Repensons les opérations de vente au détail

« Votre expérience de transaction est la clé pour que vos clients vous soient fidèles et effectuent des achats. Si elle n’est pas optimale, ils se tourneront vers vos concurrents », explique Eileen Lowry, vice-présidente de la gestion de produit chez IBM Automation. « En fin de compte, c’est l’image de votre entreprise.

Pour rester compétitifs, les détaillants ont besoin d’une stratégie omnicanal qui assure des transactions transparentes, affirme Eileen Lowry. L’expérience de transaction elle-même comprend de nombreuses étapes et sous-processus différents, mais pour sa part, si elle devait concevoir des opérations de détail pour une nouvelle entreprise, elle se concentrerait sur la gestion des stocks.

La série « Repenser et automatiser » d’IBM invite les dirigeants à repenser les processus métier et informatiques courants en les abordant d’un point de vue nouveau et en adoptant l’automatisation. Selon un rapport (lien externe à ibm.com) publié par la société informatique Capgemini, le secteur du commerce de détail pourrait économiser 300 milliards de dollars par an en mettant en œuvre des processus d’automatisation afin de gérer plus efficacement tout ce qui va des retours des clients à la gestion de la chaîne d’approvisionnement, en passant par la mise à jour des bases de données clients et la gestion des stocks. En ce qui concerne l’expérience de transaction, l’automatisation peut aider les détaillants à mieux répondre aux demandes des consommateurs et à réagir aux événements et aux tendances en temps réel.

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Mme Lowry a un conseil pour les détaillants qui envisagent d’améliorer leur processus de stock de bout en bout : donner la priorité à la gestion des API. L’utilisation des API et d’un logiciel de gestion des API est essentielle pour concevoir un meilleur processus de gestion des stocks, car elle permet des contrôles des stocks précis. Les API vous permettent de rendre accessibles les données et les fonctionnalités de vos applications à d’autres services et systèmes internes au sein de votre entreprise, ainsi qu’à des développeurs tiers externes et des partenaires commerciaux.

Les données sur les stocks doivent être reliées à une multitude d’autres systèmes : systèmes de points de vente, systèmes promotionnels et systèmes de performance financière, pour n’en citer que quelques-uns. « Il est essentiel que les informations extraites de ces API soient très précises », explique Mme Lowry, car elles assurent la transparence. « La transparence est essentielle pour l’expérience de transaction. Votre client veut connaître les délais d’obtention du produit, et fait ainsi son choix entre vous et un concurrent. Vous, en tant que détaillant, devez comprendre et mieux gérer l’emplacement des stocks afin que les clients puissent y accéder plus facilement. »

En utilisant un logiciel de gestion des API, les détaillants ont un aperçu immédiat et avisé de tous les points de stock. Les API peuvent intégrer et déclencher automatiquement des informations circulant d’un système à l’autre et d’une application à l’autre. Les détaillants savent ainsi si le stock se trouve dans un entrepôt, un centre de distribution ou un magasin physique. « Vous pouvez également créer et gérer les API pour savoir où la monétisation peut avoir lieu », explique Mme Lowry. Pour les détaillants, il s’agit d’une énorme opportunité d’automatisation.

Pas d’automatisation sans intégration

Il existe de nombreuses façons de connecter et d’échanger des données entre les applications. La création de liens point à point individuels est coûteuse et difficile à gérer. L’intégration fondée sur les API entre les applications simplifie l’échange d’informations ou la « demande et la réponse » des API. L’automatisation peut quant à elle faire apparaître ou déclencher de nouvelles opportunités de monétisation. Comme l’explique Mme Lowry, « selon ce qui se passe en ligne ou en magasin, ces intégrations peuvent lancer différentes applications, par exemple, déplacer des stocks ou modifier une promotion. »

Voici un exemple concret de la façon dont une intégration basée sur des API peut profiter aux détaillants et à leurs clients. Imaginez que vous souhaitiez écouler vos stocks en organisant une vente flash. Vous savez qu’en proposant à la fois le retrait en magasin et la livraison, vous devriez augmenter les ventes. Pour que les clients puissent choisir entre le retrait sur place ou la livraison, votre processus de gestion des stocks doit exposer des informations pour les deux options. Lorsqu’un client sélectionne un article, une application doit interroger tous les magasins locaux pour vérifier leurs niveaux de stock. En tant que détaillant, vous pouvez exposer le niveau de stock de chaque magasin sous forme d’API, et l’application peut utiliser l’emplacement du client pour afficher une liste des magasins les plus proches ayant du stock.

Si le client souhaite réserver un article ou le commander pour la livraison, des flux d’intégration automatisés supplémentaires peuvent être utilisés pour s’assurer que le stock n’est pas en survente et pour déterminer les frais et délais de livraison locaux. L’automatisation peut également être utilisée pour déclencher une application de promotion si un produit ne se vend pas assez rapidement.

Résultats en 6 mois

Selon Mme Lowry, si une entreprise met en œuvre l’intégration et l’automatisation pour améliorer son processus de stock, elle peut obtenir deux résultats remarquables en six mois environ : une augmentation de la fidélité des clients et une réduction immédiate du temps nécessaire au déploiement de nouvelles applications, telles qu’une promotion.

« De nombreuses études montrent que les détaillants qui ont donné la priorité à l’expérience utilisateur ont fini par être plus résilients, que ce soit en réponse à la pandémie ou à une crise financière, et qu’ils s’en sortent mieux au fil du temps parce qu’ils peuvent évoluer avec le changement », explique Mme Lowry. « En rendant l’expérience de transaction plus fluide et plus simple, vous renforcerez la fidélité de vos clients. »