À propos des cookies sur ce site Pour fonctionner correctement, nos sites Internet nécessitent certains cookies (requis). En outre, d'autres cookies peuvent être utilisés avec votre consentement pour analyser l'utilisation d'un site, améliorer l'expérience des utilisateurs et à des fins publicitaires. Pour plus informations, passez en revue vos options de préférences en. En visitant notre site Web, vous acceptez que nous traitions les informations comme décrit dans ladéclaration de confidentialité d’IBM. Pour faciliter la navigation, vos préférences en matière de cookie seront partagées dans les domaines Web d'IBM énumérés ici.
Wix accélère la prédiction du sentiment utilisateur grâce à l’IA
Wix et IBM
Servir le client et solliciter son avis avec promptitude
Wix est une plateforme SaaS de création de site Web qui permet de construire, de gérer et de développer sa présence en ligne. Leader du secteur avec plus de 263 millions d’utilisateurs dans le monde, Wix a été l’une des premières plateformes à allier innovation et technologie pour aider les entreprises à optimiser leur présence numérique. Les conseillers Wix sont principalement chargés d’accompagner les clients dans la création et la configuration de leur site en ligne.
L’assistance apportée aux utilisateurs Wix implique des échanges qui, sans surprise, peuvent parfois s’avérer assez longs. Les jeux de données associés, en particulier les plus volumineux, sont difficilement pris en charge par les modèles d’analyse des sentiments traditionnels. Une autre lacune de ces derniers concerne le traitement des énoncés subjectifs, comme l’affirmation que telle chose est belle. Le service client Wix s’est fixé pour objectif de comprendre et d’anticiper le sentiment de ses clients à l’égard des produits Wix et du service d’assistance reçu. Les outils traditionnels dont on dispose à cet effet sont les enquêtes de satisfaction, auxquelles seuls environ 20 % des utilisateurs répondent et dont les résultats sont susceptibles d’être biaisés. En outre, mener ces enquêtes est chronophage et empêche les conseillers de se concentrer sur leur principale mission, à savoir aider les clients à créer leur site Web.
Intégrer l’IA à l’assistance client
Wix a fait appel au savoir-faire d’IBM CTO Office, d’IBM Research, d’IBM Expert Labs et d’IBM Client Engineering pour résoudre un défi de taille, à savoir améliorer et accélérer la compréhension du sentiment que chaque client Wix éprouve lors de son interaction avec l’assistance Wix. IBM et Wix ont développé ensemble un modèle de machine learning en s’appuyant sur watsonx.ai, le studio d’IA d’IBM. Grâce à watsonx.ai, les équipes ont pu collaborer dans un environnement de développement partagé à l’aide de blocs-notes, partager des données sur Wix, entraîner et tester le système rapidement avant de l’intégrer avec des GPU pour assurer une inférence prompte à partir des blocs-notes et rationaliser l’ensemble du processus.
Accélérer l’analyse utilisateur pour améliorer l’assistance client grâce à l’IA
Le test s’est avéré concluant. Mis en production, le produit permet désormais une surveillance continue du sentiment que les utilisateurs éprouvent à l’égard des produits et du service d’assistance Wix. Conforme aux réglementations très strictes en matière de protection des données, le modèle est actuellement utilisé sur environ 50 % des interactions avec le service d’assistance Wix, avec une couverture à 100 % prévue prochainement. Utilisé pour créer un KPI important permettant de mesurer la qualité de l’assistance Wix, le modèle est en train de renforcer la confiance dans l’analyse optimisée par l’IA.
Désormais en mesure de suivre le sentiment des utilisateurs en temps réel, Wix pourra s’en servir pour améliorer son service d’assistance et ses produits. Le succès de ce projet est tel que la prédiction du sentiment client proposée par ce modèle est devenue l’un des principaux KPI que Wix suit et exploite à l’échelle de l’entreprise.
Wix (lien externe à ibm.com) a vu le jour en 2006 pour devenir l’une des principales plateformes SaaS de création de site Web. Complète, la solution allie infrastructure facile à intégrer, fonctionnalités de gestion d’entreprise, SEO avancé et outils de marketing pour permettre à tous de créer et de développer leur présence en ligne.
Mentions légales
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504.
Produit aux États-Unis d’Amérique, avril 2024.
IBM, le logo IBM, ibm.com, watsonx, watsonx.ai et watsonx.governance sont des marques commerciales d’International Business Machines Corporation, déposées aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms de produits et de services sont des marques d’IBM ou appartenant à d’autres sociétés. La liste actualisée des marques d’IBM est disponible à l’adresse https://www.ibm.com/fr-fr/legal/copyright-trademark.
Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de sa publication initiale. Elles peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.
Toutes les références clients mentionnées ou décrites illustrent la façon dont certains clients ont utilisé les produits IBM et précisent les résultats qu'ils ont pu obtenir. Les chiffres réels en termes de coûts environnementaux et de performances peuvent varier d'un client à l'autre en fonction de la configuration et des conditions de fonctionnement. En général, les résultats attendus ne peuvent pas être garantis, car les résultats de chaque client dépendent entièrement des systèmes du client et des services commandés. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.
Il incombe au client de respecter les lois et réglementations qui lui sont applicables. IBM ne fournit pas de conseils juridiques et ne déclare ni ne garantit que ses services ou produits garantiront que le client est en conformité avec la législation ou la réglementation en vigueur.