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IBM costruisce la sua prima supply chain cognitiva
Offrire un'esperienza del cliente superiore, anche durante una pandemia
Nell'ultimo decennio, una serie di eventi imprevedibili — tra cui terremoti, eruzioni vulcaniche, tempeste catastrofiche, epidemie di malattie e conflitti armati — ha esposto profonde fragilità nelle supply chain globali. Questi eventi sono serviti come campanello d'allarme iniziale per sfide ben più grandi che si sarebbero presentate.
Le supply chain intricate sono state costruite su concetti come la produzione just-in-time e sono state progettate per ridurre i costi di manodopera e di gestione. Nel corso degli anni, le aziende hanno ottimizzato senza sosta le loro supply chain per servire mercati con pattern di domanda e offerta relativamente prevedibili. Tuttavia, eventi recenti e senza precedenti hanno dimostrato come queste scelte abbiano creato supply chain poco flessibili e fragili sotto stress.
L'interruzione di un singolo anello di una supply chain globalizzata può avere un effetto a catena, con un impatto sui clienti a migliaia di chilometri di distanza dal punto di interruzione. "Problemi relativi nella supply chain" è diventato uno slogan per indicare la dislocazione economica.
"Negli ultimi anni, la supply chain è passata dal background, qualcosa a cui le persone non pensavano, a un argomento a livello di consiglio di amministrazione", afferma Rob Cushman, Senior Partner, IBM Supply Chain Transformation. "È un concetto con cui le persone hanno avuto esperienze personali decisamente dolente. Ed è per questo che pensare alla supply chain significa passare dal costo all'essere resiliente e agile e, in ultima analisi, alla guida della crescita".
Riduzione dei costi
Implementando una supply chain cognitiva, IBM ha ridotto i costi della supply chain di 160 milioni di dollari e ha creato maggiore resilienza e agilità
Evasione degli ordini del 100%
Anche durante il picco della pandemia da Covid-19, IBM ha mantenuto un tasso di evasione degli ordini dei suoi prodotti ai clienti del 100%
La necessità di maggiore velocità e trasparenza della supply chain
La portata mondiale, le dimensioni e la complessità dell'organizzazione della supply chain hanno rappresentato una sfida significativa quando IBM ha iniziato a esplorare strategie di trasformazione per offrire un'esperienza del cliente differenziata, al fine di promuoverne fedeltà e crescita. IBM impiega personale della supply chain in 40 Paesi ed effettua centinaia di migliaia di consegne ai clienti e chiamate di assistenza in oltre 170 nazioni. IBM collabora inoltre con centinaia di fornitori attraverso la sua rete globale multilivello per creare prodotti altamente configurabili e personalizzati in base alle specifiche del cliente.
In precedenza, la supply chain di IBM veniva eseguita su sistemi legacy distribuiti tra diversi silo organizzativi, rendendo la condivisione delle informazioni lenta e incompleta. Inoltre, i dipendenti svolgevano gran parte del loro lavoro su fogli di calcolo, il che impediva la collaborazione e la trasparenza dei dati in tempo reale.
Tuttavia, nello stesso momento in cui la supply chain IBM stava riconsiderando i processi aziendali e trasformando le proprie piattaforme tecnologiche, IBM stava facendo passi da gigante nei settori AI, cloud, data fabric, IoT, edge computing e di altri strumenti. "Abbiamo visto i progressi che IBM stava facendo in tutte queste nuove tecnologie", afferma Ron Castro, Vice Presidente di IBM Supply Chain. "Ci siamo quindi chiesti: perché non sfruttare la nostra tecnologia per far avanzare la nostra supply chain?"
Contrastare l'interruzione a livello della supply chain con l'innovazione
Il principio che ci ha spinto a intraprendere questo percorso è stato quello di rispondere alla domanda: "Qual è il modo migliore per reagire alle interruzioni e gestire la resilienza e l'esperienza dei nostri clienti?"", afferma Castro. "Avevamo bisogno di individuare rapidamente le interruzioni, analizzare i dati, ottenere informazioni approfondite e decidere la migliore linea di azione".
La gestione della supply chain IBM ha definito una visione audace per costruire la sua prima supply chain cognitiva. L'obiettivo era quello di avere una supply chain agile che utilizzasse ampiamente i dati e l'AI per ridurre i costi, superare le aspettative dei clienti, eliminare o automatizzare in modo spietato il lavoro non a valore aggiunto e migliorare esponenzialmente l'esperienza dei colleghi della supply chain.
IBM Consulting® è stato introdotto inizialmente per supportare lo sviluppo di processi atti a gestire la trasformazione. "Ci consideriamo il "cliente zero" di IBM Consulting", afferma Debbie Powell, IBM Digital Supply Chain Transformation Leader. "Disponevamo già della tecnologia per fare ciò che dobbiamo fare. Il cambiamento serviva a livello di cultura e di processo. Ci siamo anche resi conto che molte delle nostre conoscenze erano "tribali", e spesso erano custodite da una sola persona. Avevamo bisogno di digitalizzare e democratizzare la conoscenza per supportare il processo decisionale in tutta l’organizzazione".
IBM Consulting ha aiutato il team della supply chain IBM a utilizzare i metodi Design Thinking per pianificare la trasformazione digitale e passare dalla pianificazione sequenziale a quella continua. "Abbiamo puntato molto sull'agilità e su un cambiamento culturale per responsabilizzare le persone e adattare i workflow in modo controllato", afferma Matthias Gräfe, Director of IBM Supply Chain Transformation. "Siamo passati da un approccio dall'alto verso il basso all'individuazione di personas dal basso verso l'alto, le persone che prendono effettivamente le decisioni".
"Il successo della trasformazione digitale ci ha richiesto di mettere in discussione i tradizionali modi di lavorare, ritenuti intoccabili per decenni e di conquistare testa e cuore dei colleghi della supply chain per far sì che il cambiamento si consolidi", afferma Takshay Aggarwal, Partner, IBM Supply Chain Transformation.
Ad alto livello, la trasformazione digitale della supply chain IBM ruota attorno alla creazione di funzionalità di rilevamento e risposta. Ciò è stato possibile grazie alla democratizzazione dei dati e all'automatizzazione e all'aumento delle decisioni ottenute combinando la torre di controllo cognitiva, il consulente cognitivo, la pianificazione della domanda e dell'offerta e le soluzioni di resilienza al rischio. "Consideriamo la torre di controllo cognitiva come la singola fonte affidabile in cui si ha accesso a tutti i dati e aiuta a consigliare la migliore linea d'azione", afferma Castro. "Aiuta inoltre a raccogliere rapidamente informazioni approfondite lungo tutta la supply chain end-to-end".
La torre di controllo cognitiva è alimentata dalla soluzione IBM Cognitive Supply Chain Advisor 360, che viene eseguita su IBM Hybrid Cloud e sul software Red Hat OpenShift® su IBM Cloud . Cognitive Advisor 360 consente visibilità e trasparenza intelligenti e in tempo reale della supply chain. Inoltre, rileva e risponde alle variazioni della domanda nel momento stesso in cui si verificano e semplifica l'automazione nella gestione dei fornitori.
Il sistema utilizza la tecnologia IBM Watson per abilitare query e risposte in linguaggio naturale, accelerando la velocità del processo decisionale e offrendo più opzioni per correggere i problemi. "Posso chiedere— in linguaggio naturale—informazioni sulla carenza di parti, sull'impatto degli ordini, sui rischi per i ricavi e sui compromessi", dice Cushman. "C'è un pulsante che suggerisce azioni per risolvere i problemi — questo è ciò che fa Watson. È un'intelligenza aumentata che consente alle persone di disporre di informazioni migliori per prendere decisioni basate sui dati molto rapidamente".
"Con la supply chain cognitiva, abbiamo il vantaggio di trasferire tutti questi dati da sistemi legacy e fonti interne ed esterne, nonché da dati non strutturati, per applicare analisi avanzate ed elementi diversi dell'AI", afferma Castro. "E poiché il sistema risponde al linguaggio naturale, pensa al potere di poter estrarre dati e ottenere informazioni approfondite e consigli senza dover essere un esperto di un sistema legacy o di una piattaforma ERP".
L'architettura della tecnologia della supply chain cognitiva IBM include anche IBM Edge Application Manager, IBM Maximo Visual Inspection e IBM Track and Trace IoT—uno stack integrato di soluzioni che collegano i dati end-to-end in tutta la supply chain. "I nostri dati di approvvigionamento, pianificazione, produzione e logistica si collegano quasi in tempo reale", afferma Cushman. "In questo modo possiamo condividere le informazioni in entrata dai fornitori, gli aggiornamenti sullo stato della produzione con i nostri partner di produzione esterni e le informazioni sulla consegna con i nostri clienti".
“Abbiamo aggiunto il rilevamento della domanda, in modo che la soluzione stimoli il mercato per i cambiamenti della domanda, prevedendo il futuro. Abbiamo anche integrato uno strumento di gestione del rischio basato sul cloud, chiamato Resilinc, nel nostro processo di approvvigionamento e di gestione delle parti in entrata", spiega Cushman. "Utilizza essenzialmente l'AI per analizzare il web e, in caso di interruzione, possiamo intervenire rapidamente per assicurarci una seconda fonte di approvvigionamento".
Maggiore visibilità operativa e risparmio sui costi
Uno dei maggiori vantaggi della supply chain cognitiva di IBM, minuto per minuto, è quello di fornire ai dipendenti un accesso immediato alle informazioni di cui hanno bisogno per leggere e ridurre le interruzioni. "È incredibile il potere che deriva dal prendere molti dati eterogenei e metterli dove le persone possono vederli e capirli", afferma Cushman.
"La visione d'insieme e in tempo reale della verità aumenta la velocità delle decisioni e sfrutta la risposta rapida", afferma Castro. "Ci aiuta a sviluppare analisi di scenari "what-if" dal punto di vista della pianificazione fino al team di esecuzione e ai fornitori".
In situazioni reali e in rapida evoluzione, decisioni rapide e informate offrono un vantaggio competitivo. "In passato, un'interruzione importante—come la chiusura di un importante aeroporto—richiedeva giorni per comprenderne gli impatti immediati. Con la nostra soluzione attuale, disponiamo della funzionalità "what-if" che riduce questa analisi in pochi minuti", afferma Powell. "In un ambiente con vincoli di fornitura, vince chi ottiene per primo le informazioni".
Da quando la sua supply chain cognitiva è diventata operativa, IBM ha risparmiato 160 milioni di dollari riducendo i costi di inventario, ottimizzando i costi di spedizione, migliorando il processo decisionale e risparmiando tempo. "Per mitigare la carenza di parti, erano necessarie dalle quattro alle sei ore per numero di parte", afferma Powell. "Abbiamo ridotto il tempo da ore a minuti e ridotto ulteriormente miglioramenti i secondi".
"Dove sono le mie cose?" è una domanda comune nel settore della supply chain. Trovare una risposta può richiedere ore al telefono, e-mail e domande ERP in diverse aree geografiche. "Abbiamo creato una soluzione in cui è possibile accedere e inserire un ordine e ottenere una risposta in circa 17 secondi", afferma Cushman. "È stata un'enorme svolta e un importante cambiamento nel modo in cui facciamo business".
Utilizzando la sua piattaforma supply chain cognitiva, il team supply chain di IBM è anche in grado di creare nuove funzionalità molto più velocemente. "Anni fa, quando abbiamo iniziato questo percorso, avevamo bisogno di una roadmap lunga e articolata, con uno o due anni necessari per i principali aggiornamenti delle funzionalità", spiega Castro. "Con questa impresa digitale, ora abbiamo team che completano le implementazioni in due o tre settimane. Siamo passati a uno sviluppo molto più agile".
Nonostante le anomalie causate dalla pandemia COVID-19, IBM ha evaso il 100% dei suoi ordini utilizzando la sua supply chain cognitiva per rifornire e rimandare rapidamente le parti se necessario. "Durante gli ultimi due anni, la supply chain IBM non è rimasta indietro. Abbiamo rispettato i nostri impegni. Tutti gli altri lamentavano problemi alla supply chain e noi invece spediamo i prodotti", afferma Daniel Thomas, IBM Business Optimization Manager and Chief of Staff. “Abbiamo mantenuto le nostre promesse nel pieno di questa era così destabilizzante in cui viviamo".
"Garantire la fornitura è importante, ma molti dei nostri clienti cercano anche la prevedibilità della fornitura", afferma Castro. "Gli strumenti di cui disponiamo ora ci aiutano ad affrontare entrambi i problemi. Ci consentono di gestire il lato della domanda per soddisfare le giuste aspettative dei clienti".
"Abbiamo la responsabilità di ispirare i giovani leader della supply chain che manterranno la supply chain IBM all'avanguardia e oltre per anni a venire", afferma Aggarwal. "Chi oggi entra nel mondo del lavoro ha esperienze diverse rispetto alle generazioni precedenti. Sono nativi digitali e si aspettano un'esperienza di livello consumer quando gestiscono il proprio lavoro. Mentre noi intraprendevamo il nostro percorso, li abbiamo coinvolti attivamente nella progettazione di workflow e funzionalità digitali. Ci sono state prove e difficoltà e si sono verificati diversi errori nella progettazione e nell'implementazione. Progettare la supply chain cognitiva e apprendere da fallimenti e successi ha reso i nostri giovani leader campioni della supply chain cognitiva e innovatori costanti di nuove funzionalità".
"IBM è l'unica società di servizi globale con una propria supply chain multimiliardaria, che abbiamo trasformato in un'architettura basata sui dati per guidare il nostro business. La ricchezza dell'esperienza che portiamo nelle conversazioni con i clienti è dovuta al fatto che abbiamo svolto questo lavoro per conto nostro", afferma Cushman. "Si tratta di capire come una supply chain offra un'esperienza del cliente differenziata per consentirgli di rimanere fedele e di crescere".
"La collaborazione tra i team IBM Systems e IBM Consulting per trasformare il nostro business e dimostrare la potenza delle tecnologie esponenziali nella supply chain è stato uno dei nostri momenti più belli come azienda", afferma Cushman. “Non vediamo l'ora di condividere la nostra esperienza nel mondo reale e i nostri insegnamenti con la nostra comunità mondiale di clienti, partner e committenti".
Informazioni su International Business Machine Corporation (IBM)
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