Il percorso verso la trasformazione dell'esperienza del cliente passa attraverso il cloud

Nel settore altamente competitivo delle compagnie aeree, l'esperienza del cliente è un importante punto di differenziazione e i canali digitali sono sempre più importanti.

American Airlines desiderava fornire servizi digitali pratici ai clienti e ha capito che c'era l'opportunità di eliminare i vincoli attualmente legati ad architettura, piattaforma, organizzazione, sviluppo e operazioni. Le applicazioni rivolte ai clienti erano basate su codice monolitico, duplicato e gestito in silo. Ogni modifica richiedeva lo stesso lavoro in tre punti diversi, ciascuno gestito da un team diverso.

Per rispondere meglio e più rapidamente alle esigenze dei clienti, American Airlines doveva trasformare il suo modo di lavorare per sfruttare le nuove funzionalità tecnologiche. Era necessario aggiornare lo stack tecnologico, aumentare ulteriormente l'agilità e introdurre i concetti DevOps sfruttando una piattaforma cloud aperta e flessibile.

Migrazione: la proposta completa di IBM ha affrontato le problematiche operative immediate e a lungo termine di American attraverso una migrazione fluida dei server on-premise su IBM Cloud Infrastructure as a Service (IaaS) con  IBM Cloud for VMware Solutions.

Trasformazione: IBM ha inoltre proposto di accelerare la trasformazione dello sviluppo delle applicazioni, dell'organizzazione e delle competenze di American, sulla base del metodo IBM Garage. Poiché IBM e American hanno sviluppato insieme le nuove app native su cloud in Cloud Foundry su IBM Public Cloud Platform as a Service (PaaS), i vecchi componenti sarebbero stati ritirati.

Operatività: la soluzione porta le operazioni nei team di sviluppo e utilizza l'IBM Cloud Solutions Operations Center per fornire supporto applicativo e servizi di gestione 24 ore su 24, con il team IBM sia in loco presso la sede americana, sia presso una sede IBM estera.

Sviluppo accelerato: il passaggio ai microservizi

Durante le trattative per il contratto di trasformazione su larga scala, American Airlines ha chiesto aiuto a IBM per un'esigenza urgente, che sarebbe servita anche come banco di prova per la modalità di lavoro proposta da IBM. La compagnia aerea voleva offrire ai clienti migliori capacità self-service in caso di cambio di prenotazione forzato, a causa di un grave evento meteorologico che interrompesse l'operatività.

Sebbene gli algoritmi di American di solito prenotassero i passeggeri sul migliore volo successivo, i clienti dovevano chiamare il banco prenotazioni o recarsi da un agente in aeroporto se volevano discutere altre opzioni. American voleva che i clienti fossero in grado di vedere le altre possibilità, aggiornando la scelta del volo tramite il sito web, l'app mobile o presso un chiosco self-service.

Con l'avvicinarsi dell'intensa stagione estiva, il presidente dell'azienda ha sfidato American a fornire una nuova applicazione di riprenotazione dinamica rivolta ai clienti entro pochi mesi, una sfida che non poteva essere raggiunta con l'approccio tradizionale e che avrebbe richiesto almeno il doppio del tempo.

American ha chiesto aiuto a IBM che, desiderosa di dimostrare le sue credenziali, ha accettato la sfida. Il fulcro della trasformazione IBM è il metodo IBM Garage, un modello olistico che interessa tecnologia, persone, processi e organizzazione.

Come primo passo del progetto di riprenotazione dinamica, IBM e gli sviluppatori americani si sono incontrati e hanno creato più di 200 user story che facessero da base allo sviluppo della nuova applicazione.

Successivamente, i team hanno identificato il prodotto minimo funzionante (MVP), ovvero l'applicazione più semplice possibile che soddisfi i requisiti aziendali, e hanno iniziato a programmare. L'uso di microservizi, la programmazione abbinata e lo sviluppo basato su test hanno consentito un approccio altamente parallelizzato che ha accelerato la creazione del nuovo codice nativo su cloud. I microservizi hanno consentito di suddividere ogni funzione aziendale in funzioni semplici e riutilizzabili che possono essere composte e richiamate tutte le volte in cui vengono richieste da qualsiasi piattaforma connessa.

Dopo soli quattro mesi e mezzo, l'app Dynamic Rebooking è stata rilasciata in produzione in otto aeroporti e costantemente implementata in altri mentre i test, lo sviluppo e gli aggiornamenti continuavano in background.

Jason Hobbs, Senior Manager, Application Development di American Airlines, afferma: “IBM è stata fondamentale per aiutarci a lavorare in modo diverso. Penso che ci siamo persino sorpresi della velocità con cui siamo riusciti a mettere l'app nelle mani dei clienti.”

American Airlines ha lanciato Dynamic Rebooking in meno della metà del tempo previsto e ora dispone di un'app facile da migliorare in base al feedback dei clienti. L'hosting sulla piattaforma IBM Cloud Foundry si è rivelato provvidenziale quando ha colpito l'uragano Irma. L'azienda ha deciso di implementare l'app in tutti gli aeroporti American Airlines del mondo.

Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology di American Airlines, commenta: "Da IBM Cloud ci aspettavamo che l'iperscalabilità avrebbe ridotto le preoccupazioni relative all'infrastruttura nell'implementazione di un'applicazione a livello globale. L'abbiamo messo alla prova e la nostra fiducia si è rivelata ben fondata: l'applicazione ha funzionato alla perfezione e da allora l'abbiamo introdotta in tutti gli oltre 300 aeroporti senza alcun problema."

American ha ricevuto un ottimo feedback dai clienti in merito alla nuova app, che offre informazioni essenziali e controllo ai clienti quando i piani di viaggio vengono modificati. I clienti scelgono quasi sempre il primo suggerimento della compagnia aerea, a convalida degli algoritmi sottostanti di American Airlines.

Julie Rath, Managing Director, Customer Service Recovery di American Airlines, commenta: "Lo strumento Dynamic Rebooking trova la soluzione migliore per ogni cliente, lo guida attraverso la procedura di riprenotazione, gestisce la riemissione del biglietto, fornisce la carta d'imbarco e invia un messaggio di reindirizzamento per il bagaglio. Restituendo il controllo al cliente, miglioriamo la sua esperienza".

Trasformazione profonda

Mentre Dynamic Rebooking era in fase di sviluppo, IBM e American hanno anche lavorato alla migrazione più ampia di aa.com e delle app per dispositivi mobili e chioschi su IBM Cloud IaaS, utilizzando la soluzione VMware HCX su IBM Cloud per automatizzare la migrazione di centinaia di macchine virtuali VMware su IBM Cloud. Questa operazione ha permesso di ridurre di sei mesi le tempistiche originali, consentendo ad American di evitare la spesa di capitale per aggiornare l'hardware esistente. La migrazione a IBM Cloud ha inoltre migliorato significativamente le prestazioni e l'affidabilità del server e ha ridotto i tempi di risposta per l'utente finale.

IBM ha assunto la responsabilità dei servizi gestiti operativi per gli ambienti migrati e trasformati tramite un unico modello di supporto per gli ambienti multi-cloud.

Con le app rivolte ai clienti in esecuzione su piattaforme aperte in IBM Cloud e un approccio allo sviluppo nativo su cloud, American sta raggiungendo l'obiettivo chiave di innovare più rapidamente in risposta alle mutevoli esigenze dei clienti. La compagnia aerea può inoltre collegare altri servizi preconfigurati su IBM Cloud, come il bilanciamento del carico web, le previsioni meteo e il machine learning. Il tempo di codifica precedentemente dedicato alla manutenzione è ora disponibile per nuovi requisiti, aiutando American a innovare per i propri clienti e a superare la concorrenza. Oltre alla tecnologia, American ha allineato maggiormente le proprie organizzazioni aziendali e tecnologiche per collaborare in rapidi cicli di co-creazione per soddisfare le esigenze dei clienti.

Maya Leibman, EVP & Chief Information Officer di American Airlines, conclude: "Dal punto di vista dei processi, della cultura e della formazione, IBM è stata presente in ogni fase del processo, aiutandoci a tenere il passo con le aspettative dei clienti".

American Airlines Group Inc. è stata fondata il 9 dicembre 2013 con la chiusura della fusione tra American Airlines e US Airways Group. L'azienda ha più di 120.000 dipendenti ed è quotata al NASDAQ Global Select Market con il simbolo ticker AAL. Nel 2015, le sue azioni sono entrate a far parte dell'indice S&P 500.

American Airlines e American Eagle offrono una media di quasi 6.700 voli al giorno per quasi 350 destinazioni in oltre 50 Paesi. American ha dislocato i propri hub a Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Filadelfia, Phoenix e Washington D.C. American è membro fondatore dell'alleanza oneworld, i cui associati mettono a disposizione oltre 1.000 destinazioni con circa 14.250 voli giornalieri verso oltre 150 Paesi.