Masa depan e-commerce

• Untuk menjaga daya saing dalam lingkungan yang dinamis, setiap bisnis harus mengutamakan pengalaman pelanggan.
• Nilai pembeli saat ini didasarkan pada tiga pilar kepercayaan, relevansi, dan kenyamanan.
• Teknologi baru memungkinkan kita belajar tentang produk di mana pun dan kapan pun diinginkan. Hal ini merevolusi penemuan, personalisasi, manajemen pemesanan, pembayaran, dan keamanan produk.
• Untuk mempersiapkan bisnis menghadapi masa depan, para pemimpin harus beralih dari interaksi transaksional dan memprioritaskan pengalaman holistik.

Semua jenis bisnis dipaksa memenuhi serangkaian tujuan yang tampaknya tidak sejalan: meningkatkan pendapatan, memangkas biaya, dan bergerak dengan kecepatan yang terus meningkat untuk memenuhi permintaan konsumen. Dihadapkan pada beragam pilihan tanpa batas, pembeli memiliki ribuan kesempatan untuk mengambil keputusan pembelian, sementara penjual berinteraksi dengan lebih banyak kemitraan dan teknologi pihak ketiga.

Laju pelaksanaan bisnis mengalami percepatan agar terjadi hampir secara real time. Dua pertiga dari konsumen saat ini menyatakan bahwa kecepatan respons perusahaan sama pentingnya dengan harga penawaran. Bagi Gen Y (milenial) dan Gen Z, respons cepat dari merek menimbulkan perasaan “hormat”, yang akan berubah menjadi loyalitas pelanggan (dan penjualan online) dalam jangka panjang. Dinamika ini juga berdampak pada lingkungan B2B, karena generasi baru pelanggan hanya mengenal dunia yang selalu terkoneksi. 

Untuk merangkul paradigma ini dan memperhitungkan masa depan e-commerce, yang lebih dikenal saat ini sebagai perdagangan digital, para pemimpin bisnis harus bekerja dengan banyak teknologi baru. CEO terkemuka makin memandang kecerdasan buatan sebagai alat persaingan yang penting. Ketika dikombinasikan dengan teknologi lain, seperti augmented reality dan virtual reality, IoT, transaksi pasif, dan perdagangan suara, AI menciptakan cara baru untuk berkomunikasi dengan konsumen. 

Kami melihat transformasi ini tidak hanya sebagai peluang, tetapi juga sebagai keharusan untuk tetap kompetitif dalam lingkungan global yang berubah dengan cepat. Demi meraih kesuksesan, perusahaan harus memanfaatkan kekuatan teknologi untuk mendorong pertumbuhan pendapatan, memangkas biaya, meningkatkan konversi, dan meningkatkan retensi pelanggan. Semua ini dilakukan sembari memosisikan diri sebagai mitra yang tepercaya, relevan, dan nyaman bagi pelanggan.

Hal ini berlaku dalam semua jenis implementasi dan di berbagai struktur bisnis. Pilar-pilar ini sangat penting bagi pemilik bisnis B2B yang menerapkan AI, misalnya, untuk meningkatkan keamanan atau mengoptimalkan pengalaman perdagangan mobile. Pilar tersebut juga penting bagi platform perdagangan B2C yang menggunakan algoritma untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mendorong pertumbuhan.

Untuk memahami di mana pembeli akan melihat nilai di masa depan, ada baiknya kita melihat kembali perkembangan sikap konsumen di masa lalu.

Sebelum teknologi digital mengubah lanskap ritel, ketersediaan produk umumnya menentukan apakah produk tersebut akan dijual melalui penempatan di rak dan pengemasan di toko offline. Pada masa-masa awal, e-commerce hanyalah berupa katalog online. Katalog ini mungkin lebih rutin diperbarui dibandingkan katalog fisik yang dikirim ke rumah atau kantor Anda.

Dengan berkembangnya platform e-commerce (terutama Amazon), konteks dan nilai yang dirasakan memiliki peran sentral dalam pengalaman belanja online. Ulasan yang dibuat oleh pengguna dan produk yang sedang tren di platform media sosial seperti TikTok memengaruhi penjualan e-commerce, begitu juga dengan detail produk dan opsi pengiriman.

Persepsi pembeli tentang nilai bergeser lagi pada tahun 2020, berkat realitas baru yang dihadirkan pandemi COVID-19. Perdagangan digital di antara konsumen B2C berkembang pesat. Cakrawala baru dalam belanja online dan mobile, seperti perdagangan di media sosial secara real-time, makin populer. Pada tahun 2020, menurut survei McKinsey, dua pertiga dari konsumen Tiongkok menyatakan bahwa mereka telah membeli produk melalui siaran streaming langsung pada tahun lalu.¹  Konsumen berharap pelaku bisnis menyediakan pengalaman omnichannel yang dapat diakses, dan mereka meluangkan lebih banyak waktu untuk meneliti peringkat dan opsi produk sebagai dasar pengambilan keputusan di tengah ramainya pilihan. Nilai suatu produk atau layanan menjadi tidak dapat dipisahkan dari relevansinya dengan pembeli tertentu. 

Baik dalam B2C maupun B2B, pelanggan kini memiliki data yang tersedia untuk membantu mereka melakukan pembelian. Dalam B2C, pelanggan dapat menggunakan peringkat, ulasan, dan komentar di media sosial untuk meningkatkan keyakinan bahwa suatu produk akan memenuhi kebutuhan mereka. Dalam B2B, pelanggan dapat menggunakan fungsi "lihat dokumen saya" untuk meminta dokumen persyaratan setebal 250 halaman mengenai kompatibilitas suatu produk dengan widget tertentu sebelum melakukan pemesanan senilai 500.000 USD.

Selama periode yang relatif singkat, teknologi telah mengubah ekspektasi pembeli. Bisnis yang benar-benar offline atau benar-benar online kini makin jarang karena paradigma bisnis e-commerce mandiri yang beroperasi di pasar e-commerce terpisah telah menciptakan realitas yang lebih fleksibel dan dinamis. Pembeli menuntut percepatan waktu pemenuhan dan pilihan tak terbatas terkait cara dan waktu pembelian. Proses pembelian terjadi di berbagai saluran, di berbagai tempat, dan dalam waktu yang hampir real-time.

Perdagangan digital merupakan metode bisnis masa kini, dan masa perdagangan menjadi masa depan digital, baik pada model bisnis B2B maupun B2C. Saluran penjualan individu dan divisi pemasaran digital yang terpisah telah melebur menjadi realitas tanpa saluran yang memprioritaskan pengalaman pelanggan. Bisa dikatakan bahwa ini berarti setiap bisnis adalah perusahaan e-commerce. Artinya, setiap bisnis harus mengutamakan pelanggan.

Dalam konteks realitas ini, pilar kepercayaan, relevansi, dan kenyamanan akan terus membentuk lanskap perdagangan di masa mendatang. Berikut adalah lima area utama yang kami perkirakan akan terus mengalami perkembangan dinamika selama beberapa tahun ke depan:  

Teknologi canggih merevolusi cara pembeli menemukan produk dan layanan, baik pengalaman digital, virtual, maupun fisik. Penemuan produk dapat terjadi di mana saja, dan insight berbasis data digunakan untuk meningkatkan profitabilitas konversi. Rekomendasi dan mesin pencari yang didukung AI menganalisis sejumlah besar data terkait perilaku konsumen. Ini termasuk data dari percakapan chatbot, pencarian suara, dan lokasi ponsel cerdas, untuk menyajikan opsi yang paling relevan dengan tepat saat dibutuhkan. 

Pengalaman membeli yang ideal tergantung pada konteksnya. Seorang pengguna akan merasa frustrasi jika harus menghabiskan waktu lebih dari 10 menit untuk menemukan sekrup yang tepat untuk memperbaiki rak buku. Jika pelanggan perlu waktu lebih dari 10 menit untuk menemukan perhiasan yang tepat sebagai hadiah, mungkin ada peluang untuk menjual perhiasan tambahan atau yang lebih mahal kepada pelanggan yang sama. Pembeli B2B ingin menghabiskan waktu sesedikit mungkin saat menelusuri portal, tetapi tetap yakin dengan pembelian mereka.

Menurut penelitian terbaru dari Commercetools, sebagai contoh, tiga perempat dari pembeli B2B menyatakan lebih memilih untuk membeli melalui layanan mandiri digital. Namun, seringkali, informasi yang dibutuhkan pembeli tidak dapat diakses tanpa berbicara dengan perwakilan penjualan, sehingga 43% pelanggan merasa kecewa dengan pengalaman ini.²

AI menyederhanakan proses penemuan sehingga lebih efisien dan selaras dengan kebutuhan pelanggan. Ini adalah strategi penting bagi penjual, karena setiap pembeli ingin merasa yakin dengan pembelian mereka dalam waktu sesingkat mungkin. Bagi bisnis, hal ini memberikan tingkat konversi yang lebih tinggi, karena pelanggan dapat menemukan barang yang mereka butuhkan dengan lebih cepat dan dengan sedikit usaha di berbagai platform. Dengan mengoptimalkan fase penemuan, perusahaan tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong pertumbuhan pendapatan yang signifikan melalui interaksi yang lebih efektif.

Di lokapasar yang kian ramai, personalisasi perdagangan adalah pembeda utama bagi merek. Praktik menyesuaikan konten, penawaran, rekomendasi, dan pengalaman di berbagai saluran menjadi makin umum. Kompleksitas praktik-praktik ini makin meningkat, karena pembeli menuntut pengalaman personal yang juga intuitif dan disetujui. Tugas ini biasanya lebih sulit ketika ditargetkan pada pembeli B2B dalam hubungan kontraktual yang bersifat mendasar. 

Dengan AI Generatif, bisnis dapat menghadirkan pengalaman yang sangat personal bagi pembeli B2B, dan pengalaman berbelanja personal yang memenuhi kebutuhan dan preferensi unik setiap pelanggan B2C. Personalisasi ini diterapkan pada rekomendasi produk hingga mencakup penyesuaian harga dan promosi. Menggunakan machine learning, bisnis akan membuat alat khusus yang belajar dari konsumen individu seiring waktu, guna menciptakan serangkaian pengalaman unik dengan pesan yang kohesif untuk mendorong penjualan. 

Dengan menawarkan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) dan mendorong pembelian berulang. Personalisasi juga mengurangi risiko kehilangan pelanggan dengan membantu memastikan bahwa setiap interaksi terasa relevan dan bermakna.  

Manajemen pesanan yang efisien sangat penting dalam menjaga profitabilitas karena ekspektasi pelanggan akan pemenuhan yang cepat dan akurat terus meningkat.

Sistem manajemen pesanan bertenaga AI mengoptimalkan setiap aspek alur kerja manajemen pesanan, mulai dari manajemen inventaris cerdas hingga pengiriman tepat waktu. Dengan memperkirakan permintaan secara lebih akurat dan mengurangi pemborosan, sistem ini membantu memastikan bahwa pesanan dipenuhi dengan cara yang paling hemat biaya. Proses manajemen pesanan yang cerdas juga membantu bisnis mencapai tujuan keberlanjutan dengan mengoptimalkan rute pengiriman dan memaksimalkan orkestrasi pesanan. 

Menggunakan otomatisasi dalam manajemen pesanan tidak hanya akan menurunkan biaya operasional, tetapi juga memperbaiki pengalaman pelanggan dengan meminimalkan penundaan dan kesalahan, sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan meningkat. Dalam lanskap saat ini, kecepatan makin dihargai, dan otomatisasi menjadi unsur penting dalam mempercepat waktu pesanan.

Menurut penelitian IBM Institute of Business Value, organisasi dapat memangkas biaya per pesanan penjualan hingga 31% dengan integrasi penjualan cerdas dan sistem manajemen inventaris. Kekuatan tambahan AI generatif membantu memastikan tidak ada pengiriman yang terlewatkan dan kesalahan pesanan yang sangat merugikan berkurang drastis.

Kemunculan dan perkembangan berbagai teknologi pembayaran menawarkan opsi baru demi keamanan, fleksibilitas, dan kenyamanan. Teknologi AI dan blockchain berperan penting dalam meningkatkan keamanan pembayaran dan memfasilitasi kepatuhan terhadap standar regulasi. Dengan menyediakan berbagai macam cara untuk membeli produk dan memungkinkan transaksi yang lancar dan aman, perusahaan dapat menurunkan tingkat pengabaian keranjang, sehingga meningkatkan konversi dan pendapatan.

Menawarkan opsi pembayaran serbaguna, seperti fitur 'beli sekarang bayar nanti' (buy-now-pay-later, BNPL) atau kemitraan dengan penyedia dompet digital, akan menarik lebih banyak pelanggan dan meningkatkan arus kas untuk bisnis. Popularitas model langganan dan penawaran perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) terus meningkat, serta meningkatkan aliran pendapatan bagi bisnis dan memberikan fleksibilitas lebih bagi konsumen.

Untuk pembayaran B2B, digitalisasi dan otomatisasi pembayaran akan terus meningkat. Inovasi seperti real-time payment, kartu virtual dan komersial, embedded finance, dan solusi pembayaran lintas batas meningkatkan kecepatan, keamanan, dan pengalaman bagi pembeli B2B. 

Dalam dunia yang makin digital, keamanan merupakan komponen penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan, mulai dari peritel online hingga vendor pemerintah. Bisnis harus menerapkan langkah-langkah dan fungsi keamanan yang kuat, termasuk deteksi penipuan berbasis AI dan verifikasi transaksi berbasis blockchain, untuk melindungi data pelanggan dan membantu memastikan integritas transaksi keuangan.

Dengan memprioritaskan keamanan, baik pada perangkat mobile pribadi atau perangkat lunak pengadaan perusahaan, perusahaan dapat memosisikan diri sebagai mitra tepercaya. Rasa kepercayaan ini sangat penting untuk mempertahankan retensi dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Postur keamanan yang kuat juga mengurangi risiko pelanggaran yang merugikan dan denda akibat ketidakpatuhan, sehingga berkontribusi pada penghematan biaya secara keseluruhan.

Demi perkembangan perdagangan di masa depan, bisnis harus beralih dari interaksi transaksional dan fokus menciptakan pengalaman holistik yang membangun kepercayaan, menunjukkan relevansi, dan memberikan kenyamanan tak tertandingi. Hal ini tidak hanya memerlukan pemenuhan, tetapi juga antisipasi kebutuhan pelanggan melalui penggunaan data dan AI secara cerdas di seluruh titik kontak pelanggan. Dengan memenuhi ketiga pilar ini secara konsisten, perusahaan dapat menjadi pilihan utama bagi pelanggan, mendorong tingkat konversi yang lebih tinggi seiring meningkatnya loyalitas pelanggan dan, pada akhirnya, meningkatkan pendapatan.

Di pasar saat ini, tidak ada lagi perbedaan mendasar antara ekspektasi B2B dan B2C. Konsumen di kedua area mendambakan pengalaman yang intuitif dan informatif. Menciptakan pengalaman ini memerlukan penggunaan teknologi, baik yang sudah ada maupun yang baru, yang diperkuat dengan AI tradisional dan generatif serta peningkatan efisiensi berkat otomatisasi.