

Logo TD Ameritrade

Informazioni su TD Ameritrade, Inc.

Fondata nel 1971 e con sede a Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (link esterno a ibm.com) è una società di intermediazione che fornisce servizi di investimento e trading per più di 12 milioni di conti cliente. Con un patrimonio di circa 1.200 miliardi di dollari, l'azienda impiega più di 9.000 persone e ha registrato un utile di circa 6 miliardi di dollari per l'anno fiscale 2019. Nell'ottobre 2020, la TD Ameritrade è stata acquisita dalla Charles Schwab Corporation per circa 26 miliardi di dollari.

Componenti della soluzione

IBM® Business Automation Workflow
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM Consulting - Cognitive Process Reengineering
IBM Intelligent Workflow
IBM® Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, maggio 2021.

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