Exemples de chatbots : guide du débutant

Un chatbot est un programme ou un script conçu pour interagir et répondre à des humains dans le cadre de conversations en temps réel. Différentes organisations et individus utilisent les chatbots pour une variété d’utilisations et de fonctions commerciales différentes. En général, les chatbots fournissent des réponses et des informations formulées à l’avance pour traiter les demandes de base ou pour obtenir suffisamment d’informations des clients pour les mettre en relation avec un agent physique afin d’obtenir un service plus efficace et plus spécifique. Les chatbots plus avancés utilisent le machine learning, l’ intelligence artificielle (IA) et la technologie d’ IA générative pour générer des réponses en temps réel basées sur les entrées de l’utilisateur. Les chatbots sont devenus une sorte de couteau suisse pour de nombreuses organisations, un outil qui répond à de nombreux besoins métier.

Les chatbots existent depuis longtemps ; le premier programme pouvant être défini comme tel est né en 1966 avec Eliza, créé par Joseph Weizenbaum. En 1988, le programmeur d’origine britannique Rollo Carpenter a créé un « chatterbot » nommé Jabberwocky, l’une des premières « IA conversationnelles » à apprendre de nouvelles réponses au lieu de simplement proposer un langage pré-écrit.

Les chatbots ont beaucoup évolué et sont plus efficaces que jamais pour tenir une conversation. Pour la plupart des entreprises, le principal cas d’utilisation des chatbots est de faciliter la communication entre l’organisation et les clients. Pourtant, ils restent imparfaits et même le meilleur chatbot ne peut pas imiter un humain indéfiniment. Pourtant, malgré leurs approximations occasionnelles, les clients s’attendent désormais à ce que les organisations disposent d’un chatbot de messagerie de support client pour les aider à résoudre les problèmes eux-mêmes ou à résoudre les problèmes avant de parler à un agent physique.

Il existe deux types de chatbots : ceux basés sur des règles et ceux alimentés par l’IA. Les chatbots basés sur des règles utilisent des règles et des scripts prédéfinis pour répondre à des mots clés ou des phrases spécifiques. Ils offrent une flexibilité limitée, mais ce sont des outils rapides et efficaces pour des tâches simples. Les bots alimentés par l’IA s’appuient sur le machine learning et le NLP (traitement automatique du langage naturel) pour comprendre les invites et le contexte. Ils peuvent apprendre des interactions passées et s’améliorer au fil du temps.

La plupart des chatbots, même les plus sophistiqués, reposent sur une combinaison d’éléments critiques. Tout commence par l’entrée de l’utilisateur, qui pose des questions au chatbot ou le sollicite par SMS, par la voix ou via un autre type d’interface.’ Le chatbot analyse ensuite instantanément la demande à l’aide de techniques NLP telles que la tokenisation, la radicalisation et la lemmatisation pour comprendre la signification de la demande.

Sur la base de l’analyse NLP, le bot identifiera le but ou l’objet de la requête. Est-ce que l’utilisateur ne fait que discuter, veut-il réserver un vol ou veut-il savoir où se trouve une commande ? Le bot utilisera la reconnaissance des intentions pour prendre une décision et sa logique et ses algorithmes internes détermineront la réponse appropriée en fonction de l’intention reconnue. Cela implique parfois d’accéder à une base de connaissances, de rechercher des informations pertinentes ou de générer une réponse créative.

Dans l’ensemble, les chatbots sont devenus la méthode privilégiée par les organisations pour fournir un service client 24 heures sur 24. Les clients veulent avoir accès à un service 7 jours sur 7 et une résolution rapide des problèmes. Les chatbots offrent aux entreprises un canal permanent pour fournir un service ou un support aux clients existants et potentiels. Ils permettent aux organisations de qualifier les prospects en temps réel et de les guider directement vers les produits, les services ou les informations qu’ils recherchent. Les chatbots aident également les organisations à améliorer la rétention des utilisateurs en apportant des réponses immédiates aux demandes des clients et en réduisant les temps d’attente.

Les chatbots avancés offrent des expériences personnalisées en se souvenant des interactions et des préférences passées, une touche personnelle qui donne aux clients le sentiment d’être valorisés et compris. En outre, de nombreuses entreprises utilisent également des chatbots proactifs qui lancent des conversations, font de la vente incitative, offrent de l’aide ou suggèrent des produits ou des services qu’un client ne connaît peut-être pas.

Cependant, il existe quelques inconvénients. Lorsqu’une organisation décide d’employer un chatbot, il lui incombe de s’assurer qu’il fournit un service client de qualité et qu’il est personnalisé en ce sens. Un chatbot confus ou peu utile peut faire fuir un client et nuire à la réputation de la marque d’une organisation. En outre, les organisations qui ne fournissent pas de connexion avec un agent physique et qui s’appuient uniquement sur la technologie des chatbots conversationnels peuvent être en difficulté si les clients sont frustrés de ne pas pouvoir parler avec un représentant.

Le large éventail de chatbots sur le marché aujourd’hui montre la polyvalence et l’efficacité que ces outils apportent à différents secteurs. Lyro, par exemple, révolutionne le service client grâce à ses capacités d’apprentissage profond, en traitant jusqu’à 80 % des demandes courantes et en améliorant considérablement les temps de réponse. Kuki, disponible sur Facebook Messenger, et Meena de Google, établissent de nouvelles normes en matière d’interaction quotidienne et de conversation dans des domaines ouverts, grâce à un traitement avancé du langage et à la compréhension du contexte. Ada, développé par ServiceNow, offre une approche amicale et personnelle, utilisant souvent des emojis et des GIF pour exprimer l’empathie et l’humour. La variété des utilisations s’étend à des robots spécialisés tels que le Messenger Bot de Domino, qui simplifie les commandes de nourriture ; Insomnobot 3000, qui offre une compagnie nocturne originale ; des robots immobiliers qui améliorent la recherche de biens ; une série de robots bancaires qui aident les utilisateurs à payer leurs factures, à vérifier le solde de leurs comptes et à garder la maîtrise de leurs finances ; Woebot, qui offre un soutien en matière de santé mentale ; et Buoy, qui aide au triage médical. Ces cas d’utilisation illustrent le rôle croissant des chatbots dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, la rationalisation des opérations et la fourniture d’une assistance dans tous les secteurs.

Mais les avantages vont bien au-delà de l’automatisation. Les chatbots deviennent rapidement des collègues des agents humains, qui enregistrent les informations requises et mettent en avant les problèmes urgents afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de situations délicates sur le plan émotionnel pour les clients. Grâce à une portée mondiale et à une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, les chatbots peuvent faire tomber les barrières linguistiques et fournir une assistance instantanée, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction à tous les niveaux. En combinant les informations de l’IA avec l’analyse des sentiments, les entreprises comprennent plus rapidement le parcours client, identifient les points faibles des clients, améliorent les offres et prédisent les besoins avant qu’ils ne surviennent.

Centre de support

Les chatbots de service client offrent une expérience transparente et améliorent la satisfaction des clients et des employés. Ces assistants pilotés par l’IA offrent une assistance sur les plateformes Web et mobiles, ce qui les rend facilement accessibles à la plupart des utilisateurs.

Les chatbots jouent également un rôle crucial dans la collecte automatique des commentaires des clients, un aspect essentiel de l’amélioration du service. De plus, ils aident les clients à suivre les commandes et à vérifier leurs articles expédiés, ajoutant ainsi de la transparence et de la confiance au processus d’achat. Les vendeurs en ligne comme Amazon ont étendu l’automatisation des chatbots aux processus de remboursement et d’échange, rationalisant ainsi les opérations et réduisant les interventions manuelles tout au long du parcours de vente.

Les chatbots standard, les chatbots alimentés par l’IA et les assistants virtuels jouent un rôle de plus en plus crucial dans l’amélioration du service client et des opérations métier. Leur popularité provient de la possibilité d’interagir rapidement avec les clients grâce au contenu du site Web et aux options d’assistance en libre-service, ce qui réduit le besoin d’interaction en face à face avec les représentants du service client. Cette fonctionnalité permet aux clients de résoudre les problèmes sur demande et de réduire la charge de travail des équipes d’assistance, permettant ainsi aux entreprises d’élargir la capacité d’action de leur équipe de support client.

Certaines organisations utilisent des chatbots pour interagir de manière proactive avec les clients et les informer de l’aide disponible, en offrant une assistance immédiate lors de la visite d’un site et en guidant les utilisateurs sur le site, en adaptant l’expérience client à leurs besoins. Certaines entreprises intègrent leurs chatbots à une base de connaissances pour un traitement efficace des demandes d’assistance, tandis que d’autres utilisent des chatbots pour déterminer les besoins des clients avant d’acheminer des problèmes complexes vers leur équipe d’assistance et leurs agents humains.

Assistance pour les employés

En interne, les assistants virtuels et les outils d’IA apportent une assistance aux employés, en répondant aux demandes et en fournissant des informations en temps voulu. Les chatbots libèrent les représentants du service client de la tâche fastidieuse de répondre aux questions de base, qui occupent généralement 70 à 80 % de leur temps de travail. En automatisant ces tâches, les chatbots permettent de répondre plus rapidement aux clients et de libérer les représentants pour des rôles de support plus proactifs. Cette efficacité améliore la satisfaction des clients et constitue une solution de tarification rentable pour les équipes de service en sous-effectif, car les chatbots n’exigent pas de salaires comme les agents humains.

Ventes et marketing

Les chatbots permettent d’automatiser la génération de leads pour les ventes, de mener des campagnes marketing robustes et d’assurer un flux cohérent de clients potentiels en collectant dès le départ des informations auprès des visiteurs du site Web ou des utilisateurs de l’application mobile et en convertissant les visiteurs anonymes du site en prospects. Ils alimentent efficacement ces prospects, en leur fournissant des informations opportunes et pertinentes pour les guider tout au long de l’entonnoir de vente.

Les chatbots facilitent la prise de rendez-vous et la planification, simplifiant ainsi l’interaction entre l’entreprise et le client. De plus, ils proposent des recommandations personnalisées qui permettent aux clients d’acheter en ligne à leur convenance, ce qui augmente les taux de conversion conformément au développement croissant du commerce électronique.

Les chatbots offrent un meilleur engagement client pour les efforts de marketing, en créant des expériences interactives et personnalisées. Ils sont de plus en plus utilisés pour l’agrégation automatique des actualités, aidant ainsi les entreprises à rester à la pointe de l’actualité et des tendances mondiales, ce qui est crucial pour des stratégies marketing pertinentes et opportunes. En outre, les chatbots de commerce électronique fournissent des recommandations de produits automatisées basées sur les centres d’intérêt des utilisateurs, améliorant ainsi l’expérience d’achat globale et stimulant les ventes.

Les chatbots jouent un rôle central dans le domaine de l’engagement sur les réseaux sociaux et des plateformes de messagerie. Ils constituent l’épine dorsale de la messagerie d’entreprise, facilitant une communication efficace et rentable à la fois en interne au sein des organisations et en externe avec les clients.

Ressources humaines

Dans le domaine des ressources humaines, les chatbots rationalisent le recrutement grâce à une présélection automatisée, qui permet de filtrer efficacement les candidats et de gagner du temps. Ils offrent une intégration conversationnelle et une FAQ interactive, apportant des réponses instantanées aux questions courantes et aux demandes des clients, améliorant ainsi l’expérience des candidats et des employés. De plus, les chatbots fournissent des mises à jour automatisées sur les délais de traitement en faisant en sorte que les candidats soient informés et mobilisés tout au long du processus de recrutement.

Dans l’ensemble, les chatbots transforment divers aspects des opérations de l’entreprise, en offrant de l’efficacité, en améliorant l’expérience des clients et des employés et en contribuant de manière significative à la transformation numérique des entreprises.

Quelles sont les meilleures conditions de mise en œuvre d’un chatbot dans votre entreprise ?

La mise en œuvre d’un chatbot au sein d’une organisation nécessite une planification et une réflexion approfondies. Voici les bonnes pratiques qu’une organisation doit prendre en compte lors de la mise en œuvre d’un chatbot.

1. Définissez vos buts et vos objectifs : soyez clair sur ce que votre organisation attend d’un chatbot. S’agit-il du service client, de l’assistance aux employés, de la récupération d’informations internes ou autre chose ? Avoir des objectifs bien définis guidera votre processus de développement et de mise en œuvre.

2. Identifiez votre public cible : déterminez qui va interagir avec le chatbot. Quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs styles de communication préférés ? Vous devez adapter le ton et les capacités du chatbot à votre public pour augmenter l’adoption et la satisfaction des utilisateurs.

3. Choisissez la bonne plateforme de chatbot : recherchez différentes plateformes et outils en fonction des besoins, du budget et de l’expertise technique de l’organisation. Prenez en compte des facteurs tels que l’évolutivité, la sécurité, les intégrations et la facilité d’utilisation.

4. Concevez l’expérience du chatbot : planifiez le flux de la conversation de votre chatbot. Créez des scripts utilisateur et mappez des scénarios potentiels pour garantir une interaction intuitive et une résolution efficace des requêtes des utilisateurs.

5. Développer le chatbot : il peut s’agir de créer une base de connaissances, de rédiger des dialogues et d’entraîner le modèle IA (si vous utilisez un chatbot de machine learning). Assurez-vous que le langage du chatbot est clair, concis et sans erreur.

6. Test et perfectionnement : testez rigoureusement le chatbot avant de le déploiement Identifiez et corrigez les bogues ou les incohérences. Recueillez les commentaires des utilisateurs et affinez le chatbot en fonction de leur expérience.

7. Lancement et promotion: élaborez un plan de communication pour présenter le chatbot à votre public cible. Fournissez aux utilisateurs des instructions claires leur expliquant comment y accéder et l’utiliser.

8. Surveillance et mise à jour : surveillez les performances du chatbot et recueillez les commentaires des utilisateurs. Analysez les données pour identifier les domaines à améliorer et mettez à jour la base de connaissances et les réponses du chatbot si nécessaire.

• Confidentialité et sécurité des données : assurez-vous que votre chatbot respecte les réglementations en matière de confidentialité et garantit la sécurité des informations des utilisateurs.
• Accessibilité : rendez votre chatbot accessible aux utilisateurs en situation de handicap.
• Supervision humaine : n’oubliez pas que les chatbots ne remplacent pas les interactions humaines. Assurez-vous de disposer d’agents de support humains capables de gérer des problèmes complexes ou des situations que le chatbot a du mal à gérer.

En s’appuyant sur ces ressources et ces cadres, les entreprises peuvent intégrer en confiance les chatbots dans leurs opérations et apporter des améliorations tangibles dans les canaux de communication entre les clients et les entreprises. La réponse aux questions comme l’obtention de rendez-vous étant facilitées et les recommandations plus personnalisées, les chatbots augmentent la satisfaction des utilisateurs et dynamisent les ventes. Ce ne sont là que quelques-unes des possibilités. Avec une planification et une mise en œuvre minutieuses, un chatbot bien conçu et correctement déployé peut aider votre entreprise à prospérer.

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