L'esperienza del cliente è un elemento chiave di differenziazione competitiva per le compagnie aeree e dipende sempre più dai canali digitali. Come potrebbe American soddisfare le esigenze dei suoi clienti di informazioni e servizi subito disponibili?

Collaborare con IBM per migrare alcune delle principali applicazioni legacy rivolte al cliente verso VMware HCX su IBM Cloud, trasformandole contemporaneamente in un'architettura di microservizi basata sul cloud, consente alla compagnia aerea più grande del mondo di innovare più rapidamente in risposta alle mutevoli esigenze dei clienti.

Nel settore altamente competitivo delle compagnie aeree, l'esperienza del cliente è un importante punto di differenziazione e i canali digitali sono sempre più importanti.

American Airlines voleva fornire servizi digitali convenienti ai clienti e ha capito che c'era l'opportunità di eliminare i vincoli dell'architettura, della piattaforma, dell'organizzazione, dello sviluppo e delle operazioni esistenti. Le applicazioni rivolte ai clienti erano basate su codice monolitico, duplicato e gestito in silos. Ogni modifica richiedeva lo stesso lavoro in almeno tre posti diversi, e ciascuno era gestito da team diversi. 

Per rispondere meglio e più rapidamente alle esigenze dei clienti, American Airlines aveva bisogno di trasformare il suo modus operandi per sfruttare le nuove funzionalità tecnologiche. Era necessario aggiornare lo stack tecnologico, aumentare ulteriormente l'agilità e introdurre i concetti DevOps sfruttando una piattaforma cloud aperta e flessibile. 

Migrazione: la proposta completa di IBM ha affrontato i problemi operativi immediati e a lungo termine di American attraverso una migrazione fluida dei server on-premise verso la soluzione Infrastructure as a Service di IBM Cloud con VMware Cloud Foundation (link esterno a ibm.com ).

Trasformazione: IBM ha inoltre proposto di accelerare la trasformazione dello sviluppo delle applicazioni, dell'organizzazione e delle competenze di American, sulla base del metodo IBM Garage.Poiché IBM e American Airlines hanno sviluppato congiuntamente le nuove app native su cloud in Cloud Foundry su IBM Public Cloud Platform come servizio, mentre i vecchi componenti sarebbero stati ritirati.

Operazioni: la soluzione porta le operazioni nelle squadre di sviluppo e sfrutta il Cloud Solutions Operations Center di IBM per fornire supporto applicativo e servizi di gestione 24 ore su 24, con il team IBM situato sia on-site presso la sede di American che presso una sua sede estera.

Sviluppo accelerato: il passaggio ai microservizi

Durante le trattative per il contratto di trasformazione in grande stile, American Airlines ha chiesto aiuto a IBM per un'esigenza urgente, che sarebbe servita anche come banco di prova per il modo di lavorare proposto da IBM. La compagnia aerea voleva offrire ai clienti migliori capacità self-service in caso di cambio di prenotazione forzato a causa di un grave evento meteorologico in grado di interrompere l'operatività.

Mentre gli algoritmi di American di solito riprenotavano i passeggeri sul volo successivo migliore, i clienti dovevano chiamare il banco prenotazioni o recarsi da un agente in aeroporto se volevano discutere altre opzioni. American voleva che i clienti fossero in grado di vedere altre possibilità e aggiornare la selezione di voli tramite il sito Web, l'app mobile o presso un chiosco self-service.

Con l'avvicinarsi dell'intensa stagione estiva, il presidente dell'azienda ha sfidato American a fornire una nuova applicazione di riprenotazione dinamica rivolta ai clienti entro pochi mesi, una sfida che non poteva essere raggiunta con l'approccio tradizionale e che avrebbe richiesto almeno il doppio del tempo.

American ha chiesto aiuto a IBM che, desiderosa di dimostrare le sue credenziali, ha accettato la sfida. Il fulcro della trasformazione IBM è il metodo IBM Garage, un modello olistico che interessa tecnologia, persone, processi e organizzazione. Come primo passo del progetto di riprenotazione dinamica, IBM e gli sviluppatori di American Airlines si sono incontrati e hanno costruito rapidamente più di 200 storie utente per guidare lo sviluppo della nuova applicazione.

Successivamente, i team hanno identificato il loro primo MVP (Minimum Viable Product – l'applicazione più semplice possibile che soddisfa i requisiti aziendali) e hanno iniziato a programmare. L'uso di microservizi, la programmazione abbinata e lo sviluppo basato su test hanno consentito un approccio altamente parallelizzato che ha accelerato la creazione del nuovo codice nativo su cloud. I microservizi hanno consentito di suddividere ogni funzione aziendale in funzioni semplici e riutilizzabili che possono essere composte e richiamate tutte le volte in cui vengono richieste da qualsiasi piattaforma connessa.

Dopo soli quattro mesi e mezzo, l'app Dynamic Rebooking è stata rilasciata in produzione in otto aeroporti e costantemente implementata in altri mentre i test, lo sviluppo e gli aggiornamenti continuavano in background.

Jason Hobbs, Senior Manager, Application Development di American Airlines, afferma: “IBM è stata fondamentale per aiutarci a lavorare in modo diverso. Penso che ci siamo persino sorpresi della velocità con cui siamo riusciti a mettere l'app nelle mani dei clienti.”

American Airlines ha lanciato Dynamic Rebooking in meno della metà del tempo previsto e ora dispone di un'app facile da migliorare in base al feedback dei clienti. L'hosting sulla piattaforma IBM Cloud Foundry ha pagato ulteriori dividendi quando l'uragano Irma ha colpito. L'azienda ha deciso di implementare l'app in tutto il mondo, in tutti gli aeroporti in cui è presente American Airlines.

Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology di American Airlines, commenta: "Una delle nostre aspettative nei confronti di IBM Cloud era che l'iper-scalabilità avrebbe alleggerito le preoccupazioni relative all'infrastruttura per l'implementazione di un'applicazione a livello globale. Quando si è abbattuto l'uragano, l'abbiamo messo alla prova e la nostra fiducia si è rivelata fondata: l'applicazione ha funzionato perfettamente e da allora l'abbiamo estesa a tutti gli oltre 300 aeroporti senza alcun problema.”

American ha ricevuto un ottimo feedback dai clienti sulla nuova app, che fornisce informazioni essenziali e controllo ai clienti quando i piani di viaggio vengono modificati. I clienti scelgono quasi sempre il primo suggerimento della compagnia aerea: una chiara convalida degli algoritmi sottostanti ad American Airlines.

Julie Rath, Managing Director, Customer Service Recovery di American Airlines, commenta: "Lo strumento Dynamic Rebooking trova la soluzione migliore per ogni cliente, lo guida attraverso la procedura di riprenotazione, gestisce la riemissione del biglietto, fornisce la carta d'imbarco e invia un messaggio di reindirizzamento per il bagaglio. Restituendo il controllo al cliente, abbiamo un impatto positivo sulla sua esperienza.

Trasformazione profonda

Mentre Dynamic Rebooking era in fase di sviluppo, IBM e American hanno anche lavorato alla migrazione più ampia delle app mobile e kiosk dei clienti di aa.com a IBM Cloud Infrastructure as a Service, utilizzando VMware HCX su IBM Cloud per automatizzare la migrazione di centinaia di macchine virtuali VMware su IBM Cloud. Questa operazione ha permesso di ridurre di sei mesi la tempistica originale, consentendo ad American di evitare la spesa di capitale per aggiornare l'hardware esistente. La migrazione a IBM Cloud ha inoltre migliorato significativamente le prestazioni e l'affidabilità del server e ridotto i tempi di risposta dell'utente finale.

IBM ha assunto la responsabilità dei servizi gestiti operativi per gli ambienti migrati e trasformati tramite un unico modello di supporto per gli ambienti multi-cloud.

Con le app rivolte ai clienti in esecuzione su piattaforme aperte in IBM Cloud e un approccio allo sviluppo nativo su cloud, American sta raggiungendo l'obiettivo chiave di innovare più rapidamente in risposta alle mutevoli esigenze dei clienti. La compagnia aerea può inoltre collegare altri servizi preconfigurati su IBM Cloud, come il bilanciamento del carico web, le previsioni meteo e il machine learning. Il tempo di codifica precedentemente dedicato alla manutenzione è ora disponibile per nuovi requisiti, aiutando American a innovare per i propri clienti e a superare la concorrenza. Oltre alla tecnologia, American ha allineato maggiormente le proprie organizzazioni aziendali e tecnologiche per collaborare in rapidi cicli di co-creazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

Maya Leibman, EVP & Chief Information Officer di American Airlines, conclude: "Dal punto di vista dei processi, della cultura e della formazione, IBM è stata presente in ogni fase del processo, aiutandoci a tenere il passo con le aspettative dei clienti".

American Airlines Group Inc. è stata fondata il 9 dicembre 2013 con la chiusura della fusione tra American Airlines e US Airways Group. L'azienda ha più di 120.000 dipendenti ed è quotata al NASDAQ Global Select Market con il simbolo ticker AAL. Nel 2015, le sue azioni sono entrate a far parte dell'indice S&P 500.

American Airlines e American Eagle offrono una media di quasi 6.700 voli al giorno per quasi 350 destinazioni in oltre 50 Paesi. American ha dislocato i propri hub a Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Filadelfia, Phoenix e Washington D.C. American è membro fondatore dell'alleanza oneworld®, i cui associati mettono a disposizione oltre 1.000 destinazioni con circa 14.250 voli giornalieri verso oltre 150 Paesi.