Beranda Page Title Crédit Mutuel Layanan pakar 60% lebih cepat
Crédit Mutuel membangun kekuatannya dalam keahlian layanan pelanggan dengan IBM Watson.
Keahlian Layanan Pelanggan
Ikhtisar
Kualitas hubungan klien mereka adalah apa yang membedakan Crédit Mutuel.

Crédit Mutuel, salah satu bank terkemuka di Prancis, memiliki lebih dari 5.000 cabang yang menerima lebih dari 350.000 pertanyaan online per hari, dan volumenya tumbuh 23% per tahun. Mempertahankan kualitas hubungan dengan klien, sambil menghadapi arus pelanggan dan permintaan klien yang terus meningkat, berarti menemukan kembali peran penasihat klien atau kehilangan keunggulan kompetitif mereka.

Setelah melakukan diagnosis tentang bagaimana para penasihat klien menghabiskan waktu mereka, Crédit Mutuel menemukan bahwa sebagian besar pekerjaan mereka adalah menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana dan berulang. Dengan pemikiran ini, bank berpaling ke IBM untuk menemukan solusi yang dapat mempercepat proses sehari-hari dan memberikan waktu bagi para penasihat klien untuk mengatasi masalah yang lebih rumit dan bernuansa.

Para profesional saat ini harus menemukan jawaban yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga mereka dapat memberikan saran pakar secara real time. Pelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan produktivitas dengan AI.

Kemitraan yang dibangun di atas rasa saling percaya

“Kami telah menjalin kemitraan dengan IBM selama bertahun-tahun,” kata Pierre Reichert, CEO asuransi Crédit Mutuel. “Inovasi teknologi adalah bagian dari DNA kami.” Jadi dihadapkan dengan tantangan ini, dia tahu ke mana harus berpaling. “Kami mulai dengan pengamatan, diagnosis, dan kemudian mencari solusi. Ternyata Watson sedang dikembangkan, jadi kami langsung tertarik,” katanya.

Watson membantu kami setiap hari dan memberi kami keunggulan ekstra. Semuanya diuntungkan.
Bagaimana Watson belajar dalam 5 langkah

1. Watson dilatih
Watson belajar dari empat asisten virtual dan penganalisis email, menganalisis kosakata perbankan dan asuransi serta membangun 50.000 baris dialog.

2. Watson diuji
Crédit Mutuel meluncurkan solusi secara progresif, di berbagai lini bisnis.

3. Watson diluncurkan
Watson telah membantu 20.000 penasihat nasabah untuk memperkuat hubungan dengan nasabah di 5.000 cabang.

4. Watson membuahkan hasil
Setelah Watson diadopsi, penasihat klien dapat menjawab pertanyaan pelanggan 60% lebih cepat.

5. Watson terus belajar
Watson terus dilatih oleh pakar bisnis mengenai ribuan pertanyaan pelanggan.

Membuat Watson menjadi bagian dari tim

Ketika Watson diperkenalkan di Crédit Mutuel, para karyawan mulai bertanya tentang kemungkinan pekerjaan mereka digantikan oleh AI. Bank perlu meyakinkan karyawan tentang kemampuan Watson untuk memberdayakan mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, bukan menggantikan mereka. “Tantangannya adalah menawarkan sesuatu yang cukup baik bagi para penasihat nasabah untuk mengubah kebiasaan mereka,” ujar salah satu manajer proyek Crédit Mutuel.

Mendapatkan adopsi dalam skala besar berarti secara teratur mengingatkan penasihat pelanggan untuk menggunakan Watson, daripada mengandalkan sistem lama yang mungkin lebih nyaman bagi mereka. Ketika sistem meningkat dan menjadi lebih ramah pengguna, penggunaannya meningkat. Watson mulai mengubah cara penasihat klien dapat menyelesaikan pekerjaan.

“Watson adalah asisten saya. Dia menghemat waktu dan membantu saya mengenal klien dengan lebih baik,” kata salah satu dari 20.000 penasihat pelanggan Crédit Mutuel. “Watson adalah fasilitator pekerjaan. Ini memungkinkan sumber daya untuk difokuskan kembali pada hal-hal nilai tambah,” kata Reichert.

Kunci untuk menangani kondisi bisnis yang berubah dengan cepat adalah karyawan yang mempunyai pengetahuan dan kemampuan. Pelajari bagaimana Anda dapat memberdayakan tenaga kerja Anda dengan AI.

Watson memberikan lebih banyak waktu kepada penasihat klien kami. Mathieu Dehestru Crédit Mutuel, Kepala Transformasi, Pemasaran, dan Big Data
Keuntungan Watson

Crédit Mutuel telah melatih Watson untuk membantu para penasihat kliennya memberikan informasi yang cepat dan komprehensif kepada para nasabah mengenai berbagai penawaran, mulai dari asuransi mobil dan perumahan hingga berbagai produk tabungan dan investasi. “Tidak mungkin bagi penasihat pelanggan kami untuk mengetahui semua 200 produk kami. Jadi kami menyediakan alat untuk mendapatkan informasi yang tepat untuk klien yang tepat,” kata Mathieu Dehestru, Kepala Transformasi, Pemasaran, dan Big Data di asuransi Credit Mutuel. “Watson memberikan lebih banyak waktu kepada penasihat klien kami, sehingga mereka memiliki lebih banyak waktu untuk hubungan klien,” katanya.

Berkat analisis email yang terintegrasi dengan Watson dan empat asisten virtual, Crédit Mutuel mampu memperkaya interaksi antara penasihat klien dan pelanggan. Watson telah memungkinkan untuk menemukan jawaban yang tepat 60% lebih cepat, dan dapat membantu membelokkan dan menangani 50% dari 350.000 email harian yang diterima oleh penasihat klien bank.

Untuk Pengembang & IT: Bangun aplikasi kognitif yang inovatif dengan Watson di IBM Cloud.

Crédit Mutuel dan masa depan Watson

Dengan Watson, Crédit Mutuel terus membangun kemampuan layanan pelanggan terkemuka di industrinya. “Watson penuh dengan janji,” kata Shabnam Robert, seorang manajer proyek di Crédit Mutuel. “Saya yakin kita dapat menemukan kegunaan yang lebih menarik dan beragam untuk itu.”

Selanjutnya
Lihat lebih banyak studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2023.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak dan IBM Watson adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar milik International Business Machines Corporation di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.