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Chatmantics sviluppa assistenti virtuali per supportare le aziende ad acquisire clienti ed effettuare vendite. Integrando IBM® Voice Agent with Watson nei contact center dei suoi clienti, Chatmantics ne automatizza l'interazione commerciale, le richieste, la qualifica e l'acquisizione di informazioni, consentendo agli operatori del servizio di concentrarsi sulle chiamate più importanti e di ridurre drasticamente i costi di acquisizione.
Chatmantics voleva creare assistenti virtuali che risparmiassero i notevoli tempi e costi necessari per acquisire nuovi clienti e per supportarli dopo l'acquisizione.
L'azienda ha utilizzato IBM Voice Agent con Watson e IBM Watson Assistant nell'IBM® Cloud per sviluppare assistenti vocali e testuali che interagiscono con gli utenti sui social media, su Internet, via SMS, via e-mail e a voce.
Risultati
chiamate in entrata gestite mensilmente dalla base clienti di Chatmantics
per acquisire nuovi clienti, consentendo una rapida trasformazione delle prestazioni del contact center
riduzione dei costi di acquisizione commerciale per la maggior parte dei clienti
Ridurre il costo di acquisizione dei clienti
Aumentare i clienti può essere costoso per qualsiasi azienda. Trasformare i lead in contratti è un processo che richiede tempo e i team del servizio clienti sono spesso sopraffatti dall'enorme numero di chiamate che devono gestire, per convertirne solo alcune in effettive opportunità di business.
Molte volte, un lead apparentemente interessante è impossibile da convertire anche per il miglior venditore, semplicemente perché il cliente non si adatta al profilo del prodotto. Ma questo non è sempre ovvio. I venditori sprecano minuti preziosi per ogni chiamata ponendo le domande base per verificare se il cliente è idoneo. Questi minuti si sommano a perdite di centinaia di ore di produttività, demoralizzando i team di vendita e aumentando il costo per ogni acquisizione.
Per ridurre i costi e aumentare l'efficienza, molte aziende stanno studiando la possibilità di utilizzare l'intelligenza artificiale per creare assistenti virtuali che possono aiutare a valutare le chiamate in arrivo e semplificare l'acquisizione dei clienti. Tuttavia, finora questa tecnologia è rimasta in gran parte fuori dalla portata delle imprese, tranne di quelle più grandi.
Entra in Chatmantics. L'azienda è stata fondata nel 2018 per supportare le imprese nell'acquisizione di utenti e clienti, sviluppando assistenti virtuali che funzionano su un'ampia gamma di canali di comunicazione, tra cui voce, e-mail, SMS, chat online e social media.
Keith Scales, fondatore di Chatmantics, spiega: "Sapevamo che c'era un enorme potenziale per gli assistenti virtuali nell'acquisizione dei clienti. Inizialmente, abbiamo testato un assistente di messaggistica sui social media in grado di qualificare automaticamente le opportunità di vendita, dimostrando che poteva aumentare drasticamente la qualità dei contatti.
"Tuttavia, parlando con i clienti, ci siamo resi conto che il loro vero punto dolente era nel contact center, dove i loro team erano inefficienti nell'identificare e qualificare le effettive opportunità di vendita. Abbiamo intravisto un enorme potenziale per un assistente virtuale che potesse gestire le chiamate in entrata, occuparsi delle richieste di routine e passare le questioni più complesse agli operatori umani: ecco cosa abbiamo deciso di sviluppare".
Trovare una voce
Chatmantics ha deciso di utilizzare IBM Voice Agent with Watson come piattaforma principale per la sua soluzione di assistente virtuale. La soluzione si integra direttamente nei sistemi di contact center esistenti dei clienti, utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste in entrata e comunicare tramite voce o SMS.
Keith Scales spiega: “Abbiamo esaminato una gamma di soluzioni di fornitori diversi, ma la maggior parte dei prodotti si concentrava su un solo mezzo, ad esempio i social media, piuttosto che fornire una soluzione completa multicanale. IBM è stata l'eccezione, perché Voice Agent with Watson offriva l'intero pacchetto, e la documentazione e il supporto erano ottimi, così abbiamo potuto capire esattamente come costruire ciò che ci serviva per la nostra piattaforma e i nostri clienti."
Aggiunge: "Volevamo essere in grado di integrare rapidamente nuovi clienti e scalare senza problemi, quindi la velocità e la facilità con cui IBM Cloud ci consente di eseguire il provisioning e distribuire nuovi assistenti virtuali ha rappresentato un altro vantaggio significativo".
IBM ha fornito supporto continuo al team Chatmantics durante lo sviluppo della soluzione, lieta di aiutare l'azienda a crescere. Durante le prime fasi del progetto, uno specialista dell'AI IBM ha lavorato a stretto contatto con sviluppatori e data scientist di Chatmantics per discutere della roadmap e consigliare al team come sfruttare al meglio le soluzioni IBM Watson.
Keith Scales commenta: “È bello sapere che se abbiamo domande o qualcosa non va secondo i piani, abbiamo sempre un punto di contatto a cui rivolgerci. È quasi come un servizio di reception: sappiamo che IBM è veramente impegnata nel successo della nostra azienda, cosa rara per un fornitore di cloud. Di conseguenza, la nostra velocità di accesso al mercato è stata impressionante. Abbiamo sviluppato la nostra piattaforma in soli tre mesi. Senza il supporto di IBM, ci sarebbe voluto un anno e mezzo".
Quando le aziende si rivolgono a Chatmantics, il compito iniziale è quello di identificare le maggiori sfide del contact center dell'organizzazione. Il problema più diffuso è che ricevono troppe chiamate in entrata e devono aumentare rapidamente le operazioni mantenendo il team snello. Chatmantics collabora con l'azienda per definire quali tipi di conversazioni possono essere gestite automaticamente da un assistente virtuale e quando invece un cliente deve essere trasferito a un operatore umano.
Keith Scales spiega: "Analizzando il flusso di lavoro del contact center dei nostri clienti, possiamo creare assistenti in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche. Ad esempio, chiediamo ai nostri clienti cosa devono sapere sui loro chiamanti in entrata, così possiamo progettare i nostri assistenti per raccogliere quei dati specifici prima che il chiamante inizi a parlare con un operatore umano. Una volta tracciato il flusso di lavoro, siamo in grado di rendere i clienti operativi con la nostra piattaforma molto rapidamente, tra le 48 e le 72 ore".
Sulla base delle sue prime interazioni ed esperienze con i clienti, Chatmantics ha creato tre applicazioni basate su IBM Voice Agent with Watson nell'IBM Cloud, che mirano ad aiutare le aziende a massimizzare l'efficienza dei processi specifici all'interno dei loro contact center.
Chatmantics Scheduler è un assistente virtuale che contatta l'utente per chiedergli un orario appropriato per richiamarlo, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere la risposta e avvia automaticamente la chiamata all'ora concordata. Il tono colloquiale coinvolgente e l'interattività dell'assistente virtuale aiutano gli utenti a entrare nel processo, aumentando i tassi di conversione.
Chatmantics Qualifier raccoglie le informazioni iniziali che consentono ai contact center di categorizzare i chiamanti in base al tipo di servizio richiesto. Ad esempio, se un utente chiede informazioni sull'assicurazione auto, Qualifier può chiedergli quante auto possiede, se ha un garage e se ha avuto sinistri recenti. In base alle risposte a queste domande, l'assistente trasferisce l'utente all'operatore umano più appropriato. Questa applicazione è particolarmente utile per i piccoli contact center: automatizzando queste domande di base, possono gestire un volume maggiore di chiamate senza assumere operatori aggiuntivi.
Chatmantics Assist aiuta le aziende a interagire con i clienti acquisiti. L'applicazione valuta le banche dati come la sezione Domande frequenti di un'azienda e memorizza le informazioni in un database come IBM® Cloudant o IBM® Db2 on Cloud. La consultazione di questo database consente ad Assist di rispondere a semplici domande dei clienti, risparmiando il tempo che in precedenza avrebbero potuto trascorrere in attesa della disponibilità di un operatore umano.
Risparmio di tempo e denaro
Sebbene le nuove soluzioni Chatmantics non siano ancora state lanciate ufficialmente, i clienti dell'azienda le utilizzano già da diversi mesi. Per tutti i clienti, la piattaforma gestisce attualmente più di 250.000 chiamate in entrata al mese e ha già ridotto drasticamente il costo di acquisizione dei loro clienti.
Keith Scales commenta: "Abbiamo un cliente che spendeva USD 30.000 al giorno in chiamate in entrata per l'acquisizione di clienti, con un costo unitario di oltre USD 500. "Il primo giorno in cui hanno iniziato a utilizzare IBM Voice Agent with Watson per valutare le chiamate in entrata, i loro costi di acquisizione sono diminuiti quasi immediatamente dal 60 al 70 percento."
La soluzione funziona perché consente agli operatori umani di dedicare più tempo a parlare con i clienti potenzialmente interessati, concludendo contratti piuttosto che passare ore a raccogliere informazioni di base da clienti che potrebbero non essere idonei per i prodotti che stanno vendendo.
Keith Scales riconosce il ruolo di IBM nell'aiutare a portare sul mercato i prodotti Scheduler, Qualifier e Assist: "È difficile sopravvalutare l'importanza degli strumenti IBM Watson per il nostro processo di sviluppo dei prodotti. Ci consentono di mantenere un team snello, fondamentale per qualsiasi startup, e ci forniscono le informazioni di cui abbiamo bisogno per migliorare costantemente i nostri progetti".
Ad esempio, lavorando con IBM® Watson Studio, il data scientist di Chatmantics può intraprendere analisi approfondite sulle prestazioni tecniche degli assistenti virtuali, identificare rapidamente i colli di bottiglia nelle conversazioni in cui i clienti non progrediscono e sperimentare flussi di conversazione più efficaci.
"Watson Studio consente a un data scientist di eseguire la stessa quantità di analisi di cinque o dieci persone con strumenti tradizionali", afferma Keith Scales. " "Questo è un enorme vantaggio quando stai lanciando il tuo primo prodotto e devi mantenere il tuo team più unito che mai fino a quando non riesci ad arrivare sul mercato."
Dal lancio pubblico della piattaforma nel gennaio 2019, Chatmantics ha una lunga lista d'attesa di aziende desiderose di salire a bordo.
Keith Scales conclude: "Chatmantics ha impiegato molto lavoro e dedizione per arrivare al punto in cui siamo, pronti a lanciare i nostri assistenti virtuali, e IBM ha svolto un ruolo importante nell'aiutarci a raggiungere questo traguardo". Siamo entusiasti di vedere cosa ci aspetta per Chatmantics negli anni a venire e non vediamo l'ora di continuare a crescere, supportati dalle soluzioni IBM Watson nell'IBM Cloud".
Chatmantics (link esterno a ibm.com) è una piattaforma di automazione interattiva che fornisce soluzioni di intelligenza artificiale assistita ai contact center, per ridurre efficacemente i costi di acquisizione dei clienti e offrire altre interazioni tramite canali vocali, SMS, e-mail e social media.
Legale
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative.
Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. Contatta IBM per scoprire cosa può fare per te l'AI.
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