Lufthansa meluncurkan situs web yang intuitif dan dipersonalisasi

Dengan penggabungan tiga maskapai penerbangan lain—SWISS, Austrian Airlines, dan Brussels Airlines—Lufthansa Group tahu sudah waktunya untuk mengkonsolidasikan TI dan meletakkan semua pengalaman merek di bawah satu atap. Pada saat yang sama, perusahaan ingin mengaktifkan konten yang lebih individual di sepanjang titik perjalanan pengguna yang berbeda, termasuk topik promosi, perencanaan penerbangan, dan cara menangani perubahan rencana. Mereka juga ingin menghilangkan proses manual.

"Kami ingin menjadi sangat fokus pada pelanggan dan mampu membawa afiliasi Lufthansa ke dalam satu platform untuk meningkatkan efisiensi bagi maskapai penerbangan," kata Karsten Krämer, Platform Lead Content Management, Services, Infrastructure di Lufthansa Group.

Misi proyek ini adalah agar Lufthansa Group membawa saluran penjualan online dan kemampuan layanan pelanggan ke tingkat berikutnya dengan menawarkan pengalaman seperti aplikasi di situs web untuk menginspirasi eksplorasi lebih lanjut tentang penerbangan dan tujuan. Perusahaan membangun satu manajer pengalaman maskapai multitenant (AiRem) untuk menghemat biaya pemeliharaan dan pengembangan sambil memungkinkan setiap maskapai penerbangan untuk mempertahankan identitas uniknya—menggunakan perpustakaan komponen bersama—dalam antarmuka pengguna umum.

"Kami makin memperkuat kemitraan antara Lufthansa dan IBM ketika kami memutuskan untuk pindah ke infrastruktur cloud berbasis Adobe dan mengubah alur pengembangan kami untuk mendukung organisasi Digital Hangar Lufthansa [Group]," tambah Krämer.

Bekerja sama dengan pemilik produk, tim scrum master IBM iX dan perwakilan dari Solusi Keamanan Perusahaan dari IBM, Lufthansa Group merancang dan mengimplementasikan solusi Adobe terkelola yang dihosting di cloud Microsoft Azure. Lufthansa.com baru didasarkan pada Adobe Experience Manager, solusi manajemen konten dan manajemen aset.

Lufthansa memilih berkolaborasi dengan Adobe karena penawaran perusahaan ini dapat memenuhi kebutuhannya saat ini dan di masa depan. “Adobe memberi kami berbagai kemampuan untuk hari ini dan besok. Saat ini kami hanya menggunakan Adobe Experience Manager dan, nanti, kami akan manfaatkan fungsionalitas perangkat lunak yang ditingkatkan untuk kegiatan pemasaran dan manajemen konten tambahan,” kata Krämer.

Selain itu, meskipun IBM adalah vendor lama, dipilih untuk proyek transformasional ini bukanlah hal yang mudah: mereka masih harus melewati proses permintaan proposal (RFP). Tanggapan dari IBM menunjukkan pemahaman mendalam tentang bisnis Lufthansa Group dan menawarkan tim khusus yang akan memungkinkan transformasi digitalnya.

“Kami memilih IBM karena mereka memiliki kemampuan untuk mendukung kami dengan pengembangan dan konsultasi, serta pemeliharaan aplikasi dengan dukungan 24x7 karena bisnis kami beroperasi secara global sepanjang waktu,” Lanjutkan Krämer. "Layanan terintegrasi tersebut memberikan kami kesempatan untuk fokus hanya pada persyaratan fungsional untuk menghadirkannya secara online dalam waktu singkat ke pasar."

“Hasilnya adalah situs web modern dan responsif yang dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan digital yang kaya akan keamanan dan mulus di semua perangkat untuk membantu wisatawan dalam pencarian tujuan liburan di seluruh dunia,” kata Hans Maul, Mitra Akun IBM di Lufthansa Group. “Solusi yang disediakan oleh layanan manajemen aplikasi IBM terus memberikan skalabilitas, fleksibilitas, dan keandalan yang diperlukan—terutama di saat krisis.”

"Sebelum AirEM, lebih banyak proyek yang bekerja dalam model waterfall daripada dalam mode kerja agile," kata Krämer. "Dengan AirEM menjadi contoh yang sukses, kami meningkatkan pangsa proyek yang bekerja secara agile."

"AirEM tentu saja bukan hanya transformasi produk untuk pengguna akhir Lufthansa.com, tetapi juga transformasi untuk kolaborasi dalam organisasi kami," tambah Auer.

“Pertama, kolaborasi antara departemen bisnis kami dan sisi TI: sebelumnya, dengan metodologi waterfall, ada lebih banyak silo,” Auer Lanjutkan. “Departemen bisnis dan TI mulai bekerja sama selama proses RFP dan pengadaan. Transformasi kedua adalah menangani integrasi berbagai unit maskapai penerbangan di seluruh departemen untuk menyatukan tim organisasi. Terakhir, bagi para mitra pengembangan—agensi desain dan mitra TI serta semua pemangku kepentingan lainnya dalam proyek ini—sangat penting untuk menciptakan semangat 'satu tim' sehingga semua orang merasa berkomitmen terhadap keberhasilan proyek ini."

IBM dan Lufthansa Group secara bersama-sama membentuk tim Scaled Agile Framework (SAFe) mulai tahun 2019 sambil menciptakan Lufthansa.com yang baru. Ada banyak “malam pizza” saat tim pindah dari waterfall ke agile dan menghadapi peluncuran bersama pertama mereka. Perusahaan telah bekerja sama secara kolaboratif sebagai satu tim sejak saat itu.

Seiring dengan bertambahnya maskapai penerbangan yang bergabung dengan platform AirEM dari waktu ke waktu, metodologi SAFe diimplementasikan sepenuhnya untuk meningkatkan keterlibatan dan efisiensi karyawan, sekaligus mempercepat waktu untuk memasarkan fitur-fitur baru.

Lebih dari 120 pemangku kepentingan bisnis dan TI yang berbeda dari Lufthansa Group dan lima vendor berbeda (termasuk IBM) bertemu bersama selama tiga hari setiap 10 minggu untuk perencanaan peningkatan produk (Perencanaan PI) guna menentukan cakupan untuk 10 minggu selanjutnya. Tim melakukan rapat singkat harian serta retrospektif di mana mereka merefleksikan sprint dua minggu sebelumnya untuk mempertimbangkan apa yang berjalan dengan baik, apa yang dapat ditingkatkan, dan apa yang harus dihentikan. Tujuan dari pelaksanaan “periksa dan adaptasi” ini adalah untuk belajar dengan cepat. Mereka juga mengadakan peninjauan setiap dua minggu di mana tim menyajikan pencapaian dan hambatan mereka: transparansi merupakan prinsip agile utama yang memungkinkan mereka beradaptasi terhadap perubahan.

Lufthansa Group dan IBM Lanjutkan berkolaborasi untuk menyempurnakan platform ini dengan fitur-fitur baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Menggunakan Agile Release Trains, beberapa tim pengembangan independen tetapi selaras bekerja secara paralel pada fitur-fitur baru di semua situs web pada platform yang sama.

Selain itu, proyek AirEM telah menjadi kasus referensi tentang cara menjalankan proyek besar menggunakan prinsip-prinsip agile dalam organisasi Lufthansa Group lainnya. "Kami belajar banyak selama dua tahun terakhir," jelas Krämer. "Cara kami berkolaborasi di Lufthansa.com adalah cetak biru untuk proyek lain yang akan disiapkan dengan cara yang sama."

Terkait dengan pelajaran yang dipetik, Auer mengatakan, "Beberapa faktor kunci keberhasilan proyek AirEM termasuk menentukan tujuan utama dan mengingat untuk tetap fleksibel; menjaga manajemen tetap terlibat, dan yang terpenting tidak pernah kehilangan fokus pada pengguna akhir."

Lufthansa.com kini merupakan implementasi terbesar IBM dari Adobe Experience Manager di Eropa. Situs web ini menawarkan pengalaman seperti aplikasi dan intuitif terlepas dari perangkat yang digunakan. Tempat ini telah menjadi "etalase digital global" Lufthansa Group—ruang pamer produk dan titik masuk utama untuk layanan mandiri dan informasi penumpang. Sebanyak 12 juta pengguna setiap bulannya masuk untuk melakukan pencarian tarif terbaik, mempelajari opsi pemulihan gangguan perjalanan, dan banyak lagi—semuanya dengan waktu muat yang lebih cepat.

Platform AirEM telah dirancang untuk mendukung pengiriman layanan yang lebih fleksibel dan penerapan fitur yang cepat, memberikan sinergi di antara semua merek, dan mengurangi biaya pemeliharaan dan lisensi. "Situs web Lufthansa yang baru dirancang secara intuitif, memungkinkan konten dan pemilik bisnis Lufthansa untuk dengan cepat beradaptasi dengan perubahan pasar, dan mudah dinavigasi untuk pelanggan eksternal, memberikan berbagai fitur cerdas yang berpusat pada pelanggan," kata Auer. Desain multitenant modular memenuhi kebutuhan unik masing-masing maskapai hub Lufthansa Group. Austrian.com, Swiss.com, dan Brussels.com juga dimigrasikan ke platform. Lufthansa Group kini menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi dan berkinerja tinggi ke 104 negara dalam 14 bahasa.

“Kami melayani lebih dari 128 juta halaman per tahun. Ini adalah cara paling efisien untuk menyebarkan informasi dan membawa pelanggan kami ke platform web kami,” kata Krämer.

Selama pandemi, rapat Perencanaan PI dan semua aktivitas proyek AirEM lainnya dialihkan ke pengaturan jarak jauh sepenuhnya.

"Saya tidak akan pernah melupakan tanggal 12 Maret 2020, ketika pembatasan perjalanan dimulai," kata Auer. "Ini adalah hari pertama di mana skalabilitas platform diuji. Banyak pelancong perlu mendapatkan informasi tentang perubahan atau penundaan perjalanan. Jumlah pengguna harian kami naik dua kali lipat menjadi 600.000.”

“Tujuan kami adalah selalu menghadirkan sebanyak mungkin fungsi layanan mandiri secara online,” tambah Krämer. “Karena krisis COVID, kami perlu mempercepat beberapa fungsi ini. Misalnya, Pengembalian Dana secara Online diluncurkan dalam periode tiga bulan. Kami menyadari bahwa kami dapat melakukannya lebih cepat melalui situs web daripada dengan pusat panggilan."

Pada minggu-minggu berikutnya, tim AirEM diharuskan membuat halaman informasi dan mengembangkan penawaran baru dengan cepat, seperti program voucher sebagai tambahan dari pengembalian uang tunai.

Vivian Betac, Pimpinan Proyek AirEM di IBM, menjelaskan bagaimana tim menyesuaikan diri selama krisis COVID 19: "Bahkan selama masa karantina wilayah COVID 19, cara kerja yang tangkas merupakan keuntungan besar karena memungkinkan seluruh tim, termasuk pengembang, pemilik produk, scrum master, dan arsitek perangkat lunak, dari lima pihak yang berbeda di tiga negara dan delapan lokasi, untuk terus berkolaborasi dari jarak jauh."

Selain skalabilitas infrastruktur, ada banyak kesempatan ketika dukungan dari tim IBM Managed Services menjadi ringan. Meskipun Lufthansa Group harus bereaksi terhadap insiden, seperti pembatasan perjalanan dan kondisi cuaca yang sulit—awan abu, tim mengelola semua kejadian ini, mencegah pemadaman, dan mengamankan kecepatan dalam komunikasi pelanggan.

“Kami berhasil melewati masa penting ini bersama-sama karena semangat satu tim kami,” kata Auer.

"Setelah pandemi, ketika perusahaan kembali melakukan perjalanan bisnis, platform AirEM juga menyertakan inovasi bagi pelanggan korporat di Lufthansa.com untuk memesan layanan tambahan dengan menggunakan voucher mereka sendiri," kata Harald Hartmann, Kepala eCommerce dan Penjualan Global, Lufthansa Group. “Bekerja sama sejak 2005, IBM dan Lufthansa Group akan terus berkolaborasi dalam perjalanan transformasi digital ini dan meningkatkan pengalaman wisatawan.”

"Ketika orang-orang mulai melakukan perjalanan lagi pasca-pandemi, memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal menjadi lebih penting daripada sebelumnya," kata Tanja Waldeck, IBM iX Partner di IBM. "Strategi produk digital yang kuat dapat memungkinkan perusahaan perjalanan, seperti Lufthansa, untuk merancang pengalaman digital berbasis konten di seluruh perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan mengubah lebih banyak kunjungan situs web menjadi perjalanan yang nyata."

"Faktor kunci keberhasilan adalah kepercayaan di antara Lufthansa, Adobe, dan IBM: kami saling percaya untuk bekerja sama dan bertanggung jawab atas target yang sama sebagai sebuah tim," Krämer menyimpulkan.

Lufthansa Group (tautan berada di luar ibm.com) adalah organisasi penerbangan dengan operasi di seluruh dunia. Organisasi ini memainkan peran utama di pasar dalam negeri Eropa. Dengan 96.677 karyawan, Lufthansa Group menghasilkan pendapatan sebesar EUR 35,442 miliar pada tahun keuangan 2023.

Grup Lufthansa mencakup segmen Maskapai Penerbangan Penumpang dan Layanan Penerbangan.

Segmen Maskapai Penerbangan Penumpang mencakup jaringan maskapai penerbangan Lufthansa Airlines, SWISS, Austrian Airlines, dan Brussels Airlines. Lufthansa Airlines juga memiliki hubungan dekat dengan maskapai regional Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines, dan Air Dolomiti, serta Discover Airlines, maskapai penerbangan liburan milik Lufthansa Group. Edelweiss, maskapai penerbangan liburan Swiss terkemuka, adalah perusahaan saudara dari SWISS. Selain itu, Eurowings juga termasuk dalam segmen Passenger Airlines.

Layanan Penerbangan terdiri dari segmen Logistik dan MRO, serta Bisnis Tambahan, yang meliputi Pelatihan Penerbangan Lufthansa dan Sistem Lufthansa. Perjanjian untuk menjual AirPlus ditandatangani pada tahun 2023. Fungsi Grup juga merupakan bagian dari segmen ini.