Kasus Robotic Process Automation (RPA) dalam Asuransi

Dalam asuransi, RPA mengacu pada penggunaan perangkat lunak low-code berbasis aturan “bot” untuk menangani tugas-tugas berulang pekerja manusia, seperti mengumpulkan informasi pelanggan, mengekstraksi data dalam klaim, melakukan pemeriksaan latar belakang dan sebagainya. RPA adalah bagian dari tren hiperotomasi yang lebih luas, memungkinkan organisasi membuat proses menjadi lebih kompetitif.

RPA merampingkan proses bisnis sehari-hari yang menguras waktu, energi, dan moral pekerja. Dengan menerapkan bot RPA di berbagai sistem, perusahaan asuransi dapat meningkatkan akurasi dan efisiensi, sehingga sumber daya manusia dapat fokus pada tugas yang lebih strategis. Studi kasus menunjukkan peningkatan ROI hingga 200% pada tahun pertama penerapan RPA dalam layanan keuangan.

Perusahaan asuransi mengandalkan kombinasi aplikasi lama dan sistem. RPA dapat membantu menghubungkan sistem yang berbeda ini — dengan pengodean minimal — sehingga perusahaan asuransi dapat beroperasi lebih cepat, menurunkan biaya tenaga kerja, dan menjelajahi area inovasi baru. Bahkan, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2025, 70% aplikasi baru yang dikembangkan perusahaan akan menggunakan teknologi low-code atau no-code. [2]

RPA menjembatani kesenjangan antara sistem asuransi lama dengan cara yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional. Secara khusus, platform RPA dapat memproses tindakan hingga tingkat mouse dan keyboard, sekaligus berintegrasi dengan sistem pada tingkat yang lebih rendah melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API). Organisasi dapat menggunakan konektor API saat membangun alur kerja RPA untuk otomatisasi menyeluruh.

Sempurna untuk tenaga kerja terdistribusi, solusi RPA dapat melakukan hal berikut:

• Salin dan tempel data antara aplikasi yang berbeda
• Buka email, kumpulkan data dan pindahkan ke sistem inti
• Hitung data untuk membuat laporan profitabilitas akhir bulan
• Integrasikan dengan otomatisasi alur kerja, mesin aturan, dan komponen lain untuk mencapai proses yang sepenuhnya otomatis
• Gunakan add-on kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan kemampuan bot

Dengan RPA, perusahaan asuransi dapat meningkatkan proses back-office dan layanan yang berhadapan dengan pelanggan, sekaligus mengubah lingkungan kerja. Karyawan pun tidak lagi harus terjebak dalam entri data yang monoton.

Beberapa manfaat utama menggunakan RPA untuk operasi asuransi meliputi:

• Pemrosesan klaim asuransi yang lebih cepat: Dalam pemrosesan klaim tradisional, karyawan mengumpulkan informasi dari berbagai dokumen dan memasukkannya ke sistem lain. Kini, bot RPA dapat memindahkan data klaim dalam jumlah besar dengan satu klik, sehingga pelanggan menerima respons lebih cepat saat mengajukan klaim.
• Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi: Perusahaan asuransi dapat mempercepat berbagai proses data-intensif dengan RPA, mulai dari penerimaan bisnis baru hingga pembatalan polis. RPA dapat menavigasi beberapa sistem dan memindahkan data secara otomatis, menghemat tenaga manusia dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Peningkatan akurasi data: Dengan menggantikan proses manual menggunakan RPA, perusahaan asuransi dapat menghilangkan potensi kesalahan manusia. RPA meningkatkan keandalan data yang penting untuk kepatuhan peraturan.
• Penghematan biaya yang cepat: RPA merampingkan operasi bisnis dan meningkatkan produktivitas, menghasilkan penghematan biaya secara keseluruhan. Selain itu, perusahaan dapat mengalihkan tim ke pekerjaan prioritas lebih tinggi dan mendorong pertumbuhan bisnis.
• Perlindungan investasi: Robot dapat memperpanjang usia sistem lama yang mungkin diganti dalam beberapa tahun dan kemudian disesuaikan untuk bekerja dengan sistem baru. Robot dapat dikonfigurasi lebih cepat dibanding proyek TI tradisional.
• Peluang penjualan silang: Alat RPA seperti chatbot dapat memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, RPA memungkinkan inovasi bisnis baru, seperti asuransi jiwa yang dapat disesuaikan secara instan dan cakupan properti sesuai permintaan.
• Peningkatan kepuasan kerja: Bot RPA memanfaatkan pemrosesan dokumen cerdas untuk menghapus berbagai tugas entri data manual, sehingga karyawan dapat fokus pada aktivitas bernilai tambah. Hal ini meningkatkan moral di seluruh organisasi.

RPA sudah membantu perusahaan asuransi meningkatkan berbagai tugas pemrosesan data:

• Manajemen klaim: Bot RPA dapat merampingkan seluruh proses klaim, mulai dari Pemberitahuan Kerugian Pertama (First Notice of Loss/FNOL) hingga penyesuaian dan penyelesaian. Dengan mengotomatiskan proses pengajuan klaim bervolume tinggi, perusahaan asuransi dapat membebaskan inspektur klaim untuk menangani masalah dan pengecualian penting. Klaim standar ditangani dalam hitungan menit, sementara karyawan dapat fokus pada masalah yang penting bagi bisnis.
• Penjaminan emisi: Secara tradisional, penjamin emisi harus menganalisis berbagai sumber data untuk menilai risiko dan menetapkan tarif serta polis sesuai kebutuhan klien. Bot RPA dapat secara otomatis mengumpulkan data tidak terstruktur dari sumber internal dan eksternal, kemudian menyajikannya di dasbor pusat untuk pengambilan keputusan yang lebih cepat.
• Dukungan pusat panggilan: Pekerja digital dapat mendukung staf yang melayani pelanggan. Misalnya, agen dapat menggunakan bot atau chatbot yang diawasi untuk menangani permintaan layanan secara real-time. Bot RPA dapat dengan cepat mengumpulkan informasi pelanggan dan produk, meningkatkan kolaborasi karyawan, serta memperkuat retensi pemegang polis.
• Penanganan formulir pendaftaran: Integrasi pengenalan karakter optik (OCR) dengan RPA memungkinkan perusahaan asuransi secara otomatis membaca isi formulir pendaftaran dan mengarahkan informasi ke alur kerja yang tepat. Hal ini meningkatkan akurasi dan kualitas data, sekaligus mengurangi backlog asuransi.
• Administrasi polis: Broker asuransi dapat menciptakan pengalaman yang lebih menarik bagi pemegang polis dengan dukungan RPA. Dengan memadukan machine learning, pemrosesan bahasa alami, OCR cerdas, dan analitik, solusi RPA dapat mengenali konteks email pelanggan dan mengklasifikasikan isinya. Mereka dapat mengekstrak data, memperbarui sistem, berinteraksi dengan pengguna untuk menyelesaikan instruksi, dan memberikan konfirmasi — semuanya tetap memenuhi persyaratan regulasi dan hukum.
• Inovasi produk: Penanggung menggunakan RPA untuk mendukung produk dan layanan baru, seperti penawaran sesuai permintaan, aplikasi manajemen polis, dan portal pelanggan. Misalnya, premi dapat ditentukan berdasarkan perilaku mengemudi pelanggan di masa lalu. Atau, gambar kerusakan kendaraan dapat dianalisis secara otomatis untuk mempercepat klaim asuransi mobil, tanpa perlu kunjungan adjuster.

IBM® sedang membangun rangkaian kemampuan otomatisasi yang didukung AI yang paling komprehensif di industri. Dengan IBM® Robotic Process Automation, perusahaan asuransi seperti Lojacorr Network dapat mengotomatiskan lebih banyak proses bisnis dan TI dalam skala besar dengan kemudahan dan kecepatan RPA tradisional. Robot perangkat lunak, atau bot, dapat bertindak berdasarkan insight AI untuk menyelesaikan tugas tanpa jeda dan mempercepat transformasi digital.

Dapatkan IBM® Robotic Process Automation sebagai bagian dari IBM® Cloud Pak for Business Automation. Untuk mempelajari lebih lanjut, jelajahi “RPA: Panduan Pembeli Tanpa Hype“ dan daftar untuk uji coba IBM® Robotic Process Automation tanpa biaya.