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"Ricordo il giorno in cui mi è stato chiesto aiuto: i casi di COVID-19 erano in aumento. Quando sono scesa dalle scale, ho visto enormi pile di carta. Erano risultati di laboratorio."
Per Kristine Campagna, Chief Operating Officer for COVID Operations dello Stato del Rhode Island, quel giorno del marzo 2020 è stato una rivelazione. All'inizio del mese, il governatore Gina Raimondo ha dichiarato lo stato di emergenza e ha dato una risposta alla pandemia unificata per l'intera amministrazione. La Guardia Nazionale era stata mobilitata. I leader di tutto lo Stato sono stati chiamati a sostenere il Dipartimento della Salute e a mitigare le implicazioni per la salute pubblica. Dall'altra parte del Rhode Island, tutti erano al lavoro.
Ma per Campagna, la pandemia ha messo in luce i limiti operativi e la mancanza di modernizzazione dello Stato. "Non avevamo i sistemi di dati per rispondere ai casi e i nostri sistemi elettronici erano molto limitati", spiega. "Allora si faceva tutto con carta e fax. Quindi, nel bel mezzo di una pandemia, stavamo sviluppando un sistema per affrontare e gestire l'aumento dei casi, ed era molto, molto difficile".
Ad agosto, il Rhode Island ha segnalato più di 27.000 casi di COVID-19, e, in media, 120 persone risultavano positive ogni giorno. Seguendo l'idea innovativa del Governatore Raimondo, il Department of Health aveva riadattato il proprio software Salesforce per utilizzarlo per le indagini sui casi e la ricerca dei contatti. Nel piccolo call center del dipartimento, una manciata di dipendenti sopraffatti rispondeva a migliaia di chiamate di residenti preoccupati in cerca di informazioni. E il governatore aveva appena annunciato l'intenzione di riaprire le scuole, dalla materna fino alle superiori, il 14 settembre.
Configurazione più rapida
Lo Stato ha creato un team specializzato per la scuola e un team di call center in sole 2 settimane
Miglioramento dei tempi di risposta
Il Rhode Island risponde al 80% dei casi di test positivi entro 24 ore
Courtney Hawkins, ex direttrice del Department of Human Services del Rhode Island, ricorda la sfida di soddisfare i numerosi requisiti di risposta del governo in materia di salute pubblica sullo sfondo di una malattia imprevedibile. "Il COVID-19 aveva determinato un'enorme incertezza sulle tempistiche di aumento e diminuzione dei casi", spiega. "Quindi avevamo bisogno di un contact center che potesse espandersi e ridursi insieme alla nostra risposta sanitaria pubblica. Avevamo bisogno di ulteriori analytics e competenze nella progettazione incentrata sull'uomo. E dovevamo assicurarci che le famiglie, i bambini e il personale scolastico fossero supportati e potessero sottoporsi ai test. È stato un periodo incredibilmente intenso.
"È stato allora che abbiamo deciso di introdurre ulteriori risorse."
L'elenco delle attività da svolgere era lungo e il tempo era breve, ma la priorità era chiara: sostenere il piano di rientro a scuola studiato dal governatore.
Lavorando fianco a fianco con il Department of Health del Rhode Island, IBM® Consulting ha adottato un approccio incentrato sull'uomo per comprendere le esigenze e le opportunità per sviluppare una roadmap volta a supportare bambini, genitori e personale scolastico. Si trattava di riunire un team specializzato nell'indagine dei casi in ambito scolare e nella ricerca dei contatti, di creare un call center per i test per le scuole e di aggiungere risorse umane per supportare i nuovi processi di business, il tutto in due settimane. Il call center è entrato in funzione il 14 settembre 2020 con 40 agenti addestrati dotati di script di chiamata documentati.
"Il team IBM ha lavorato 24 ore su 24 con il nostro team per attivare il call center il più rapidamente possibile", afferma Hawkins. "La soluzione IBM ci ha permesso di creare una struttura che possiamo scalare per ampliarla o ridurla a seconda di ciò che sta accadendo e di ciò che apprendiamo sul COVID-19. Ci consente inoltre di spostare risorse secondo le esigenze e di formare il personale delle diverse funzioni."
Seguendo la guida di IBM, lo Stato ha ampliato le funzionalità del call center anche per il grande pubblico, dotandolo di agenti qualificati e aggiungendo un'hotline COVID-19. Per accelerare l'assistenza ai residenti infetti, ha riunito persone, processi e tecnologia, migliorando e automatizzando i processi di indagine sui casi e di rintracciamento dei contatti, con il supporto della piattaforma Salesforce. "Non avevamo la capacità della linea telefonica, la tecnologia o l'esperienza operativa", afferma Campagna. "Avevamo bisogno di scalabilità e velocità e di affrontare i casi più rapidamente. IBM ha messo a disposizione tutta questa tecnologia e competenza per aiutarci a rispondere al COVID." Oggi, il COVID-19 Operations Contact Center, che offre anche servizi di tracciamento dei contatti, è gestito da IBM.
I residenti possono anche ricevere risposte alle domande più frequenti visitando il sito Web dello stato e chattando con RHODA, un agente virtuale online basato sul software IBM watsonx Assistant. IBM ha lanciato il progetto in soli 12 giorni, integrandolo con la piattaforma Saleforce prima di affidarlo ad agenti umani. Da ottobre 2020, RHODA ha tenuto più di 100.000 conversazioni su argomenti relativi alla programmazione dei test, ai risultati dei test, alle restrizioni di viaggio, all'idoneità al vaccino e ad altre domande.
Durante la prima fase di test nelle scuole, la tecnologia IBM watsonx Assistant ha gestito più di 18.000 telefonate relative alla pianificazione dei test, alle cancellazioni e alla riprogrammazione dei test e al recupero dei risultati dei test, in sole tre settimane. Quando gli utenti avevano domande più complesse, veniva fornita ulteriore assistenza con un instradamento intelligente e notifiche di testo in uscita. Nella seconda fase di test, il software IBM watsonx Assistant ha gestito automaticamente il 70% di tutte le chiamate relative alle vaccinazioni, avvalendosi al contempo di un agente umano per le problematiche più complesse, le richiamate e assistenza bilingue in inglese e spagnolo.
Un altro fattore chiave per la trasformazione delle operazioni del reparto era l'uso di metodologie IBM Garage™ agile e incentrate sull'utente. In queste sessioni collaborative, i team di IBM e del Department of Health del Rhode Island hanno fatto leva sulle rispettive competenze per discutere delle opzioni di politica sanitaria, mappare i processi e sviluppare modelli predittivi. Grazie agli insight su come, dove e perché il COVID-19 si diffonde, combinati con processi operativi end-to-end migliorati, lo Stato del Rhode Island può prevedere meglio le epidemie e, in definitiva, personalizzare la risposta sanitaria pubblica.
Hawkins aggiunge: "IBM ha portato straordinari strumenti analitici che utilizziamo per consigliare il governatore e il gruppo dirigente sui modi per spostare la nostra risposta, non solo in relazione alle aperture e chiusure di attività commerciali, ma anche ai test e ad altre misure di mitigazione della salute pubblica."
"A Providence, più del 70% dei circa 22.600 studenti del distretto sono tornati in classe." Così riportava il New York Times in un articolo del gennaio 2021, in cui si riferiva rispettosamente alla capitale dello Stato come a "un caso anomalo tra le città americane".
Per il Rhode Island, riportare i bambini a scuola era una priorità, ma non a scapito del benessere. "Siamo riusciti a tenere a scuola i bambini e gli insegnanti" afferma Campagna. "Tuttavia, la sicurezza era la nostra massima priorità. Insieme a IBM e ad altri, abbiamo sviluppato processi, strumenti e un team che hanno consentito a bambini, genitori e famiglie di sentirsi supportati e sicuri, in modo da poter riportare i bambini e i loro insegnanti in classe. E ci siamo riusciti."
Ma c'è di più. Trasformando e automatizzando il processo di indagine sui casi e di rintracciamento dei contatti con una tecnologia migliorata, il dipartimento ha quintuplicato la produttività. Così ogni scuola viene informata entro 24 ore di un caso di test COVID-19 positivo. "L'indagine sui casi e la ricerca dei contatti sono componenti fondamentali della risposta sanitaria pubblica e sono la chiave per rallentare la diffusione della COVID-19", afferma Campagna. "In realtà raggiungiamo quasi l’80% di tutti i nostri casi positivi entro 24 ore e lo stiamo facendo in tutta l'unità."
Tramite il call center e il sito web, gli abitanti del Rhode Island ricevono le informazioni necessarie, quando ne hanno bisogno. Dal suo lancio nell'ottobre 2020, l'assistente virtuale dello stato, RHODA, ha tenuto più di 100.000 conversazioni via chat con i residenti in merito a programmi di test, vaccini e risultati dei test. I tassi di soddisfazione si riflettono nel net promoter score (NPS) dello stato, che è aumentato di diversi punti fino a raggiungere 8 nel 2020.
Oggi, IBM continua a collaborare con lo Stato nelle aree di governance generale, operazioni, automazione, insight sui dati e altri. Alla domanda sul più grande punto di svolta nella battaglia contro il COVID-19, Campagna risponde rapidamente. "Modernizzazione e automazione. Onestamente non so dove saremmo senza IBM e le risorse e l'assistenza che ci ha offerto", afferma. "Avremmo assistito a un aumento dei casi? A un aumento dei decessi?"
"IBM è riuscita a collaborare con noi e a implementare strumenti che ci hanno permesso di supportare gli abitanti del Rhode Island in modi che non avremmo mai potuto fare autonomamente."
Molto opportunamente, "Speranza" è il motto del Rhode Islandlink esterno (link esterno a ibm.com), che ospita circa un milione di persone. Soprannominato "Stato dell'Oceano" è il più piccolo d'America, ma vanta 64 km di costa. Il Rhode Island è uno dei 13 Stati originari della nazione e uno dei sei che compongono la regione del New England.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d’America, giugno 2021.
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