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Case Studies
Service de la bibliothèque de Leeds
Menant l’initiative « Leeds 100 % numérique » de la ville, le service des bibliothèques de Leeds souhaitait accroître l’inclusion numérique en mettant des tablettes et des formations à la disposition des résidents de Leeds. IBM® MaaS360 with Watson Unified Endpoint Management (UEM) contribue à protéger les données personnelles des emprunteurs tout en permettant un traitement rapide et efficace des tablettes pour qu’elles puissent repartir en prêt.
Le programme de mise à disposition de tablettes a été confronté à un problème d’évolutivité critique. Ne disposant pas d’outils de gestion des terminaux et mobiles, le personnel a dû reprogrammer complètement chaque tablette après la réinitialisation des paramètres pour éliminer les données personnelles d’un emprunteur.
La gestion unifiée des terminaux, fournie par le fournisseur de solutions O2 à l’aide de MaaS360, combinée aux contrôles d’utilisation des données fournis par Asavie, partenaire commercial IBM, a permis d’assurer la confidentialité des données et des délais de traitement rapides.
Un certain nombre de facteurs sont à l’origine de la volonté de la ville de Leeds d’améliorer l’accessibilité numérique de ses résidents. L’un d’entre eux est son propre objectif ambitieux « Leeds 100 % numérique », en soutien à une stratégie « numérique par défaut » pour fournir ses services. Un autre est le déploiement du crédit universel, un programme exclusivement numérique qui regroupe les services de réclamation pour un certain nombre de prestations sociales nationales différentes.
En outre, fidèle à son mot d’ordre affiché « Une ville empathique avec une économie forte », le conseil municipal s’engage à atteindre les personnes défavorisées d’une façon ou d’une autre, et qui se retrouvent donc exclues de l’univers numérique. Bien qu’un certain nombre d’institutions s’occupent d’inclusion numérique de différentes manières, le conseil a décidé de regrouper ses efforts au niveau du service de bibliothèque de Leeds afin de fournir des ressources, une orientation et un soutien aux organisations qui fournissent des services touchant les populations cibles.
« Nous souhaitons nous attaquer à ces facteurs, mais nous voulons aussi que les gens aient de meilleurs résultats dans leur propre vie », explique Jason Tutin, responsable du développement numérique et de l’apprentissage au sein du service des bibliothèques de Leeds. Il peut s’agir de réduire l’isolement social en utilisant Facebook pour rester en contact avec les amis et la famille et se sentir plus proche de la communauté. Ou bien, cela peut aussi être de permettre aux gens de rechercher un emploi en ligne. Cela nous permettra de communiquer plus efficacement avec les gens qu’en leur disant « Vous pouvez faire vos démarches administratives en ligne. »
Le service des bibliothèques a conçu un système innovant de prêt de tablettes pour atteindre les populations exclues du numérique en permettant à la communauté d’accéder à Internet. Cependant, lors d’un premier projet pilote qui prêtait des tablettes aux membres du programme Library at Home, le service a appris qu’il ne pouvait pas accroître ses efforts en utilisant des iPad prêts à l’emploi, sans gestion supplémentaire.
« Chaque fois qu’un client rendait une tablette, nous devions réinitialiser les paramètres pour effacer toutes les données personnelles. Mais cela effaçait également tout élément utile que nous avions préchargé sur l’iPad, comme le lien vers notre catalogue en ligne pour aider les clients à emprunter des livres, explique Jason Tutin. Cela signifiait que le personnel devait recharger manuellement le contenu sur chaque tablette avant de pouvoir la prêter à nouveau, ce qui s’est avéré à peine gérable avec seulement 20 tablettes.
Ayant pour objectif d’étendre le programme à 150 tablettes, le service des bibliothèques a entamé des discussions avec des fournisseurs afin de rendre plus efficace la transition entre les utilisateurs. Le fournisseur de communications mobiles O2 a travaillé avec le service pour créer une solution de bout en bout sur mesure adaptée au système de prêt de tablettes.
MaaS360 fournit les fonctionnalités de gestion unifiée des terminaux (UEM) qui font partie intégrante de la solution O2, qui comprend des tablettes iPad, l’attribution de 5 Go de données mobiles par mois et par tablette et un préchargement personnalisé d’applications, d’eBooks et un app store modifié. Le préchargement comprend également des liens vers des services municipaux tels que le logement et des ressources telles que des liens, des applications et du contenu numérique pour aider les gens à gérer leur santé.
La gestion unifiée des terminaux assurée par MaaS360 permet au service des bibliothèques de contrôler avec précision et de centraliser la gestion des tablettes qu’il prête. Il devient possible de suivre et de contrôler les tablettes pour pouvoir maintenir le service et la sécurité. En cas de perte ou de vol, une tablette peut être verrouillée et effacée à distance.
« Désormais, avec MaaS360, lorsqu’une tablette revient, nous pouvons réinitialiser les paramètres pour effacer les données de l’emprunteur sans perdre l’image préchargée », explique Jason Tutin, soulignant que l’effacement des données est essentiel pour répondre aux exigences de confidentialité des données énoncées dans le règlement général sur la protection des données (RGPD).
Après avoir choisi la solution, le service des bibliothèques a travaillé avec O2 pour identifier les associations caritatives locales et les organisations de soutien communautaire qui s’occupent des personnes les plus exposées au risque d’exclusion numérique, notamment les jeunes quittant les programmes de prise en charge et de supervision, les personnes âgées et les réfugiés. Trois d’entre elles ont été sélectionnées pour un programme pilote de trois mois, dans lequel chaque institution a reçu 10 tablettes à prêter aux clients.
« Les gens utilisaient les tablettes pour faire exactement le genre de choses que nous voulions qu’ils puissent faire, explique Jason Tutin. Par exemple, les personnes quittant les programmes de prise en charge utilisaient les tablettes pour rechercher un emploi en ligne et se préparer à une formation plus approfondie. Une institution participante enseignait à ses clients réfugiés l’anglais comme deuxième langue. Les emprunteurs de tablettes apprenaient en partie en regardant des vidéos YouTube de cours d’anglais.
« Mais ils regardaient ces vidéos en haute définition, en plein écran, en utilisant la carte SIM. Cela signifiait qu’ils utilisaient leur attribution de données mobiles de 5 Go en quelques jours. C’était un problème que nous n’avions pas prévu. »
O2 a fait appel à Asavie, partenaire commercial IBM et partenaire technique de MaaS360, pour assurer le contrôle des données mobiles dans le cadre de la solution globale de gestion des tablettes. Intégrée à MaaS360 et à la carte SIM, la solution Asavie Moda surveille l’utilisation des données mobiles et, lorsqu’un seuil de consommation de 2,5 Go est atteint, limite la vitesse de connectivité à la 2G ou moins. Cela permet d’économiser considérablement l’utilisation des données tout en maintenant un niveau de service acceptable, même pour regarder des vidéos.
« Sans les contrôles offerts par la solution Asavie Moda, nous aurions été confrontés au choix difficile de coûts de données insoutenables ou de désactiver la connexion SIM lorsque les utilisateurs ont atteint la limite de données prédéfinie de 5 Go », détaille Jason Tutin, ajoutant que la fonctionnalité Asavie Moda verrouille également la carte SIM sur la tablette afin qu’elle ne puisse pas être utilisée avec un autre appareil mobile.
À la suite de sa démonstration de faisabilité réussie, le service des bibliothèques de Leeds a étendu son « stock » à 150 tablettes et travaille avec des organismes de services sociaux et des associations caritatives dans toute la ville pour lutter contre l’exclusion numérique et apporter des améliorations mesurables dans la vie des citoyens de Leeds.
Le développement du programme est rendu possible par le contrôle et l’efficacité offerts par les capacités UEM de MaaS360, de l’optimisation des données mobiles et des contrôles SIM fournis par Asavie Moda. MaaS360 aide le service des bibliothèques à protéger les données personnelles des clients des institutions contre les menaces en ligne. Le fait de pouvoir effacer ces données personnelles sans supprimer les liens et les applications préchargés permet au personnel de remettre rapidement et facilement les tablettes dans le circuit pour le prochain emprunteur.
La solution fournit également des données d’utilisation complètes que le service des bibliothèques peut utiliser pour rendre compte de la façon dont les tablettes sont utilisées et donc mesurer l’efficacité de son programme.
« Si 20 tablettes sont prêtées à une association caritative qui s’occupe des sans-abri, par exemple, et qu’ils ont utilisé 60 % de leur temps pour accéder à des services de logement en ligne, nous pouvons signaler ces faits au conseil municipal, explique Jason Tutin. C’est beaucoup plus efficace que de demander aux gens de noter les sites Web qu’ils consultent. »
Le service des bibliothèques de Leeds gère les 34 bibliothèques de la ville située dans le West Yorkshire, en Angleterre. Avec une population estimée à 780 000 habitants, Leeds est devenue le plus grand centre juridique et financier en dehors de Londres. La ville est engagée pour garantir que tous les citoyens bénéficient de son économie florissante et de l’augmentation de l’inclusion numérique parmi les populations à risque. Le service des bibliothèques joue pour cela un rôle déterminant avec l’initiative « Leeds 100 % numérique ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.digitalinclusionleeds.com (lien externe à ibm.com).
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Produit aux États-Unis, septembre 2018
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