Perusahaan di seluruh dunia merangkul transformasi digital, dan karyawan adalah pendukung utama transisi yang sukses ke cara kerja yang lebih baik. Untuk membantu staf kliennya fokus pada kegiatan strategis, bukan tugas bernilai rendah, Contextor bekerja sama dengan IBM untuk menambah solusi otomatisasi proses robotiknya dengan kemampuan kecerdasan buatan.
Contextor menggunakan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk membantu kliennya meningkatkan kemampuan manusia karyawan mereka. Perusahaan menyadari bahwa kecerdasan buatan dapat membantu mereka membawa RPA ke tingkat berikutnya.
Contextor melatih IBM Watson® Machine Learning untuk mengenali pola aktivitas pengguna dan memetakan proses bisnis secara otomatis, sehingga membantunya memberikan solusi RPA kepada klien dengan lebih cepat daripada sebelumnya.
Apa pun industri yang Anda jalankan, kemungkinan besar banyak staf Anda yang menghabiskan terlalu banyak waktu untuk tugas-tugas yang bernilai rendah dan sering kali monoton. Mulai dari entri dan validasi data secara manual hingga pencarian informasi dan menjawab pertanyaan sederhana dari pelanggan, tenaga kerja Anda mungkin mengalokasikan waktu dan tenaga untuk aktivitas yang bisa diotomatisasi.
Bagaimana jika Anda dapat memberi staf Anda sebagian dari waktu berharga mereka kembali, dan memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas-tugas yang benar-benar membantu bisnis Anda berkembang? Pengembang perangkat lunak asal Prancis, Contextor, bekerja untuk membantu perusahaan-perusahaan seperti BNP Paribas, EDF Energy, Bouygues, dan Engie untuk mencapai hal tersebut.
Selama 15 tahun terakhir, Contextor telah mengembangkan solusi Robotic Process Automation (RPA) yang memungkinkan perusahaan mengotomatiskan bagian yang kurang menarik dari pekerjaan karyawan mereka—apa pun yang melibatkan peralihan antar aplikasi atau layar, menyalin dan menempelkan data, mengambil file, dan sebagainya.
Namun, banyak tugas yang membutuhkan lebih dari sekadar pemrosesan data mekanis—mereka membutuhkan agen cerdas untuk menginterpretasikan data dan menggunakannya untuk mengambil keputusan. Sebagai contoh, meskipun solusi RPA tradisional mungkin dapat memasukkan email pelanggan yang masuk ke dalam sistem CRM secara otomatis, namun tetap saja dibutuhkan manusia untuk membaca email dan memastikan email yang paling mendesak ditangani terlebih dahulu.
Dengan munculnya teknologi kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, Contextor melihat adanya peluang untuk membawa RPA ke tingkat berikutnya dengan meningkatkan solusinya dengan kemampuan kognitif. Misalnya, solusi RPA kognitif dapat dilatih untuk memahami konten dan sentimen dari ribuan email, dan langsung menyoroti pesan yang paling relevan untuk membantu tim layanan pelanggan membuat prioritas dengan lebih efektif.
Perusahaan ini juga menyadari bahwa teknologi kognitif dapat membantunya memberikan nilai lebih cepat, dengan mempercepat penerapan solusi RPA. Karena setiap klien Contextor memiliki sistem dan alur kerja yang unik, fase pertama dari setiap proyek RPA melibatkan proses yang dikenal sebagai "penambangan proses bisnis". Alat pencatatan dipasang pada PC pengguna, yang menangkap setiap tindakan yang dilakukan pengguna saat mereka mengerjakan tugas sehari-hari. Konsultan ahli Contextor kemudian meninjau log dan mengidentifikasi urutan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan proses bisnis yang penting, seperti penerimaan klien baru, atau validasi "kenali pelanggan Anda". Urutan tindakan ini kemudian dapat diotomatisasi menggunakan perangkat lunak RPA.
Pierre Col, CMO di Contextor, menjelaskan: "Penambangan proses bisnis pada dasarnya adalah masalah pengenalan pola yang cerdas—jenis masalah yang sangat baik untuk dipecahkan oleh pembelajaran mesin. Kami tahu bahwa jika kami dapat memanfaatkan pembelajaran mesin selama fase penambangan proses bisnis, kami dapat mengurangi jumlah waktu yang perlu dihabiskan oleh konsultan kami untuk menganalisis log, dan mempercepat fase desain proyek RPA kami secara signifikan."
Contextor mengevaluasi beberapa vendor berbeda dalam bidang machine learning, dan terkesan dengan kemampuan IBM® dalam menyediakan teknologi kognitif dan cloud, serta posisinya sebagai penyedia IT tepercaya bagi banyak perusahaan besar di Prancis dan di seluruh dunia.
Pierre Col menegaskan: “IBM dan solusi kognitif Watson sangat dihargai oleh pemain utama di sektor perbankan dan energi. Kami merasa bahwa membangun hubungan yang lebih kuat dengan IBM dapat membuka pintu bagi kami baik secara teknis maupun komersial. Misalnya, ada banyak potensi bagi IBM untuk bertindak sebagai integrator sistem, menggunakan perangkat lunak RPA kami untuk membangun solusi otomatisasi khusus untuk kliennya.”
Contextor telah memulai perjalanan kognitifnya dengan menggunakan IBM Watson Machine Learning untuk membangun model pembelajaran mesin yang mengotomatiskan dan mempercepat fase penambangan proses bisnis proyek baru. Model dilatih menggunakan urutan tindakan yang telah diidentifikasi sebagai bagian yang diketahui dari proses bisnis umum. Model ini kemudian dapat digunakan untuk menganalisis urutan baru, mendeteksi pola yang sama, dan menilai apakah mereka adalah bagian dari proses yang sama. Tindakan ini memberi wawasan instan bagi konsultan Contextor tentang praktik kerja perusahaan, tanpa menghabiskan berjam-jam meneliti ribuan baris log.
Sebagai langkah selanjutnya, Contextor juga mengevaluasi bagaimana IBM Watson Natural Language Classifier dapat disematkan ke dalam solusi RPA untuk klien—misalnya, untuk membantu menganalisis email masuk dari pelanggan, memahami konten dan konteksnya, dan mengarahkannya ke agen layanan pelanggan yang paling tepat untuk diproses lebih lanjut.
Contextor juga melihat peluang bagi IBM WatsonX Assistant untuk meningkatkan kemampuan karyawan manusia, dengan bertindak sebagai chat bot bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan dan mengambil informasi secara instan. Bot obrolan semacam itu dapat digunakan sebagai titik kontak pertama untuk layanan pelanggan, membantu melakukan triase terhadap pertanyaan pelanggan dan secara otomatis memicu alur kerja RPA jika diperlukan. Mereka juga dapat digunakan secara internal sebagai asisten pribadi virtual untuk karyawan, memberikan peringatan cerdas, menjawab pertanyaan, dan melakukan tugas RPA saat diminta.
Kemampuan untuk mengintegrasikan teknologi RPA Contextor dengan layanan IBM Watson melalui API berbasis cloud yang mudah digunakan juga merupakan keunggulan utama: ini berarti pengembang Contextor dapat dengan cepat menambahkan kemampuan kognitif pada proyek RPA kapan pun diperlukan, tanpa harus mendesain ulang seluruh solusi.
Catatan Pierre Col: "Kami sekarang sedang membangun solusi RPA yang ditingkatkan secara kognitif yang dapat berjalan di lokasi atau di IBM Cloud®, dan kami mengedukasi klien kami tentang keunggulan pendekatan berbasis cloud. Sebagai contoh, teknologi cloud dapat mempercepat kecepatan ke pasar dengan menghindari investasi di muka, pemasangan dan konfigurasi yang Anda dapatkan dengan solusi on-premise. Penghematan pemeliharaan perangkat keras dan perangkat lunak dalam jangka panjang juga bisa sangat signifikan."
Dengan mengintegrasikan teknologi IBM Watson dan Cloud ke dalam solusi RPA-nya, Contextor berada dalam posisi yang lebih baik dari sebelumnya untuk membantu kliennya mengotomatiskan tugas-tugas bernilai rendah dan membosankan, serta meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Pierre Col berkomentar: "Dengan solusi RPA kami yang ditingkatkan secara kognitif, klien kami akan dapat meningkatkan metrik bisnis utama seperti waktu penanganan rata-rata dan resolusi panggilan pertama lebih jauh lagi. Kami telah melihat klien mempercepat proses seperti penerimaan klien baru hingga 80 persen atau lebih, dan seiring dengan penambahan kecerdasan buatan, kami akan membuka proses yang lebih kompleks lagi untuk penghematan waktu semacam ini."
Solusi IBM Watson juga harus membantu mengurangi waktu-ke-nilai, yang merupakan metrik penting untuk proyek RPA. Misalnya, salah satu klien utama Contextor di industri perbankan hanya akan melanjutkan proyek otomatisasi jika yakin dapat memperoleh laba atas investasi dalam waktu kurang dari setahun.
Pierre Col berkomentar: "Hasil awal kami menunjukkan bahwa dengan menggunakan pembelajaran mesin untuk mengotomatiskan alur kerja penambangan proses bisnis kami, kami dapat mempercepat penerapan RPA setidaknya 20 persen. Akibatnya, klien dapat mulai melihat manfaat RPA dalam beberapa minggu, dan mencapai pengembalian investasi penuh hanya dalam beberapa bulan."
Dia menyimpulkan: "Ketika orang mendengar tentang otomatisasi, mereka khawatir robot akan mengambil pekerjaan mereka; tetapi RPA adalah tentang menambah orang, bukan menggantikannya. Potensi sebenarnya dari robot terletak pada kemampuan mereka untuk menghilangkan tugas-tugas membosankan yang kita hadapi setiap hari kerja, sehingga kita memiliki lebih banyak waktu untuk mengembangkan keterampilan kita dan memberikan nilai. Dengan teknologi kognitif dari IBM Watson, solusi RPA kami akan membantu klien kami menggabungkan otomatisasi dengan kecerdasan, memberdayakan karyawan, dan membantu perusahaan mendorong transformasi digital mereka."
Didirikan pada tahun 2000, Contextor merancang solusi perangkat lunak, termasuk otomatisasi proses robotik (RPA). Berlokasi di Orsay, Prancis, perusahaan ini memproduksi asisten aplikasi dan wizard untuk membantu meningkatkan efisiensi operasional pelanggannya.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2018. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat.
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2015.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, dan Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hubungi IBM untuk melihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.