Creating a virtual enterprise by reimagining workflows

Lorsqu’elle s’apprête à rédiger une proposition commerciale, elle consulte son assistant doté d’une IA pour accélérer l’élaboration et la personnalisation de la proposition. Ensuite, elle demande à l’assistant d’analyser rapidement le texte du contrat et reçoit des informations sur la façon de minimiser les risques pour IBM et de maximiser le chiffre d’affaires. En outre, pour le processus traditionnellement chronophage de gestion des activités de facturation des clients, elle s’appuie sur une autre application en libre-service pour simplifier les tâches.

Depuis qu’elle s’immerge dans des processus qui circulent plus rapidement et plus facilement que jamais, Nicole peut travailler avec efficacité, fournir un meilleur service aux clients et avoir le temps d’innover. Elle trouve également que son travail a plus de sens.

Nicole n’est qu’une des centaines de milliers d’employés d’IBM dont le travail quotidien a subi des transformations spectaculaires grâce à l’IA et aux technologies de cloud hybride.

La première étape consistait à créer une architecture d’entreprise commune : la logique d’organisation reflétait la vision stratégique et le modèle opérationnel d’IBM, comprenant huit workflows intelligents et deux fonctions de support. La deuxième étape consistait à lui donner vie dans l’ensemble de l’entreprise.

Heureusement, IBM dispose d’une technologie puissante et d’un service de conseil de classe mondiale pour accélérer ce type d’efforts inter-organisationnels. La société a utilisé son propre cadre de transformation, IBM Garage, qui rassemble les personnes, les processus et la technologie pour mettre en place un ensemble de pratiques agiles éprouvées qui intègrent l’expérience utilisateur, l’implémentation et le changement culturel à l’échelle.

Grâce à la méthodologie IBM Garage™ agile centrée sur l’utilisateur, couplée à la méthode Design for AI, les équipes d’exécution ont rapidement généré, testé et mis à l’échelle des idées innovantes. Elles ont mappé les workflows (lead-to-cash, chaîne d’approvisionnement, assistance client et source-to-pay) puis ont identifié les points problématiques dans le contexte des parcours des utilisateurs. Ensuite, elles ont prototypé des solutions technologiques et, grâce à un processus d’itération, sont passées du pilote à la production à grande échelle.

Les consultants IBM étaient également pleinement impliqués dans la transformation. Ils se sont appuyés sur leur expertise approfondie en matière de migration, d’intégration et de gestion fluides d’applications et de workloads dans des environnements cloud pour simplifier et rationaliser les workflows. En collaborant avec des fonctions métier clés, ils ont intégré des processus avec IBM Watson, l’automatisation, IBM Blockchain, l’IoT et d’autres capacités. Ils ont ensuite fourni ces nouveaux services sur une plateforme cloud hybride ouverte et sécurisée.

Pendant trois ans, IBM a conçu et déployé des workflows véritablement transformés adaptés aux besoins des personnes et des entreprises :

• Les prestataires, les clients et les fonctions d’assistance bénéficient désormais d’une expérience unifiée de bout en bout.
• Les utilisateurs peuvent accéder à une source d’information unique pour obtenir des informations instantanées, améliorant considérablement l’efficacité de l’entreprise et les performances financières.
  
• Les expériences centrées sur l’humain facilitent l’engagement dans les activités à forte valeur ajoutée et permettent une résolution plus rapide des problèmes complexes.

Un examen attentif de la façon dont IBM a réinventé quatre workflows principaux révèle les nouvelles « habitudes » de l’entreprise.

Les activités quotidiennes de Nicole en tant que vendeuse IBM sont alimentées par le workflow lead-to-cash de l’entreprise. Vastes et complexes, ces activités englobent le développement de pistes et d’opportunités clientes, la configuration de solutions, la tarification, les négociations, la gestion des contrats, l’order management, la facturation et la gestion de la trésorerie.

L’équipe Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation d’IBM se concentrait sur la résolution des problèmes clés des utilisateurs : des processus disparates caractérisés par une saisie manuelle excessive des données, une redondance et une inaccessibilité des données, ainsi que de multiples transferts. L’équipe a mis en place une solution basée sur l’IA qui comprend une assistance virtuelle intelligente pour les vendeurs, la création et la personnalisation de propositions pilotées par l’IA et l’analyse du langage contractuel. Elle a également déployé une gestion sans contact de la facturation avec une gestion dynamique des approbations.

« Les éléments clés de notre parcours ont été, tout d’abord, le transfert de notre travail vers le cloud, une plateforme unique qui apporte une expérience nettement améliorée, voire réinventée. Et une automatisation jamais vue auparavant », explique Theresa Dirker, Vice President Quote-to-Cash Transformation and Enablement chez IBM. « Et deuxièmement, l’IA au centre. Non pas comme une question secondaire ou du point de vue de l’outil, mais plutôt comme une question intégrée à l’expérience. Cela favorise l’automatisation et le libre-service. Troisièmement, l’accent est mis sur la modernisation de certains de nos systèmes de base. Tout cela est étayé par des données. »

Les résultats incluent les indicateurs suivants :

• Multiplication par 13 du ROI généré en rationalisant le cycle de vente
• Augmentation de 35 % de la satisfaction client
• Augmentation de 40 % des économies opérationnelles

La chaîne d’approvisionnement mondiale d’IBM comprend des installations et des capacités stratégiques dans le monde entier, prenant en charge des centaines de milliers de livraisons de clients et les exigences de maintenance du réseau. En repensant le workflow, l’équipe Supply Chain Operations and Transformation a aidé IBM à mieux se préparer à un monde dans lequel des perturbations importantes dans les chaînes d’approvisionnement, telles que celles déclenchées par la COVID-19, sont plus courantes.

« L’une des plus grandes opportunités qui s’offrent à nous est de tirer véritablement parti des nouvelles technologies et des nouvelles données pour réinventer l’avenir de la chaîne d’approvisionnement, un avenir où la visibilité de bout en bout et les workloads d’intelligence favoriseront l’agilité, l’adaptabilité et la résilience », déclare Ron Castro, Vice President et Chief Supply Chain Officer chez IBM.

L’équipe a mis en place l’IA pour prévoir et identifier les perturbations et prescrire les meilleures actions afin d’optimiser le débit, les coûts et la qualité. Elle a également intégré des capteurs IoT pour un suivi de précision en temps réel, ainsi que d’autres technologies exponentielles telles que l’automatisation, les solutions d’Industrie 4.0, les informations visuelles, la réalité augmentée, IBM Blockchain et l’edge computing.

Les résultats incluent les indicateurs suivants :

• Réduction de l’atténuation des perturbations de quelques jours à quelques heures
• Efficacité 95 % supérieure dans la résolution des défis persistants de la chaîne d’approvisionnement
• Réduction de 10 % des coûts structurels de la chaîne d’approvisionnement

IBM Support est l’organisation mondiale d’assistance technique pour environ 7 000 produits IBM. La création d’un workflow d’assistance client intelligent pour cette fonction essentielle reposait sur les expériences utilisateur.

« Les clients étaient à la recherche de nouvelles façons innovantes d’obtenir de l’aide dans les options en libre-service », explique Bob McDonald, Vice President, IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. « Les professionnels de l’assistance voulaient s’assurer qu’ils répondaient rapidement à nos clients. »

L’équipe a lancé la plateforme IBM Client Support, qui combine le support logiciel, l’assistance client, le service sur le terrain et la traduction basée sur l’IA pour créer un cycle de vie client unique. Plusieurs nouvelles solutions alimentées par l’IA et l’automatisation, et s’appuyant sur les données des dossiers et des clients, contribuent à améliorer l’expérience client et à résoudre plus rapidement les problèmes.

Une solution de priorisation des dossiers évalue l’état de chaque dossier, y compris la gravité, la dernière mise à jour et le ton pour déterminer la priorité. Une autre solution analyse les problèmes, les informations et le dialogue avec le client pour organiser le contenu afin que les agents puissent trouver rapidement les bonnes informations techniques pour résoudre les problèmes.

Les résultats incluent les indicateurs suivants :

• Net Promoter Score (NPS) de 70, indiquant une expérience client de classe mondiale
• Jusqu’à 45 minutes économisées par jour pour les agents de support avec la hiérarchisation automatisée des dossiers
• Réduction de 26 % du délai de résolution des dossiers

La portée des fonctions source-to-pay d’IBM couvre les expériences d’achat et de comptabilité fournisseurs de bout en bout pour environ 13 000 fournisseurs dans le monde. Avant la transformation des workflows, l’analyse des données était largement manuelle et ni reproductible ni évolutive, ce qui empêchait la prise de décision stratégique par les professionnels des comptes fournisseurs et des achats.

L’équipe IBM Source to Pay Transformation a adopté une approche globale du changement. Le déploiement d’une base de données robuste pour permettre l’analytique et la visibilité des données à l’échelle de l’entreprise était un pilier.

« Nous devons tirer pleinement parti de nos données et fournir à l’entreprise les informations dont elle a besoin, de manière intuitive et exploitable », explique Jason Mudd, Director, IBM Source to Pay Transformation and Operations.

En plus des données, trois autres équipes ont traité les processus, la technologie et les personnes. Le parcours a conduit l’équipe à déployer plusieurs nouvelles solutions. Une solution de tarification cognitive permet de négocier de meilleurs tarifs en utilisant les informations du marché sur les offres en vol. Deux autres solutions utilisent IBM Blockchain Platform ; l’une pour fournir une source fiable d’informations fournisseurs et d’identité numérique, et une autre pour intégrer de nouveaux fournisseurs de façon fluide et aider à éliminer les litiges.

Les résultats incluent les indicateurs suivants :

• Analyse de tarification réalisable en 10 minutes, contre 2 jours
• Réduction de 90 % du temps consacré à l’analyse par lots de plusieurs contrats
• Intégration 10 fois plus rapide pour les nouveaux fournisseurs

Dans son parcours pour devenir une entreprise virtuelle, IBM a mesuré ses progrès. À ce jour, l’entreprise a généré une valeur commerciale de 2,6 milliards de dollars en capitalisant sur l’IA et les solutions cloud. Elle a intégré 65 % des workflows de bout en bout d’IBM à l’IA, améliorant ainsi la prise de décision grâce à des informations en temps réel. De plus, elle a économisé 4 millions d’heures de travail grâce à l’automatisation, en rationalisant les processus et en augmentant la productivité.

Par ailleurs, avec moins de tâches routinières à effectuer, les employés peuvent se concentrer sur des activités plus importantes et plus significatives. Outre une plus grande satisfaction au travail, les employés d’IBM sont plus impliqués dans leur travail, comme l’indique la hausse de 20 points du Net Promoter Score (NPS).

En travaillant avec IBM Garage et IBM Consulting, IBM continue de développer des workflows d’entreprise intelligents qui permettent aux employés, aux partenaires et aux clients d’être autonomes. Elle est également tournée vers l’extérieur et a mis sur le marché 25 de ses actifs d’IA. Alors que le monde entre dans une nouvelle ère de systèmes d’information et que l’adoption de nouvelles technologies devient omniprésente, IBM peut aider à stimuler une productivité significative et à créer de nouvelles façons d’être compétitif à travers les écosystèmes.