Trasformazione dell'esperienza di clienti e dipendenti
Credem aumenta la velocità e l'efficienza grazie a IBM Process Mining e IBM Cloud Pak for Business Automation
Per il Credito Emiliano S.p.A. (Credem), soddisfare clienti e dipendenti è molto più di un concetto: è parte integrante dell'attività della banca italiana. Tanto che Credem ha creato un proprio termine per il suo modo unico di fare impresa: wellbanking.
Le basi per il wellbanking si fondano sulla cura del benessere finanziario dei clienti con una gamma di servizi, dal banking tradizionale alla gestione patrimoniale, all'assicurazione sui prestiti e altro ancora, e sulla creazione di un ambiente di lavoro sano, felice e produttivo per i dipendenti.
L'innovazione è fondamentale per la filosofia del wellbanking. A tal fine, Credem ha avviato nel 2013 una trasformazione digitale. Inizialmente, i singoli reparti hanno automatizzato i propri piccoli processi o parti di tali processi, indipendentemente l'uno dall'altro.
"Queste automazioni si sono rilevate molto preziose, ma sentivamo di dover puntare più in alto", afferma Mauro Torelli, CIO (Chief Information Officer) di Credem. “Ci mancavano la visibilità e la comprensione dei processi e delle aree di miglioramento - sistemi legacy che dovevano essere modernizzati, persone che lavoravano su attività a basso valore aggiunto, processi non standardizzati - e la governance sulle parti interessate dei processi aziendali. Avevamo bisogno di realizzare e misurare l'ottimizzazione dei processi al momento giusto e al giusto costo".
Credem ha iniziato a esplorare strumenti di process mining in grado di fornire una vista end-to-end dei processi e identificare le aree che avrebbero potuto essere ottimizzate. L'azienda ha anche ricercato una soluzione IT che fosse in grado di gestire l'esecuzione e l'automazione di questi processi.
Ridotto del
70%
il tempo che i dipendenti dedicano all'elaborazione dei prestiti
Risparmiati circa
1,4
milioni di euro automatizzando 91 processi
Nel lungo termine, speriamo di aumentare notevolmente i nostri processi completamente digitali, integrandoli con le nostre architetture bancarie e procedure IT. In tal modo, potremo sfruttare ulteriormente la funzionalità business automation workflow di IBM Cloud Pak for Business Automation collegandoci ad altri strumenti e funzionalità, come l'AI.
Luca Bonfatti
IT Processes and Automation Platform Manager, Credito Emiliano S.p.A.
Una combinazione vincente
Credem ha scelto le soluzioni IBM® Process Mining* e IBM® Cloud Pak for Business Automation per analizzare e automatizzare i propri processi interni, inclusi i processi di backoffice e i processi critici relativi al servizio clienti come le verifiche della solvibilità. L'obiettivo era quello di creare valore, riducendo i costi e aumentando l'efficienza, consentendo al tempo stesso il monitoraggio e il controllo. Sebbene le due soluzioni siano state selezionate in modo indipendente, erano complementari fin dall'inizio: infatti, oggi, IBM Process Mining è incluso come funzionalità fondamentale di IBM Cloud Pak for Business Automation.
Per realizzare la sua vision per la creazione di esperienze eccezionali per i clienti e i dipendenti, Credem ha istituito un gruppo di professionisti IT e non IT per collaborare su una piattaforma IT specializzata in processi e automazione, nonché un centro di eccellenza chiamato Automation Center. Il centro riunisce competenze tecniche, di elaborazione e di banking per sviluppare soluzioni integrate basate su tecnologie di automazione chiave e ha svolto un ruolo fondamentale nella selezione e nell'implementazione delle soluzioni di automazione IBM.
Grazie all'utilizzo delle tecnologie di process mining e automazione IBM, tra il 2019 e il primo trimestre del 2022 abbiamo implementato 91 automazioni con un risparmio di circa 1,4 milioni di euro in costi operativi e di servizio.
Stefano Bevivino
Competence Leader of Automation Center, Credito Emiliano S.p.A.
Con IBM Process Mining, Credem può utilizzare i dati esistenti per identificare i colli di bottiglia nei processi e nelle aree in cui l'automazione può assicurare i miglioramenti più convenienti in termini di tempo e costi. Credem può anche utilizzare la soluzione per calcolare il return on investment previsto dall'utilizzo di strumenti di automazione come IBM Cloud Pak for Business Automation o RPA (Robotic Process Automation).
Credem può applicare la funzionalità business automation workflow di IBM Cloud Pak for Automation per modernizzare e gestire i processi aziendali eseguiti su più sistemi o applicazioni legacy. L'azienda si affida anche alla funzionalità operational decision management di IBM Cloud Pak for Business Automation per identificare le regole aziendali sui vari sistemi delle banche e per centralizzare la gestione delle regole in tutti questi sistemi da una singola console.
Ad esempio, Credem ha utilizzato IBM Process Mining per identificare le aree possibilmente automatizzabili nel suo processo di controllo e approvazione delle carte di credito per i clienti al dettaglio, quindi ha applicato la funzionalità business automation workflow di IBM Cloud Pak for Business Automation per ridurne il tempo di approvazione da quattro giorni a uno e risparmiare circa 500.000 euro all'anno.
“Il nostro obiettivo a breve termine è concentrarci sull'automazione dei processi manuali e cartacei, sul monitoraggio di tutte le attività e, all'occorrenza, sull'applicazione dell'RPA. L'obiettivo è creare valore, liberando i dipendenti da mansioni ripetitive in modo che possano concentrarsi su attività di maggior valore”, afferma Francesco Ferrara, Automation Developer of Automation Center presso Credem.
"Nel lungo termine, speriamo di aumentare notevolmente i nostri processi completamente digitali, integrandoli con le nostre architetture bancarie e procedure IT", aggiunge Luca Bonfatti, IT Processes and Automation Platform Manager di Credem. “In tal modo, potremo sfruttare la funzionalità business automation workflow di IBM Cloud Pak for Business Automation collegandoci ad altri strumenti e funzionalità, come l'AI. La piena integrazione dei nostri processi aziendali con l'architettura della banca ci consentirà di gestire i big data e utilizzare analytics sempre più efficaci con il supporto della capacità di process mining".
La soluzione è stata messa alla prova nel 2020, quando Credem ha registrato un afflusso di richieste di prestito pari al 400%. Per gestire l'aumento del carico, Credem aveva bisogno di una profonda conoscenza del processo di richiesta di prestito. Utilizzando IBM Process Mining, l'azienda è stata in grado di mappare automaticamente il processo di prestito, identificare i colli di bottiglia, quali le richieste duplicate di documenti dei clienti all'interno di un singolo processo o i ritardi nell'ottenere approvazioni urgenti, monitorare le prestazioni del processo e prevedere tempi e costi di esecuzione del caso.
In passato, questo tipo di analisi richiedeva supporto IT o colloqui interni, producendo potenzialmente inesattezze e informazioni incomplete. I risultati hanno rivelato un numero elevato di rilavorazioni che influivano negativamente sui tempi di esecuzione e hanno identificato le ridondanze di fondo. Alla fine Credem è riuscita a ridurre del 70% il tempo impiegato dai dipendenti per l'elaborazione dei prestiti.
Wellbanking in azione
"Grazie all'utilizzo delle tecnologie di process mining e automazione IBM, tra il 2019 e il primo trimestre del 2022 abbiamo implementato 91 automazioni con un risparmio di circa 1,4 milioni di euro in costi interni e di servizio", afferma Stefano Bevivino, Competence Leader of Automation Center di Credem. I dipendenti possono accedere più facilmente ai dati per effettuare previsioni e analisi statistiche, controllare e monitorare i processi, tracciare i processi decisionali e visualizzare centralmente i dati di vari processi.
I clienti della banca ottengono l'approvazione dei prestiti e delle carte di credito più rapidamente, meno errori correlati ai processi e un maggiore accesso al mobile banking. Anche l'impatto ambientale è migliorato, con un uso ridotto di carta e una minore necessità di spostamenti dei clienti.
Il risparmio di tempo e denaro è tangibile. Ad esempio, la banca ha automatizzato le funzioni di divulgazione e di vendita di una campagna di internet banking, con un risparmio di 180.000 euro all'anno. In precedenza, l'organizzazione di vendita gestiva il processo manualmente su carta. Oggi, il processo viene eseguito su una piattaforma web di onboarding del cliente con tecnologia mobile supportata da IBM Cloud Pak for Business Automation per tracciare i flussi di lavoro ed RPA per attivare l'internet banking sui sistemi legacy.
Automatizzando il processo di revisione del rating creditizio dei clienti, la banca ha consentito ai clienti di avere accesso continuo ai propri conti di credito durante tutto il processo di revisione, per un risparmio annuo di 140.000 euro. E semplificando il processo di chiusura di un conto corrente, Credem ne ha ridotto i tempi da 20 a 10 giorni.
Man mano che avanza nel suo percorso di automazione, la banca sta esplorando l'ulteriore vantaggio delle funzionalità di IBM Cloud Pak for Business Automation, fornendo ai lavoratori della conoscenza le funzionalità RPA, oltre a guardare all'AI e al machine learning per realizzare la sua vision di trasformazione digitale.
"Con la soluzione che abbiamo scelto, avremo un quadro chiaro della nostra tecnologia, capiremo quali processi portano i maggiori benefici, li automatizzeremo con la giusta tecnologia e utilizzeremo i dati generati attraverso l'automazione per creare processi più definiti", afferma Torelli. “In questo modo, otterremo un monitoraggio più accurato per facilitare un rapido processo decisionale e accelerare la nostra trasformazione digitale".
*Il cliente descritto in questo case study ha inizialmente incaricato myInvenio, che ha iniziato a svolgere attività come IBM il 1° agosto 2021. Il prodotto di myInvenio in questo case study, myInvenio Process Mining, è ora noto come IBM Process Mining.
Informazioni su Credito Emiliano S.p.A. (Credem)
Credem (link esterno a ibm.com) è una banca privata nazionale fondata nel 1910 e con sede a Reggio Emilia, in Italia. Con più di un milione di clienti, è tra le maggiori banche in Italia. Credem è presente in 19 regioni su tutto il territorio nazionale e conta più di 6.000 dipendenti. L'azienda attribuisce molta importanza alla fornitura di un servizio clienti personalizzato utilizzando un approccio multicanale.
Componenti della soluzione
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM® Process Mining
IBM Business Automation Workflow
IBM Operational Decision Manager
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, agosto 2022.
IBM, il logo IBM, ibm.com e IBM Cloud Pak sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in molte giurisdizioni in tutto il mondo. Altri nomi di servizi o prodotti possono essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul web nella sezione "Copyright and trademark information" all'indirizzo www.ibm.com/legal/copytrade.
Questo documento è aggiornato alla data iniziale della pubblicazione e può essere modificato da IBM senza necessità di preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni paese in cui opera IBM.
I dati relativi alle prestazioni e gli esempi relativi ai clienti, citati nel presente documento, vengono presentati a scopo meramente esplicativo. Le prestazioni reali possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni operative. LE INFORMAZIONI CONTENUTE IN QUESTO DOCUMENTO SONO FORNITE NELLO STATO IN CUI SI TROVANO, SENZA ALCUNA GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, INCLUSE, A TITOLO DI ESEMPIO, GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ E DI IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO E DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono garantiti secondo i termini e le condizioni dei contratti che ne regolano la fornitura.