Viaggi di alto livello per gli ospiti e operazioni montane più intelligenti, alimentate da intelligence basata sugli agenti
Serre Chevalier, una delle più grandi destinazioni montane per tutto l'anno nelle Alpi meridionali e un sito di punta del gruppo Compagnie des Alpes, accoglie i visitatori le cui aspettative sono cresciute costantemente insieme alle offerte del resort. Man mano che l'esperienza si espandeva, un punto fondamentale, cioè la scelta dello skipass giusto, diventava inaspettatamente sempre più complesso. Quella che sembra una scelta semplice dipende da molteplici variabili, tra cui zona sciistica, durata, livello di esperienza e condizioni stagionali. Queste sfumature hanno generato un elevato volume di domande di routine, in particolare in alta stagione, segnalando che i visitatori avevano difficoltà a sentirsi sicuri nelle loro selezioni.
Il resort si era affidato a una generazione precedente di tecnologia di assistenti digitale per supportare queste interazioni, e sebbene abbia servito bene i visitatori per molte stagioni, la natura delle richieste si è evoluta. Le domande sono diventate più varie, più dipendenti dal contesto e sempre più multilingue, mettendo a dura prova le funzionalità dello strumento esistente e richiedendo ai team di servizio clienti di intervenire sempre più spesso. Il problema non era che la soluzione precedente non funzionasse, ma che le esigenze operative e di esperienza del resort avevano superato ciò che il vecchio sistema era stato progettato per offrire.
Dietro la necessità immediata di semplificare la selezione degli skipass c'era l'ambizione più ampia di garantire che il viaggio dei visitatori fosse chiaro, intuitivo e rassicurante sin dal momento in cui è iniziata la pianificazione. Serre Chevalier voleva che gli ospiti affrontassero rapidamente e facilmente le decisioni essenziali, riducendo le tensioni nelle prime fasi del processo, così che l'esperienza complessiva del soggiorno iniziasse con il piede giusto.
Per affrontare la crescente complessità delle richieste dei visitatori e creare un inizio più fluido nel percorso degli ospiti, Serre Chevalier ha collaborato con IBM e il Business Partner Next Decision per sviluppare una soluzione di agentic AI alimentata da IBM® Watsonx Orchestrate su IBM® Cloud. Lavorando con IBM® Client Engineering, i team si sono allineati fin dall'inizio sugli obiettivi, il workflow e l'input che il sistema avrebbe dovuto coordinare. Una volta stabilita questa base, il progetto è andato avanti rapidamente: la nuova esperienza è stata pubblicata in circa due settimane e mezzo, una tempistica insolitamente rapida per una distribuzione che coinvolge più sistemi e componenti di AI.
L'implementazione stessa è stata uno sforzo collaborativo, con Next Decision che ha guidato il lavoro di costruzione e integrazione, sfruttando la sua familiarità con i sistemi e il percorso dei visitatori del resort. IBM ha lavorato insieme al team per fornire competenze di prodotto, guida all'architettura e supporto tecnico pratico, aiutando a perfezionare il modo in cui gli agenti AI ragionavano, recuperavano le informazioni e interagivano con gli ospiti.
Quando la soluzione è entrata nell'uso quotidiano, Serre Chevalier ha adottato ulteriori funzionalità all'interno del portfolio di prodotti IBM® watsonx per rafforzare l'affidabilità e la supervisione. Il resort ora utilizza IBM® watsonx.governance per offrire ai team di marketing e operazioni una visibilità più chiara attraverso dashboard migliorate e monitoraggio multi-LLM. Si affida inoltre a IBM® watsonx.ai per automatizzare le attività di raccolta dati ricorrenti, comprese le routine quotidiane di web scraping che alimentano i workflow operativi essenziali.
L'esperienza dell'AI stessa è costruita come un insieme coordinato di agenti piuttosto che come un chatbot tradizionale. Questi agenti interpretano l'intento del visitatore, accedono a informazioni rilevanti e attivano strumenti di supporto come piccole utility basate su Python per raccogliere o elaborare informazioni in tempo reale. Questo design basato sugli agenti consente al sistema di guidare i visitatori nella selezione degli skipass, nella pianificazione del viaggio e nelle domande pratiche con maggiore chiarezza e profondità.
Integrata direttamente nel sito web di Serre Chevalier, l'esperienza incontra i visitatori in un momento naturale del loro percorso di pianificazione e offre un supporto intuitivo senza dover cambiare canale o cercare informazioni.
Dall'inizio della stagione invernale, l'agente AI ha gestito più di 1.500 conversazioni con i clienti, riducendo il workload di routine per i team di assistenza. Questo cambiamento offre ai consulenti più tempo per concentrarsi su interazioni complesse o di alto valore. Anche la reattività del servizio è migliorata, con il 94% delle richieste dei visitatori risolte in meno di 48 ore, segnando un significativo passo avanti sia in termini di efficienza che di qualità del supporto. I primi lavori di ottimizzazione hanno rafforzato ulteriormente l'esperienza, riducendo la latenza di risposta da 6–8 secondi a circa 1 secondo e creando un flusso di interazione più rapido e intuitivo per gli ospiti che pianificano il loro soggiorno.
Quella che era iniziata come un'iniziativa focalizzata sull'assistenza clienti si è trasformata in un blueprint per operazioni supportate dall'AI, dimostrando come l'orchestrazione possa collegare compiti, sistemi e conoscenze all'interno del resort. Serre Chevalier sta ora espandendo l'agentic AI in ulteriori aree, con prototipi iniziali in corso per il monitoraggio della neve artificiale, dove gli agenti AI potrebbero aiutare a interpretare le condizioni e supportare i team operativi durante la stagione invernale. I team stanno inoltre esplorando l'automazione dei processi HR per supportare meglio la forza lavoro altamente stagionale del resort, utilizzando workflow orchestrati e guidati dagli agenti per semplificare l'onboarding, rendere rapidamente le informazioni rilevanti e ridurre compiti amministrativi ripetitivi.
La gestione dell'attrezzatura è un'altra area con un potenziale significativo per il supporto guidato dall'AI. Data la quantità di attrezzature distribuite sulla montagna, il resort sta valutando dashboard di manutenzione predittiva basati su watsonx Orchestrate per aiutare a monitorare e gestire questi asset. Attualmente sono in corso lavori architettonici per determinare il modo migliore per integrare questa funzionalità con i sistemi esistenti. Con l'avanzare di queste opportunità, Serre Chevalier sta iniziando a plasmare un modello operativo più connesso che applica l'intelligenza agentica non solo al coinvolgimento dei visitatori, ma anche alle funzioni fondamentali che mantengono la montagna in funzione.
Fondata nel 1941, Serre Chevalier è una delle località montane più popolari della Francia, sia in inverno che in estate. Situata alle porte del Parco Nazionale degli Écrins, nelle Alpi meridionali, la valle offre un terreno variegato, dallo sci tra i larici alle aree freestyle e allo sci notturno sulla pista Vauban, patrimonio UNESCO, e si estende sui comuni di Le Monêtier-les-Bains, Villeneuve, Chantemerle e Briançon.
Next Decision è un IBM Business Partner e una società di consulenza specializzata in tecnologie decisionali e business intelligence. Con sede in Francia, la società supporta le organizzazioni con progetti di BI e dati focalizzati sull'utente che coprono settore energetico, industriale, bancario, assicurativo, retail, dei trasporti e settore pubblico.
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire risultati attesi generici.