VIA Metropolitan Transit est le principal fournisseur de transport public dans la région de San Antonio, au Texas. VIA est une ressource essentielle pour les résidents de la communauté, avec près de 36 millions de voyages par an grâce à ses bus, ses fourgonnettes et ses services à la demande.

VIA assiste ses clients depuis deux centres d'appel, l'un pour les usagers du transport adapté et l'autre pour les informations générales, avec des agents en direct disponibles pendant la plupart des heures de la semaine de travail. Pour améliorer le service, les équipes Technologie et innovation et Service à la clientèle ont ajouté un service qui signale les temps d'attente, ainsi qu'une fonction de rappel conçue pour réduire les longues périodes d'attente.

Étant donné que VIA met l'accent sur l'amélioration continue par l'innovation, l'équipe a cherché à améliorer encore l'expérience des clients en appliquant la technologie numérique. « Notre culture vise à mettre l'accent sur le client et sur la convivialité pour les usagers, ce qui passe notamment par la mise à disposition d'outils de pointe permettant de fournir de meilleures informations », déclare Steve Young, vice-président de la technologie et de l'innovation chez VIA.

Plusieurs problèmes liés aux informations se prêtaient à l'innovation numérique. Tout d'abord, il était nécessaire d'offrir une assistance à la clientèle 24 h/24 et 7 j/7, et pas seulement pendant les heures d'ouverture du centre d'appel. En outre, le pourcentage croissant d'usagers des transports en commun qui utilisent des smartphones, des tablettes et des ordinateurs accueillerait favorablement un canal numérique. De plus, en examinant les données des centres d'appel, l'équipe de direction a noté la nature répétitive des demandes de base des clients qui pourraient être traitées avec des outils d'information numériques, permettant aux agents de se concentrer sur des services à valeur ajoutée.

« Quand est-ce que mon bus arrive ? Puis-je emmener mon chien ? Quel est le tarif pour mon enfant ? Il y a tellement de questions récurrentes auxquelles il est facile de répondre », explique Young. « Nous voulions pouvoir y répondre automatiquement, même lorsque le centre d'appel était fermé. »

La solution a consisté à mettre en place un agent numérique automatisé, un assistant virtuel qui s'appuierait sur les données du centre d'appels pour répondre aux questions les plus fréquentes. Il devait également interagir avec des API tierces pour fournir des informations sur les transports en commun et des itinéraires en temps réel. Pour répondre aux besoins de la communauté diversifiée de San Antonio, l'application devait converser en anglais et en espagnol. Les analyses opérationnelles étaient indispensables. Et elles devaient être basées sur le cloud computing.

L'équipe VIA a commencé le développement avec une start-up locale, mais lorsque le partenariat a échoué, VIA a mis le projet en attente. Par chance, à la même époque, IBM proposait aux municipalités un agent doté d'une intelligence artificielle pour répondre aux questions sur la pandémie. Même si Young ne cherchait pas un agent pour le COVID, il s'est intéressé à la question et a fait part de son projet en attente à l'équipe d'IBM. C'est ainsi que VIA a engagé IBM pour codévelopper l'assistant de service à la clientèle.

Pourquoi choisir IBM ? « Nous voulions de la stabilité et un leader du marché dans le domaine de l'IA », explique Young. « Nous avons trouvé cela chez IBM, mais aussi un partenaire qui collaborerait avec nous, qui était prêt à discuter avec nous et à nous aider à nous développer. »

Ava, l'assistante numérique de VIA, a mené plus de

41 000

conversations depuis sa mise en service

Grâce à l'IA et à l'intégration d'API tierces, Ava a aidé près de

28 000

utilisateurs uniques

Chaque mois, Ava mène environ

3 000

conversations avec les clients de VIA

Développement d'Ava, l'agent numérique automatisé

Des consultants d'IBM® Expert Labs ont collaboré avec une équipe de développeurs de VIA qui travaillaient sur leur premier projet d'IA. « Des appels de planification hebdomadaires étaient organisés pour discuter des sujets sur lesquels l'équipe d'IBM travaillait et des sujets dont notre équipe s'occupait », explique Young. « Nous avions affecté quelques développeurs juniors et nous voulions qu'ils évoluent. Les experts d'IBM se sont montrés très enthousiastes et ont même affirmé : 'Si vous êtes bloqués ou si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter.' »

Après avoir convenu des exigences et de l'architecture, l'équipe a analysé les données du centre d'appel afin de les classer et d'identifier les questions les plus courantes auxquelles l'assistant devra répondre. L'intelligence a été fournie par le logiciel IBM® Watson Assistant, un agent conversationnel multilingue d'IBM Cloud® qui peut comprendre des questions écrites en langage naturel et y répondre.

L'équipe s'est ensuite penchée sur la question la plus fréquente : « Quand le prochain bus arrivera-t-il à mon arrêt ? ». VIA avait déjà créé un service qui attribue à chaque arrêt un code à cinq chiffres, que les usagers peuvent envoyer par SMS à Swiftly Systems Inc, un partenaire de VIA. Ensuite, Swiftly utilise l'IA pour analyser en temps réel les données des capteurs de bus et du trafic afin de prédire la prochaine arrivée. Les développeurs ont intégré le service Swiftly dans l'assistant. Ils ont également intégré l'API du partenaire de VIA, HERE.com, un service de cartographie qui offre des informations sur la localisation et des itinéraires point à point.

Usager VIALink portant un tapis de yoga

En outre, il était nécessaire de disposer de renseignements opérationnels. Les responsables de VIA gagneraient à comprendre les interactions numériques avec les clients, notamment le nombre d'utilisateurs et de conversations, ainsi que le contenu des questions. Les développeurs ont créé un rapport sous forme de tableau de bord qui est automatiquement envoyé aux parties prenantes, sans qu'elles aient à interroger le système.

Les analyses sont alimentées par l'environnement de développement IBM Watson Studio, l'analytique IBM Cognos® Dashboard Embedded et la base de données IBM Db2®, le tout à partir d'IBM Cloud. Ces technologies extraient l'historique des conversations d'IBM Watson Assistant et l'analysent pour déterminer dans quelle mesure l'agent a bien répondu aux utilisateurs. Elles présentent ensuite les résultats sous la forme d'un tableau de bord indiquant les indicateurs clés de performance de l'entreprise, démontrant ainsi la valeur de l'assistant aux parties prenantes de la direction.

L'équipe de VIA a baptisé l'outil « Ava », pour Automated Virtual Assistant (assistant virtuel automatisé), et après une période de test et d'examen, l'a déployé fin 2020 sur le site Web de VIA. Ava est également disponible sur l'application mobile de VIA, goMobile+. Elle peut répondre à plus de 150 questions courantes 24 h/24, 7 j/7, en anglais et en espagnol, et prédit en temps réel l'arrivée du prochain bus. Ava est devenue très populaire, menant des milliers de conversations chaque mois.

Après la publication de la première version d'Ava, les développeurs continuent d'enrichir et d'affiner ses fonctionnalités. Par exemple, au départ, Ava renvoyait les utilisateurs vers le centre d'appel lorsqu'elle n'était pas sûre d'une réponse. Mais cela pouvait entraîner la perte du client si le centre d'appel était fermé. Désormais, grâce à un établissement de liaison numérique, Ava confie ces engagements à SPS DGTL, une société de gestion des réseaux sociaux, qui demande aux utilisateurs leurs coordonnées et leurs préférences en matière de communication.

« L'assistant sait en quelque sorte quand il n'a pas répondu correctement à une question », explique Young. « SPS recueille des informations sur les utilisateurs, y compris la conversation elle-même, et les transmet à l'équipe SPS DGTL, de sorte que nous disposons d'un moyen sûr d'atteindre ces personnes. »

Une autre modification a été apportée au niveau de l'analyse. Après avoir réalisé la puissance des outils IBM, une développeuse VIA a créé seule un deuxième tableau de bord analytique, cette fois pour l'équipe du service clientèle. Il fournit un compte rendu quotidien des questions qu'Ava a manquées ou pour lesquelles elle n'était pas sûre. Comme l'explique Mme Young, « Il est très utile que l'équipe du service clientèle puisse voir ce qui est demandé et où se situent les lacunes, puis revenir en arrière et former Ava pour qu'elle devienne plus intelligente. »

Améliorer en permanence l'assistance client

Depuis sa mise en ligne, Ava a mené plus de 41 000 conversations avec près de 28 000 utilisateurs uniques et atteint actuellement une moyenne de près de 3 000 conversations par mois. Et Ava fournit une réponse à 96 % des utilisateurs. « Je suis ravi que nous ayons autant de conversations et que nous obtenions de si bons résultats, » déclare Young.

Le personnel de VIA est satisfait de l'impact de l'agent. « Ava a rendu l'accès à l'information plus pratique, ce qui améliore l'expérience client », explique Young. « Les personnes qui utilisent l'assistant au lieu du centre d'appel libèrent des lignes téléphoniques, réduisent les temps d'attente et soulagent nos agents, ce qui nous aide à fournir un meilleur service. »

Young note également que le projet était rentable, en partie parce qu'il reposait sur l'informatique cloud. « Nous n'avons pas eu à mettre en place une infrastructure dédiée, » explique-t-il. « Nous avons simplement capitalisé sur une technologie cloud très intelligente. »

De manière plus générale, l'un des principaux avantages est la connaissance qu'IBM a transférée à VIA au cours du projet, une connaissance qui sera utile à l'organisation au fil du temps. En fait, les développeurs travaillent déjà sur une longue liste d'améliorations.

Des services de localisation et d'orientation plus riches sont une priorité, avec l'aide d'API pour répondre à des questions telles que « Comment puis-je me rendre de mon domicile à Walmart ? ». Ou encore prédire l'arrivée des bus lorsque les utilisateurs ne sont pas à un arrêt, ou afficher graphiquement l'emplacement d'un utilisateur et les arrêts à proximité. Pour ceux qui préfèrent téléphoner, les développeurs ajoutent une interface vocale. Cette solution sera probablement proposée à l'avenir aux clients qui appellent le centre d'appel de VIA. Le système peut également renvoyer les utilisateurs vers un agent en direct si Ava se trouve dans l'impasse pendant les heures d'ouverture du centre d'appels.

« L'IA et les agents numériques étaient nouveaux pour notre équipe et nos développeurs », explique Young. « Nous voulions créer quelque chose que l'ensemble de notre équipe pourrait soutenir, entretenir et développer, et avoir un partenaire qui le ferait en même temps que nous. C'est exactement ce que nous avons obtenu avec IBM. »

Logo de VIA Metropolitan Transit

À propos de VIA Metropolitan Transit

Fondée en 1978, VIA (lien externe à ibm.com) fournit des services de transport multimodal à San Antonio, au Texas, et à 13 villes membres dans le comté de Bexar. VIA effectue environ 36 millions de voyages par an grâce à ses services de bus, de transport adapté et de covoiturage VIA Link. Elle gère également des services de covoiturage, de parcs relais et d'événements spéciaux. Employant environ 2 200 personnes, la région d'exploitation de VIA couvre sept centres de transit, près de 7 000 arrêts de bus et huit parcs relais sur 1 900 mètres carrés.

Composants de la solution

IBM® Cognos® Dashboard Embedded
IBM Db2®
IBM Expert Labs
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Studio

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis d'Amérique, avril 2022.

IBM, le logo IBM, ibm.com, Cognos, Db2, IBM Cloud et IBM Watson sont des marques d'International Business Machines Corp. dans de nombreux pays. Les autres noms de produits et de services peuvent être des marques d'IBM ou d'autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d'IBM est disponible sur la page Web « Copyright and trademark information » sur https://www.ibm.com/legal/copytrade.

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Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.