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Trasformare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti
Credem aumenta la velocità e l'efficienza grazie a IBM Process Mining e IBM Cloud Pak for Business Automation
Per Credito Emiliano S.p.A. (Credem), mantenere soddisfatti clienti e dipendenti è molto più di un concetto: è parte integrante dell'attività della banca stessa, tanto che Credem ha creato un termine proprio per descrivere il suo modo unico di fare impresa: wellbanking.
Le basi per il wellbanking si fondano sulla cura del benessere finanziario dei clienti con una gamma di servizi, dal banking tradizionale alla gestione patrimoniale, all'assicurazione sui prestiti e altro ancora, e sulla creazione di un ambiente di lavoro sano, felice e produttivo per i dipendenti.
L’innovazione è al centro della filosofia del wellbanking. A tal fine, Credem ha avviato nel 2013 una trasformazione digitale. Inizialmente, i singoli reparti automatizzavano i propri processi ridotti o parti di processi in maniera indipendente gli uni dagli altri.
“Queste automazioni erano molto preziose, ma sentivamo di dover giocare una partita più grande”, afferma Mauro Torelli, Chief Information Officer (CIO) di Credem. “Mancavano la visibilità e la comprensione dei processi e delle aree da migliorare (sistemi obsoleti che dovevano essere modernizzati, persone che lavoravano su attività a basso valore aggiunto, processi non standardizzati), nonché la governance sugli stakeholder dei processi aziendali. Avevamo bisogno di fornire e misurare l’ottimizzazione dei processi al momento giusto e al giusto costo.”
Credem ha iniziato a esplorare strumenti di process mining in grado di fornire una vista end-to-end dei processi e identificare le aree che avrebbero potuto essere ottimizzate. L'azienda cercava anche una soluzione IT in grado di gestire l'esecuzione e l'automazione di tali processi.
Processi più rapidi
Tempo impiegato dai dipendenti per l'elaborazione dei prestiti ridotto del 70%
Risparmi garantiti dall'automazione
Circa 1,4 milioni di euro risparmiati grazie all'automazione di 91 processi
Credem ha scelto le soluzioni IBM® Process Mining* e IBM Cloud Pak® for Business Automation per analizzare e automatizzare i processi interni, inclusi i processi di backoffice e i processi critici correlati al servizio clienti come i controlli del credito. L'obiettivo era quello di creare valore, ridurre i costi e aumentare l'efficienza, consentendo al contempo il monitoraggio e il controllo. Sebbene le due soluzioni siano state selezionate in modo indipendente, si sono rivelate complementari fin dall'inizio: infatti, IBM Process Mining è oggi incluso come funzionalità fondamentale di IBM Cloud Pak for Business Automation.
Per realizzare l'obiettivo di creare esperienze eccezionali per clienti e dipendenti, Credem ha istituito un gruppo di professionisti IT e non IT per collaborare su una piattaforma IT specializzata in processi e automazione, nonché su un centro di eccellenza chiamato Automation Center. Il centro riunisce competenze tecniche, di elaborazione e di banking per sviluppare soluzioni integrate basate su tecnologie di automazione chiave e ha svolto un ruolo fondamentale nella selezione e nell'implementazione delle soluzioni di automazione IBM.
Grazie a IBM Process Mining, Credem può utilizzare i dati esistenti per identificare i colli di bottiglia nei processi e nelle aree in cui l'automazione può offrire miglioramenti più rapidi ed economici. Credem può anche utilizzare la soluzione per calcolare il rendimento dell'investimento previsto nell'utilizzo di strumenti di automazione come IBM Cloud Pak for Business Automation o la Robotic Process Automation (RPA).
Credem può applicare la funzionalità di Business Automation Workflow di IBM Cloud Pak for Automation per modernizzare e gestire i processi aziendali eseguiti su più sistemi o applicazioni legacy. L'azienda sfrutta inoltre la capacità di gestione delle decisioni operative di IBM Cloud Pak for Business Automation per identificare le regole business sui vari sistemi delle banche e per centralizzare la gestione delle regole tra tali sistemi da un'unica console.
Ad esempio, Credem ha utilizzato IBM Process Mining per identificare le aree che potevano essere automatizzate nel suo processo per i controlli e le approvazioni delle carte di credito per i clienti retail, quindi ha applicato la funzionalità Business Automation Workflow di IBM Cloud Pak for Business Automation per ridurre i tempi di approvazione da quattro giorni a uno e risparmiare circa EUR 500.000 all'anno.
Come spiega Francesco Ferrara, Automation Developer di Automation Center presso Credem: “Il nostro obiettivo a breve termine è concentrarci sull’automazione dei processi manuali e cartacei, sul monitoraggio di tutte le attività e sull’applicazione dell’RPA secondo necessità. L’obiettivo è creare valore, liberando i dipendenti da compiti ripetitivi in modo che possano concentrarsi su attività a valore maggiore.”
Luca Bonfatti, IT Processes and Automation Platform Manager presso Credem, aggiunge: “Nel lungo termine, speriamo di incrementare notevolmente i nostri processi completamente digitali, integrandoli con le nostre architetture bancarie e le procedure IT. “In questo modo possiamo sfruttare la funzionalità di automazione del flusso di lavoro aziendale di IBM Cloud Pak for Business Automation collegandoci ad altri strumenti e funzionalità, come l'intelligenza artificiale. La piena integrazione dei nostri processi aziendali con l’architettura della banca ci consentirà di gestire big data e utilizzare analisi sempre più efficaci con il supporto della capacità di process mining.”
La soluzione è stata messa alla prova nel 2020, quando Credem ha registrato un afflusso di richieste di prestito pari al 400%. Per gestire l'aumento del carico, Credem aveva bisogno di una conoscenza approfondita del processo di richiesta di prestito. Utilizzando IBM Process Mining, l'azienda è stata in grado di mappare automaticamente il processo di prestito, identificare i colli di bottiglia (come la duplicazione delle richieste di documenti da parte dei clienti all'interno di un singolo processo o i ritardi nel raggiungimento delle approvazioni), monitorare le prestazioni del processo e prevedere i tempi e i costi dei casi.
In passato, questo tipo di analisi richiedeva supporto IT o colloqui interni, producendo potenzialmente inesattezze e informazioni incomplete. I risultati hanno rivelato un numero elevato di rilavorazioni che influivano negativamente sui tempi di esecuzione e hanno identificato le ridondanze di fondo. Alla fine, Credem è riuscita a ridurre del 70% il tempo impiegato dai dipendenti nell'elaborazione dei prestiti.
“Grazie all’utilizzo delle tecnologie di process mining e automazione di IBM, tra il 2019 e il primo trimestre del 2022 abbiamo implementato 91 automazioni con un risparmio di circa 1,4 milioni di euro in costi interni e di servizio”, come afferma Stefano Bevivino, Competence Leader of Automation Center presso Credem. I dipendenti possono accedere più facilmente ai dati per previsioni e analisi statistiche, controllare e monitorare i processi, tracciare i processi decisionali e visualizzare centralmente i dati di vari processi.
I clienti delle banche sperimentano approvazioni più rapide per prestiti e carte di credito, meno errori di processo e un maggiore accesso al mobile banking. Anche l'impatto ambientale risulta migliorato, grazie alla riduzione dell'utilizzo di carta e alla minore necessità di spostamenti dei clienti.
I risparmi di tempo e denaro sono tangibili. Ad esempio, la banca ha automatizzato le funzioni di divulgazione e di vendita di una campagna di internet banking, con un risparmio di 180.000 euro all'anno. In precedenza, l'organizzazione di vendita gestiva il processo manualmente su carta. Oggi, il processo viene eseguito su una piattaforma web di onboarding del cliente con tecnologia mobile supportata da IBM Cloud Pak for Business Automation per tracciare i flussi di lavoro ed RPA per attivare l'internet banking sui sistemi legacy.
Automatizzando il processo di revisione del rating creditizio dei clienti, la banca ha consentito ai clienti di avere accesso continuo ai propri conti di credito durante tutto il processo di revisione, per un risparmio annuo di 140.000 euro. Inoltre, razionalizzando il processo di chiusura di un conto corrente, Credem ne ha ridotto i tempi da 20 a 10 giorni.
Mentre la banca procede nel suo percorso di automazione, sta valutando la possibilità di sfruttare ulteriormente le funzionalità di IBM Cloud Pak for Business Automation (fornendo funzionalità RPA ai lavoratori con competenza) e sta prendendo in considerazione l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per realizzare la sua visione di trasformazione digitale.
Torelli spiega: “Con la soluzione che abbiamo scelto, avremo un quadro chiaro della nostra tecnologia, capiremo quali processi portano i maggiori benefici, li automatizzeremo con la giusta tecnologia e utilizzeremo i dati generati attraverso l'automazione per creare processi più definiti. Ciò si tradurrà in un monitoraggio più accurato per facilitare un rapido processo decisionale e accelerare la nostra trasformazione digitale.”
*Il cliente descritto in questo case study aveva inizialmente preso contatto con myInvenio, che ha iniziato a operare come IBM il 1° agosto 2021. Il prodotto di myInvenio presentato in questo case study, ovvero myInvenio Process Mining, ora è stato ribattezzato come IBM Process Mining.
Credem (link esterno a ibm.com) è una banca privata nazionale fondata nel 1910 e con sede a Reggio Emilia. Con oltre un milione di clienti, è tra le più grandi banche in Italia. Credem è presente in 19 regioni in tutto il paese e conta più di 6.000 dipendenti. L'azienda attribuisce un'elevata priorità alla fornitura di un servizio clienti personalizzato utilizzando un approccio multicanale.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, agosto 2022.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.