Offrire un'esperienza di viaggio di qualità

“Se non si dispone già di una buona esperienza digitale prima di salire su un aereo di classe mondiale, si creano presupposti sbagliati”, ha detto Papamichael. “Tutto ciò che facciamo è per i nostri ospiti ed è dedicato all'esperienza del cliente.Desideravo che il viaggio digitale corrispondesse all'esperienza veramente fantastica che offriamo a bordo. Volevo che il team trasformasse il nostro sistema attuale, sfruttando la tecnologia cloud e i microservizi, e creasse questa soluzione complessa in meno di tre mesi”.

Etihad Airways utilizzava un'applicazione di check-in pronta all'impiego che aveva raggiunto la fine della sua vita utile e non offriva più un servizio sufficientemente fluido o affidabile ai clienti. La compagnia aerea aveva lanciato un'app parallela per dispositivi mobili utilizzando una nuova tecnologia di backend API-driven ed era chiaro che i passeggeri preferivano questo canale. Sapendo che i suoi piani per i servizi accessori personalizzati avrebbero funzionato meglio sul canale web, Etihad Airways ha voluto modernizzare il sistema di check-in online per fornire un'esperienza di check-in simile o migliore.

“I processi aziendali di check-in erano diventati così complessi che la nostra applicazione non poteva più soddisfare la personalizzazione che stavamo cercando di raggiungere”, ha affermato Kavita Iyer, Manager, Technology and Innovation Digital Portfolio. “Quando abbiamo lanciato il nostro aeroporto di nuova generazione ad Abu Dhabi, volevamo migliorare l'esperienza digitale e fornire più servizi accessori”.

Per facilitare il suo percorso di trasformazione digitale, a cominciare da un seminario IBM Garage™ a New York, Etihad Airways ha inquadrato le sue sfide di business e ha collaborato con IBM Consulting su potenziali soluzioni tecnologiche. Nell'ambito di un esercizio di benchmarking sulle best practice dell'intero settore dei viaggi, gli strateghi del design e gli esperti interattivi di IBM hanno aiutato un team interfunzionale di Etihad Airways a reimmaginare il proprio processo di check-in. Ciò ha consentito all'azienda di creare un percorso incentrato sull'esperienza del cliente utilizzando i processi IBM Enterprise Design Thinking™.

IBM ed Etihad Airways hanno messo insieme un team di sviluppo congiunto in uno spazio condiviso negli uffici IBM. Etihad Airways ha organizzato un team DevOps di eccellenza per farlo lavorare a stretto contatto con gli sviluppatori di IBM e ha creato una leggera Toolchain DevOps su IBM Cloud all'interno della quale coordinare il lavoro di sviluppo. Ulteriori seminari di IBM Garage hanno aiutato a perfezionare gli obiettivi legati all'esperienza del cliente e a determinare il mix di tecnologie di piattaforma necessarie.

Un componente chiave della nuova piattaforma di Etihad Airways è la risorsa CTS, che fornisce una serie di servizi comuni, regole aziendali configurabili e adattatori preconfigurati per il settore aereo. Etihad Airways ha chiesto a IBM di modernizzare questa risorsa in una piattaforma portatile e containerizzata su IBM Kubernetes, in modo che la compagnia aerea potesse implementarsi in diversi ambienti cloud, in conformità alle normative locali sulla protezione dei dati. Per aiutare Etihad Airways a realizzare questa strategia multicloud, IBM ha trasferito con successo l'applicazione back-end a Kubernetes per creare la soluzione CTS (CTSng) di nuova generazione e l'ha distribuita su IBM Cloud Kubernetes Service.

Hanif ha affermato che: “La containerizzazione con Kubernetes è in linea con la nostra strategia, che mira a renderci in grado di spostare i carichi di lavoro all'interno della piattaforma”. Ha poi proseguito dicendo: “Aiuterà anche nello sviluppo di canali mobili e chioschi, dove stiamo pianificando di riutilizzare i servizi di back-end esistenti”.

Dopo l'implementazione di un rapido modello di verifica per dimostrare che la nuova soluzione di check-in sul web sarebbe stata in grado di comunicare con i servizi di prenotazione di Sabre, il team ha creato la nuova soluzione su IBM Cloud in sole 15 settimane. I componenti chiave della soluzione includono: Liberty for Java, un runtime per le app Java; Log Analysis, che aiuta i team DevOps ad aggregare e analizzare i log; database cloud su IBM Cloud, che forniscono data storage open source per le app; Jenkins, che garantisce integrazione e distribuzione continue; Gitlab, per le repository del codice; JFrog Artifactory, gestore di repository; e Subversion, per il controllo delle versioni delle app. La soluzione si serve di IBM API Connect su IBM Cloud per integrare la nuova funzionalità di check-in sul web con i sistemi back-end esistenti.

La piattaforma IBM CTSng forniva API predefinite e preintegrate che potevano essere facilmente utilizzate dai canali front-end per sviluppare l'applicazione per il check-in. “Uno dei motivi per cui abbiamo introdotto API predefinite è che dovevamo connetterci a 12 sistemi principali per il check-in e soddisfare più di 270 processi unici”, come ha dichiarato Iyer. “Avevamo anche bisogno di connetterci a 18 sistemi di integrazione esistenti sul back-end. Ad esempio, siamo una delle poche compagnie aeree che fornisce l'autorizzazione preventiva all'immigrazione negli Stati Uniti. L'utilizzo delle API predefinite di IBM ci ha permesso di raggiungere rapidamente il nostro obiettivo”.

L'utilizzo dello schema di sviluppo per applicazioni Backend per Frontend ha accelerato lo sviluppo della nuova esperienza utente per il check-in sul web e ha contribuito a garantire qualità durante il processo. Questo modello aiuta i team di sviluppo a ripetere le funzionalità più velocemente e a mantenere il controllo sui back-end per le app mobili senza influire sull'esperienza per le app web parallele.

“L'utilizzo di modelli di microservizi ci ha aiutato dal punto di vista dell'operabilità”, ha affermato Hanif. “Senza questo tipo di esperienza alle spalle, l'adozione di servizi cloud pubblici avrebbe potuto comportare dei rischi”.

Ha poi aggiunto: “IBM Consulting, il team IBM Garage e la piattaforma IBM Cloud ci hanno garantito l'accesso a competenze, piattaforme e best practice di livello veramente mondiale, supportate dall'esperienza di IBM nel settore dell'aviazione, tutte cose che siamo stati in grado di integrare nella nostra trasformazione digitale”.

Etihad Airways ha sfruttato con successo IBM Cloud e le piattaforme di microservizi riuscendo a completare l'app in sole 15 settimane, il tutto adottando nuove metodologie di distribuzione e supporto. Oggi Etihad Airways gestisce tre ambienti IBM Cloud in due regioni, in modalità attiva di ripristino a caldo per supportare la resilienza. L'efficacia di questo utilizzo del cloud ibrido è stata dimostrata durante il test di accettazione dell'utente, quando la compagnia aerea è riuscita a ottimizzare i tempi di risposta spostando i carichi di lavoro tra i centri IBM Cloud per ridurre la latenza con i sistemi di back-end.

“Normalmente, un'operazione del genere ci avrebbe richiesto settimane”, ha affermato Hanif. ”Con IBM Cloud siamo riusciti a farlo in poche ore, e questo è un risultato davvero notevole”.

La nuova soluzione per il check-in online consente agli ospiti di Etihad Airways di gestire i propri viaggi online, incluso il processo di check-in stesso, la selezione dei posti, la stampa delle carte d'imbarco e una serie di servizi accessori. La soluzione genera attualmente 1.700 carte d'imbarco via WhatsApp e 4.000 carte d'imbarco via e-mail al giorno ed è già stata implementata in diverse lingue.

“Volevamo rendere l'esperienza di check-in il più semplice possibile; non vogliamo lunghe code di persone in aeroporto”, ha detto Hanif. “La prossima fase riguarda la scelta. Una delle cose che vorremmo realizzare è la personalizzazione delle destinazioni. L'IA e i servizi cognitivi su IBM Cloud giocheranno un ruolo fondamentale in questo senso”.

“Progettare la giusta esperienza utente è stata una sfida importante e IBM iX ha capito rapidamente cosa volevamo ottenere nel nostro settore”, ha affermato Iyer. “La scadenza di 15 settimane (per backend, frontend e reporting) è stata soddisfatta solo perché ogni team IBM, incluso iX, ha compreso appieno il problema aziendale”.

Quando Etihad Airways terminerà la disattivazione del suo software di check-in legacy, i costi di manutenzione IT diminuiranno, con vantaggi finanziari ancora maggiori derivanti dalla riduzione del costo di servizio al check-in. Tuttavia, i vantaggi più significativi riguarderanno il miglioramento delle esperienze dei passeggeri e una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, anche perché il check-in è il primo punto di contatto della compagnia aerea con molti dei suoi ospiti.

Come ha dichiarato Papamichael: “Le variazioni all'interno della regione fanno sì che non sempre si riesca a conoscere il cliente fino a un certo punto del viaggio, e il processo di check-in è una di quelle fasi davvero critiche in cui conosciamo il cliente”.

La nuova soluzione di check-in sul web offre inoltre a Etihad Airways un migliore controllo sulle regole aziendali e sui controlli dei processi, consentendole di personalizzare l'esperienza dei passeggeri molto più rapidamente di prima. In combinazione con le nuove pratiche DevOps, ciò dovrebbe consentire alla compagnia aerea di introdurre più rapidamente nuove funzionalità e offerte sul mercato.

“Abbiamo affidato a IBM l'importante compito di accelerare la nostra trasformazione digitale e non abbiamo dato loro quasi nessun tempo per farlo”, ha concluso Hanif. “Il nostro successo dimostra l'enorme vantaggio di avere un'organizzazione molto grande al proprio fianco: IBM mette insieme la piattaforma cloud, l'esperienza nel settore e i servizi per far sì che tutto ciò accada”.

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Etihad Airways (link esterno a ibm.com) è la compagnia aerea nazionale degli Emirati Arabi Uniti. Fondato nel 2003 e interamente di proprietà del governo di Abu Dhabi, il vettore utilizza una flotta giovane di oltre 120 aeromobili per servire più di 110 destinazioni passeggeri e merci in sei continenti. Ispirata dai valori degli Emirati nella cura dei passeggeri, Etihad Airways si confronta con le migliori strutture ricettive del mondo, non solo con le altre compagnie aeree.