Comment le process mining améliore la gestion des services informatiques pour faire gagner du temps et de l’argent à votre entreprise

Les chefs d’entreprise savent que le succès de leur organisation dépend de sa capacité à assurer le bon fonctionnement et l’efficacité des processus essentiels. Les technologies de communication comme les e-mails et Slack sont devenues tellement essentielles que les entreprises sont paralysées en cas de coupure de service. En outre, les entreprises dépendent de plus en plus d’applications comme Jira et ServiceNow pour gérer les flux de travail et la gestion des services informatiques. Tout problème avec ces applications peut entraîner une baisse de productivité, une perte de temps et des risques de sécurité potentiels.

Les responsables des opérations informatiques surveillent et suivent de nombreux KPI, comme le respect des accords de niveau de service (SLA), le temps moyen de résolution et bien d’autres. Deux des indicateurs de performance les plus difficiles à maîtriser pour les responsables des opérations informatiques sont les réaffectations de tickets et les réouvertures de tickets. Par exemple, si l’e-mail d’un utilisateur ne fonctionne pas, il envoie un ticket au service informatique. Si ce ticket est réattribué au deuxième agent ou à la deuxième équipe pour la résolution après cette affectation initiale, cela indique des inefficacités dans le processus. Il en va de même pour les réouvertures de tickets : si un ticket est rouvert après sa résolution, cela indique la nécessité de gérer un problème au niveau des ressources de formation ou informatiques.

Étant donné que les processus informatiques tels que la gestion des tickets sont manuels, ils sont source de divergences et d’erreurs humaines, ce qui peut facilement avoir un impact sur des KPI importants et d’autres activités en aval. Les KPI de gestion des tickets sont critiques pour comprendre l’efficacité de votre équipe d’assistance informatique et la qualité du service fourni à vos clients. Cependant, la gestion des réaffectations et des réouvertures de tickets est un processus complexe et chronophage qui nécessite une compréhension approfondie des opérations informatiques et des bonnes pratiques en matière de support client.

L’ajout d’une couche d’automatisation à la gestion des services informatiques améliore la communication entre les services en donnant aux responsables informatiques la possibilité d’envoyer des rapports et des informations détaillés selon un calendrier prédéfini, de rationaliser les flux de travail en donnant un accès facile aux informations, et d’augmenter la satisfaction des clients en veillant à ce que tout fonctionne comme ils l’attendent.

Bien que l’IA et le machine learning soient souvent considérés comme la solution à tous les problèmes, il est important de comprendre que l’automatisation d’un processus défectueux peut aggraver les choses. Non seulement elle peut entraîner davantage d’inefficacités, mais elle peut également accroître les dépenses en nécessitant des ressources supplémentaires pour corriger les erreurs et gérer les retards.

Pour se prémunir contre de nouvelles interruptions de service, les processus doivent être optimisés avant de pouvoir être automatisés. La première étape vers l’optimisation consiste à donner aux responsables des services informatiques les outils qui leur permettent de voir le flux de tâches et de tickets au sein de leur système. C’est exactement ce que font les outils d’auto-investigation comme le process mining, un outil de plus en plus populaire auprès des entreprises. Les applications de processus pour le process mining aident les responsables des services informatiques à analyser les journaux d’événements provenant de divers systèmes et applications informatiques. Ils peuvent ainsi garder une longueur d’avance sur les inefficacités, améliorer les processus et obtenir les informations nécessaires pour que l’entreprise fonctionne comme une machine bien huilée.

Selon une étude menée par Forrester Consulting sur l’optimisation des processus commandée en 2023, 78 % des décideurs interrogés considèrent l’optimisation continue des processus comme une priorité critique . Cependant, environ 50 % des décideurs interrogés affirment que leur entreprise ne dispose pas de l’expertise nécessaire pour mettre en œuvre des plans d’optimisation des processus. Alors que la demande d’optimisation des processus augmente, l’offre de professionnels ne suit pas. Une bonne gestion des services informatiques nécessite une compréhension approfondie des processus métier, la capacité à trouver des solutions aux inefficacités et à mettre en œuvre des améliorations avec succès.

Les mêmes décideurs sont particulièrement critiques quant à la capacité de leur entreprise à analyser, réorganiser et automatiser les processus. Bien qu’ils soient confiants dans leur capacité à examiner les processus dans le but d’une amélioration continue, seuls 55 % des décideurs appartiennent à des entreprises qui peuvent mettre en œuvre cette étape de manière cohérente. Ce déficit peut être le résultat de plusieurs facteurs, notamment le manque de ressources et de compétences.

36 % des personnes interrogées utilisent principalement des outils de découverte automatisés tels que le process mining, qui améliorent leur capacité à analyser les processus de manière objective et à l’échelle. L’optimisation continue des processus et les avancées technologiques dans le domaine du process mining sont désormais des facteurs de différenciation concurrentiels.

La technologie sur laquelle repose le process mining fournit un jumeau numérique des processus afin que les utilisateurs puissent repérer les zones sensibles pour l’automatisation et d’autres opportunités d’amélioration. Le process mining peut être appliqué à un large éventail de cas d’utilisation pour aider les équipes informatiques à tester les changements au sein de la solution elle-même avant de l’utiliser dans l’entreprise ou d’investir dans de la technologie et de prévenir les inefficacités en déclenchant des actions telles que des notifications prompt. Les responsables des opérations informatiques sont confrontés à un véritable défi dans la collecte et l’analyse des données provenant de différents systèmes ou utilisateurs, et les applications de processus peuvent aider à surmonter ces défis en fournissant des actifs prédéfinis qui permettent aux utilisateurs d’explorer rapidement leur analyse et de lancer des initiatives d’amélioration sans attendre.

Le process mining est la solution idéale pour commencer à planifier l’automatisation. La communication front-end, le flux de travail back-end et les milliers de processus qui régissent la chaîne d’approvisionnement, les opérations clients, les opérations informatiques, les finances et l’administration, la qualité et la durabilité peuvent bénéficier du process mining, car ils impliquent de multiples parties prenantes et peuvent être complexes et difficile à gérer.

Un outil tel que le process mining peut aider les équipes chargées des opérations informatiques à gagner du temps et de l’argent et à améliorer la satisfaction des clients. Il permet aux responsables des opérations de suivre les KPI tels que le respect des SLA et le temps moyen de résolution dans l’entreprise. Par exemple, imaginons qu’un employé ait besoin d’accéder à son e-mail ou à Webex. Leur responsable émet une requête sur un outil comme ServiceNow, JIRA ou Remedy.

L’application de process mining aide les responsables des opérations informatiques à gérer ce ticket tout au long du cycle de vie de la demande, en veillant à ce que les accords de niveau de service (SLA) soient respectés sans encourir de pénalités et à ce que les services critiques soient gérés efficacement jusqu’à la fermeture du ticket. L’application permet aux responsables des services informatiques d’éviter de suivre manuellement les tickets et aux employés d’être plus satisfaits de l’assistance informatique, en sachant que leurs demandes sont traitées rapidement et efficacement.

Il peut être difficile d’identifier les processus à améliorer, d’obtenir les ressources et l’assistance nécessaires et de changer la façon dont les employés travaillent. Un outil de process mining aide les gestionnaires de services à voir le flux des tâches et des tickets au sein de leur système. Il fournit un aperçu des différents parcours des tickets de leur ouverture à leur clôture. L’outil permet d’identifier les domaines d’amélioration dans la gestion des tickets, par exemple lorsque plusieurs tickets sont attribués à une seule personne pour être réattribués à une autre, ou des tickets constamment rouverts. Les applications de processus aident également les responsables des opérations à définir des KPI, tels que le temps nécessaire pour résoudre un ticket en fonction de la gravité ou de la priorité, ce qui améliore l’efficacité globale de la gestion des tickets et permet de respecter les SLA en temps voulu.

Des outils innovants tels que le process mining permettent à vos experts de mener à bien des projets d’optimisation des processus, de façon plus rapide et plus performante. La gestion des services informatiques pour l’application de processus ServiceNow d’IBM® Consulting est une application de processus prédéfinie proposée dans IBM Process Mining. L’application comprend des modules tels qu’un connecteur direct pour ServiceNow, ce qui accélère le processus d’importation de données et de démarrage des analyses de processus.

L’application comprend également des tableaux de bord d’analyse préconfigurés et des KPI communs afin que les utilisateurs puissent obtenir des informations plus rapidement et se concentrer sur les initiatives d’optimisation et d’amélioration à l’aide des références du secteur et des bonnes pratiques. Conçus spécifiquement pour le processus de gestion des services informatiques avec le connecteur ServiceNow, les tableaux de bord analytiques et les KPI sont préconfigurés selon un cadre des exigences d’IBM Consulting. Le framework Process Excellence Value Triangle se concentre sur trois domaines principaux : l’efficacité, l’expérience et la conformité. Process Excellence Value Triangle s’appuie sur l’expertise des secteurs, les références et les objectifs organisationnels pour contrôler et comprendre les performances du processus et la manière dont il prend des décisions fondées sur les données.

En outre, l’application des processus d’IBM se concentre sur l’ensemble du cycle de vie des incidents, de l’analyse des performances aux flux d’action. En conséquence, les utilisateurs peuvent prendre des mesures proactives pour optimiser l’efficacité des services et améliorer l’expérience via des processus intelligents.