Changement de paradigme : vers une plateforme RH full-service

Avant d’entreprendre la transformation de son système RH, les responsables du Département des services administratifs (DAS) de l’Oregon ont fait le point sur les nombreux défis à relever. Le facteur le plus important était l’étendue du projet et la réponse aux besoins de tant de parties prenantes, notamment 41 000 employés, 18 organisations syndicales et plus de 90 agences représentant les trois administrations territoriales. L’État a également exigé que tout nouveau système RH réponde à plus de 800 exigences et gère plus de 40 processus métier critiques.

« Notre ancien outil n’était pas ce que j’appellerais un système RH. Il s’agissait en fait d’une base de données contenant les renseignements sur le personnel », explique Madilyn Zike. « Les données de ressources humaines étaient dispersées et incomplètes. Il était très difficile d’assurer les fonctions de base qui sont celles de tout grand employeur. Produire des documents publics et assurer la cohérence de nos pratiques étaient aussi un véritable cauchemar.

« Nous n’avions aucune flexibilité et il était impossible de mettre en place de nouveaux processus », déclare Joyce Martinez, chef de projet pour le DAS de l’État de l’Oregon. « Seules quelques personnes y avaient accès et il ne restait plus d’espace sur les écrans pour insérer davantage de champs. À cette époque, la plupart des processus RH dans les agences étaient sur papier. »

« Il nous arrivait régulièrement de recevoir des demandes de données au niveau de l’entreprise auxquelles nous ne pouvions pas répondre », explique Twyla Lawson. « Par exemple, les législateurs demandaient des informations et des rapports et nous ne pouvions que répondre “nous pouvons vous dire ceci, mais nous n’avons pas cela”. La capacité de donner suite aux demandes d’informations en temps opportun a été un énorme facteur de changement. »

Dès que l’État a alloué un budget pour la transformation du système, les responsables du DAS ont commencé à chercher une plateforme RH basée sur le cloud qui pourrait répondre aux exigences actuelles et s’adapter à la croissance future. « L’État de l’Oregon dispose d’un processus d’approvisionnement très robuste, et nous avons fait appel à de nombreuses personnes pour évaluer toutes les propositions qui nous étaient présentées », déclare Mme Zike. « Nous avons également discuté avec les administrations d’autres États et obtenu des références. C’est ainsi que Workday a été choisi. »

L’équipe DAS de l’Oregon a pu aussi constater qu’être membre de la communauté des utilisateurs de Workday offrait des avantages opérationnels appréciables. « Le fait de pouvoir discuter avec d’autres entités et d’explorer les bonnes pratiques a été un atout considérable », poursuit Mme Zike. « Et disposer d’un système régulièrement mis à jour en fonction des modifications réglementaires est bien mieux que de se demander comment programmer notre propre système pour intégrer ces modifications. »

Lorsqu’il s’est mis en quête d’un partenaire pour intégrer la solution Workday HR dans l’environnement complexe des systèmes de l’Oregon, le DAS a cherché une entreprise qui avait déjà fait ses preuves auprès de l’État et qui s’engagerait à collaborer avec le service. « Nous savions que les IBMers seraient les personnes les plus avisées et qu’ils étaient des experts », explique Mme Martinez. « Ils nous ont clairement fait savoir qu’ils nous écouteraient et que nous ferions cela ensemble. C’était exactement ce qu’il nous fallait. »

L’expérience d’IBM de la collaboration avec les organismes gouvernementaux a été un autre facteur déterminant dans sa sélection comme partenaire d’intégration des systèmes. « Leur compréhension fondamentale de la façon dont le système pourrait soutenir le gouvernement a été très utile », explique Madilyn Zike. « Leur proposition était claire et expliquait la direction que nous devrions prendre. »

Avant le déploiement, IBM a organisé des ateliers de design thinking pour s’assurer que la nouvelle plateforme RH répondait aux besoins de certains clients. Les méthodes Kanban ont été appliquées pour visualiser et planifier les processus, et des personas ont été créées et testées pour orienter le développement autour d’expériences utilisateur réelles. « Nous avions une équipe diversifiée venant de différentes agences et types de projets », explique Twyla Lawson. « Le design thinking nous a aidés à comprendre les différents points de vue ; cet outil nous a vraiment rendu service. »

La migration des processus manuels vers un système automatisé représentait un défi important pour la culture de travail. « Bon nombre de nos cadres n’avaient jamais eu à faire quoi que ce soit dans un système automatisé et s’en remettaient au papier pour les actions concernant le personnel », explique Mme Zike. « Le fait de leur demander d’entrer dans un système comme Workday et de s’impliquer dans la technologie était vraiment différent pour eux, et c’est surtout là qu’il nous a fallu gérer le changement. »

« Nous avions une personne d’IBM dédiée à la gestion du changement, et cela nous a énormément aidés », explique Joyce Martinez. « Ce projet a été un changement de paradigme colossal pour l’État de l’Oregon. Nous étions auparavant un système transactionnel et nous sommes maintenant passés à un système de processus métier complet. »

Le DAS a déployé les modules Workday par phases, en commençant par Core HR, Compensation, Recruiting, Absence Management, Talent Suite et, plus récemment, Learning. « Lorsque nous avons déployé Workday Learning, ce fut l’implémentation la plus facile que j’aie jamais eue dans ma carrière », explique Mme Zike. « Je m’attendais à ce que quelque chose se passe mal, et rien ne s’est produit. Tout s’est parfaitement déroulé. »

« L’Oregon a fait du très bon travail avec Workday, en sachant tirer parti de tout ce qu’il peut apporter à l’État », déclare Chad Duffy, responsable régional des ventes chez Workday. « Nous avons travaillé ensemble tous les trois, Workday, IBM et DAS, pour déterminer qui devait s’impliquer, comment cela répondait à leurs besoins et s’assurer que l’État en comprenait la valeur ».

Lorsque la pandémie de COVID-19 a touché l’Oregon en mars 2020, plusieurs modules Workday HR étaient opérationnels depuis près d’un an. Cela a permis au DAS de soutenir une vaste population d’employés de l’État travaillant à distance. « Si nous n’avions pas eu un système permettant aux gens de communiquer et de traiter les transactions, nous aurions été dans un sacré pétrin avec tous ces allers-retours de formulaires papier », observe Mme Zike. « Workday a été un outil formidable, surtout que nous sommes encore nombreux à travailler à la maison. »

Grâce au travail d’équipe entre le DAS, Workday et IBM, les dépenses liées aux phases initiales du déploiement Workday sont restées en dessous du budget prévu. Et lorsque l’État a dû pourvoir 1 000 postes vacants entre 2020 et 2021, la plateforme Workday a permis au service RH d’intégrer les nouveaux employés environ deux fois plus vite que les systèmes papier utilisés auparavant.

« Les dirigeants et l’encadrement sont agréablement surpris quand ils ont besoin de données ou d’un rapport en voyant comment le personnel s’y prend », remarque Mme Zike. « Nous leur disons où cliquer ou nous leur remettons le rapport après quelques instants. Ce qui prenait deux semaines avec l’ancien système prend maintenant 20 minutes ; alors forcément, ce sont les domaines dans lesquels nous avons beaucoup de succès. »

Après les trois premiers mois de déploiement du système, le DAS a réalisé un sondage éclair pour évaluer la façon dont les employés de l’État utilisaient Workday. « Les résultats ont été très satisfaisants », déclare Mme Lawson. « Nos 40 000 employés se sont connectés pratiquement chaque mois, souvent plusieurs fois. Les données le prouvent ».

En décembre 2022, le DAS prévoyait de terminer sa dernière phase de transformation du système RH en implémentant les modules de paie et de suivi du temps de travail de Workday. « Nous sommes toujours connectés à un système de rémunération des employés vieux de 30 ans, qui est la dernière fonction à migrer », explique Twyla Lawson. « J’ai vraiment hâte d’améliorer notre processus de recrutement une fois que notre processus d’intégration sera entièrement intégré à la paie. »

« L’Oregon a été le premier État américain à se doter d’une solution Workday complète pour l’ensemble de ses activités », explique M. Duffy. « Lorsque j’en parle à diverses personnes dans les services, elles me disent que ce qu’il y a de mieux dans ce projet, c’est la valeur qu’elles en retirent dans tous les domaines.

Les efforts novateurs de l’Oregon en matière de transformation des systèmes RH ont inspiré d’autres administrations d’État qui demandent désormais conseil au DAS. « Nous savons à quel point il est difficile de lancer de grands projets avec les gouvernements des États et combien il est important de bien faire les choses », observe Mme Martinez. « Nous sommes heureux de discuter avec nos homologues et de les aider tout au long de leur parcours. »

Repensant aux efforts de la mise en œuvre de Workday, Mme Zike se remémore la collaboration avec IBM. « Ce partenariat a joué un rôle essentiel dans la mise en service de Workday et la poursuite de son amélioration à mesure que nous progressons », déclare-t-elle. « IBM a toujours travaillé avec nous sans jamais dire “c’est un problème trop épineux” ou “c’est à vous de le résoudre”. Dans ce partenariat, leur rôle consistait à nous proposer différentes options. Ils l’ont accepté parce qu’ils tenaient à ce que nous réussissions. »

Le DAS (lien externe à ibm.com) est l’agence administrative centrale du gouvernement de l’État d’Oregon chargée de mettre en œuvre les décisions politiques et financières prises par le gouverneur et la législature. Le DAS soutient les agences étatiques en fournissant une infrastructure de gestion solide et stable et établit des normes de responsabilité élevées pour s’assurer que l’État de l’Oregon utilise les recettes fiscales de manière productive.

Workday, partenaire commercial IBM (lien externe à ibm.com), est l’un des principaux fournisseurs d’applications cloud d’entreprise pour les RH et la finance, aidant les clients à s’adapter et à prospérer dans un monde en constante évolution. Les applications Workday pour la gestion financière, les RH, la planification, la gestion des dépenses et l’analytique ont été adoptées par des milliers d’organisations dans le monde et dans tous les secteurs, des entreprises de taille moyenne à plus de la moitié des entreprises du Fortune 500.