Garantire il servizio migliore

McGraw e il suo team si sono incontrati con il team di IBM Consulting™ – Financial Services Cognitive Process Reengineering per esaminare i propri obiettivi di trasformazione aziendale. Insieme, il gruppo ha elaborato una strategia che avrebbe aiutato TD Ameritrade a migliorare l'infrastruttura del workflow operativo attraverso la reingegnerizzazione dei processi, l'automazione e il consolidamento dei sistemi. In definitiva, TD Ameritrade mirava a offrire esperienze più efficienti e positive a clienti e dipendenti, riducendo allo stesso tempo il debito tecnico a lungo termine e i costi di manutenzione.

La trasformazione iniziò nel 2017, quando TD Ameritrade riconfigurò il suo sistema di imaging retail e installò i software IBM Operational Decision Manager e IBM Business Automation Workflow. Questi prodotti, ora disponibili come parte del pacchetto IBM Cloud Pak® for Business Automation, sono progettati per aiutare i clienti a organizzare e automatizzare workflow complessi.

McGraw e il team iniziarono a concentrarsi su alcuni processi chiave. McGraw spiega: “La nostra prima grande iniziativa di reingegnerizzazione ha riguardato il processo di trasferimento del denaro per le istituzioni.” In passato, i movimenti di denaro tra diversi istituti comportavano molteplici trasferimenti, il che era suscettibile di molti errori. Il team di IBM Cognitive Process Reengineering ha utilizzato il software IBM Business Automation Workflow per eliminare questi errori, fornendo decisioni generate dal sistema e basate su regole, insieme alla convalida automatica sul campo.

“È andata bene”, afferma McGraw. “Abbiamo ottenuto una riduzione del tempo di elaborazione pari a circa il 40%, il che rappresenta un notevole miglioramento per un processo ampio e dispendioso in termini di risorse. È stata una vittoria che ci ha permesso di dire: ‘Ehi, se utilizziamo questo nuovo strumento come previsto, potremmo vedere enormi miglioramenti nella produttività’.”

Basandosi su questo successo, McGraw e il suo team hanno deciso di automatizzare il processo di apertura di nuovi conti di TD Ameritrade. Il software IBM ha contribuito a ridurre la quantità di manodopera richiesta per queste attività, consolidando più attività all'interno di interfacce utente e fornendo l'instradamento e l'escalation automatizzati delle attività. McGraw riferisce che queste modifiche hanno ridotto i tempi di elaborazione dei nuovi conti del 30% per le attività di vendita al dettaglio dell'azienda e di oltre il 50% nella sua divisione istituzionale, entrambi importanti miglioramenti dal punto di vista del servizio clienti.

L'obiettivo successivo del team per l'automazione e il miglioramento è stato il processo di apertura di nuovi conti per il trading di margini e opzioni. Questi sono prodotti molto redditizi per TD Ameritrade, ma richiedono molto lavoro dietro le quinte. McGraw afferma: “C'era un team estremamente numeroso che svolgeva il lavoro manualmente, cercando nei diversi sistemi i saldi dei conti e ogni genere di cose, esaminando tutte le regole per approvare o rifiutare le richieste di nuovi conti di margine e di opzioni.”

Ancora una volta, il software IBM Operational Decision Manager ha apportato miglioramenti significativi. Con la nuova soluzione adottata, uno sbalorditivo 97% di nuove richieste di margini e opzioni sono state evase immediatamente e gli errori sono stati praticamente eliminati.

Questa nuova efficienza si è rivelata particolarmente preziosa quando è scoppiata la pandemia di COVID-19. “Quando è arrivato il COVID, abbiamo assistito a enormi quantità di volatilità del mercato e di scambi”, afferma McGraw. “Le richieste di margini e di opzioni sono salite alle stelle. Se non avessimo già automatizzato il processo, ci saremmo trovati in enorme difficoltà perché non avremmo avuto le risorse per esaminare e approvare tutte le richieste in arrivo. Ciò avrebbe comportato livelli di servizio terribili o quantità significative di straordinari.”

Al contrario, i clienti nuovi ed esistenti che operano con margini e opzioni hanno potuto aprire rapidamente i conti e il servizio clienti ha continuato a essere di prim'ordine.

Alla fine del 2020, TD Ameritrade è stata acquisita dalla Charles Schwab Corporation, il che ha comportato cambiamenti significativi per McGraw e il suo team. Un aspetto particolarmente interessante della fusione è l'interesse di Charles Schwab nell'AI e nell'apprendimento automatico. In effetti, McGraw e il suo team stanno già discutendo di aggiungere il software IBM Business Automation Insights alla soluzione per consentire il rilevamento cognitivo delle regole e la loro ottimizzazione: compiti complessi in un settore altamente regolamentato. “C'è un potenziale enorme nell'AI”, afferma McGraw. “Siamo ansiosi di vedere cosa può fare per noi.”

Anche durante la fusione, TD Ameritrade ha continuato a espandere il programma nei suoi settori di attività al dettaglio e istituzionali, coprendo flussi di valore come la manutenzione dei conti, la gestione della liquidità, i trasferimenti di conti e altro ancora. Questi processi hanno beneficiato della metodologia di IBM Intelligent Workflow, un approccio end-to-end che incorpora l'intelligenza dei contenuti, l'automazione del workflow e le regole aziendali per ridurre al minimo l'impegno umano nella gestione delle richieste dei clienti, nell'immissione e nella convalida dei dati e nei processi decisionali manuali.

Più recentemente, McGraw e il suo team hanno esteso il progetto EWA a diverse filiali nell'Asia-Pacifico. “Siamo riusciti a ridurre il tempo medio di elaborazione per l'apertura di un nuovo conto a Hong Kong di oltre il 70%”, sottolinea.

A detta di tutti, il progetto EWA di TD Ameritrade è stato un successo clamoroso. Dall'inizio del progetto, infatti, l'organizzazione è riuscita ad aumentare il numero di conti per dipendente di una media del 5% ogni anno, il che significa che l'organizzazione è stata in grado di far crescere la propria attività e di offrire una migliore esperienza ai clienti senza dover espandere la propria forza lavoro.

Guardando oltre i numeri, la soluzione offre inoltre maggiore potere agli utenti di tutta l'organizzazione. Grazie alla velocizzazione e all'efficienza dei processi, gli addetti al servizio clienti possono concentrarsi su attività più importanti, come la creazione di rapporti con i clienti e l'individuazione di opportunità di crescita dei singoli conti.

Anche gli utenti business traggono vantaggio dalla soluzione in quanto godono di una nuova capacità di aggiornare i processi senza coinvolgere il team tecnico. Come spiega McGraw: “La tecnologia è stata impostata in modo da consentire ai titolari delle aziende di cambiare e modificare le regole per conto proprio, sottraendole al ciclo di sviluppo della tecnologia.Ciò offre loro una agilità e una flessibilità notevoli per modificare le regole come richiesto dall'azienda.”

Ma soprattutto, la soluzione offre a TD Ameritrade l'opportunità di fare un'ottima prima impressione con i nuovi clienti e di fornire un servizio eccellente ai clienti esistenti. McGraw afferma: “Alla fine, si tratta di garantire che i nostri clienti ricevano il miglior servizio possibile, ed è proprio ciò che questa soluzione ci sta aiutando a fare.”

Fondata nel 1971 e con sede a Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (link esterno di ibm.com) è una società di brokeraggio che fornisce servizi di investimento e trading per oltre 12 milioni di conti cliente. Con un patrimonio di circa 1,2 trilioni di dollari, la società impiega oltre 9.000 persone e ha registrato utili per circa 6 miliardi di dollari per l'anno fiscale 2019. Nell'ottobre 2020, TD Ameritrade è stata acquisita dalla Charles Schwab Corporation per circa 26 miliardi di dollari.