IBM HR améliore l’expérience de ses employés grâce à IBM watsonx Orchestrate
Avec la croissance des effectifs mondiaux d’IBM, le département des ressources humaines (RH) était confronté à une complexité croissante. Les processus cloisonnés, les politiques incohérentes entre les régions et une forte dépendance à des tâches manuelles et répétitives pesaient à la fois sur les employés et les professionnels des RH. Les RH devaient également composer avec des expériences multicanaux qui entraînaient une faible satisfaction des utilisateurs, des transferts de dossiers qui retardaient les réponses et des tâches non stratégiques qui alourdissaient leur travail quotidien.
Malgré les innovations numériques déjà implémentées au sein du département, IBM a reconnu que les solutions cloud et d’IA traditionnelles ne pouvaient à elles seules répondre à la demande croissante pour un support RH plus rapide et plus personnalisé. L’entreprise avait déjà appliqué le principe « éliminer, simplifier, automatiser » ainsi qu’une méthodologie « transformer, ne pas transférer », garantissant qu’aucun processus inefficace ne soit automatisé et que toute refonte soit ancrée dans une réinvention de l’expérience des employés. Il était désormais critique de s’éloigner de ces expériences fragmentées au profit d’un système unifié et intelligent, capable de rationaliser les workflows, de fournir un support instantané et précis, et de libérer les experts RH pour qu’ils se concentrent sur des missions stratégiques à plus forte valeur ajoutée.
Il était temps de poser les bases d’une nouvelle ère des services RH, portée par l’IA générative avancée, l’automatisation et un engagement constant en faveur de l’innovation continue et de pratiques éthiques en matière d’IA.
Au cours des six dernières années, IBM n’a cessé de perfectionner son agent conversationnel interne, AskHR, permettant d’automatiser plus de 80 tâches RH et de gérer plus de 2,1 millions de conversations avec les employés chaque année. Plus récemment, en 2025, l’équipe a intégré IBM® watsonx Orchestrate pour améliorer les capacités d’IA générative et d’automatisation agentique d’AskHR. Ces mises à jour continuent de favoriser une expérience conversationnelle unifiée du support RH, permettant aux employés d’y accéder rapidement et intuitivement, dans la langue de leur choix.
AskHR fonctionne aujourd’hui sur un modèle de support à deux niveaux : l’IA traite les demandes courantes, tandis que les conseillers humains gèrent les besoins plus complexes, assurant ainsi à la fois efficacité et service personnalisé. En arrière-plan, les processus RH complexes sont rationalisés grâce à une intégration profonde avec des systèmes d’entreprise tels que Workday, SAP et Concur.
Grâce à ces capacités améliorées, les employés peuvent poser des questions comme « Où puis-je voir mon bulletin de paie ? » ou « Quelle est la politique en cas de maladie ? » et recevoir des réponses personnalisées conformes aux politiques de paie et RH. Ils peuvent demander des attestations d’emploi, soumettre des demandes de congés, ou recevoir des rappels pour la planification de voyages et des alertes météo, le tout géré par AskHR. Les responsables en bénéficient également, l’automatisation les aidant à initier des transferts d’employés ou à mettre à jour les structures organisationnelles via SAP SuccessFactors. AskHR a été adopté par 99 % des responsables.
En permettant aux professionnels des RH de se consacrer à des tâches stratégiques à plus forte valeur ajoutée, IBM continue de redéfinir l’expérience de support des employés, et de fixer de nouvelles normes pour l’innovation RH à grande échelle portée par l’IA générative.
Avec AskHR, IBM a observé un impact mesurable à l’échelle de l’entreprise. L’agent d’IA a contribué à réduire les coûts opérationnels de l’équipe RH de 40 % au cours des quatre dernières années. AskHR a également atteint un taux de confinement de 94 % pour les questions courantes, ce qui a permis de réduire de 75 % le nombre de tickets de support émis depuis 2016 et a généré plus de 10 millions d’interactions avec les employés chaque année depuis 2023.
Entre 2022 et 2024, IBM RH a documenté des gains de productivité significatifs dans des tâches spécifiques au domaine, certaines améliorations atteignant 75 % grâce à l’automatisation alimentée par l’IA.
AskHR prend en charge toute une série d’automatisations, notamment les courriers des employés, les demandes de congés, l’accès à la paie et les workflows spécifiques aux responsables, tels que les modifications de rémunération et les mises à jour organisationnelles. Au total, l’agent virtuel exécute environ 80 tâches automatisées.
Propulsé par watsonx Orchestrate, le simple assistant virtuel AskHR des débuts a laissé la place à un agent numérique pleinement fonctionnel, avec des réponses générées par des grands modèles de langage (LLM) hautement conformes. Ces LLM classent les prompts des employés, les acheminent vers le domaine RH concerné (avantages, paie, carrière et compétences), puis déclenchent une tâche ou fournissent une réponse générée par IA.
Avec AskHR, le modèle opérationnel RH d’IBM a évolué vers une automatisation hybride, permettant au travail numérique d’offrir un support totalement automatisé tout en préservant l’expérience humaine lorsque cela est nécessaire.
IBM est une entreprise technologique multinationale au riche héritage, fondée en 1911. Il sert une clientèle diversifiée dans le monde entier, proposant une large gamme de produits et services dans les domaines du cloud computing, de l’IA, de l’analytique des données et du conseil. IBM est reconnu pour son engagement en faveur de l’innovation, avec un accent particulier sur la recherche et le développement. Son personnel compte des professionnels talentueux, contribuant à son chiffre d’affaires conséquent et à son influence dans le secteur technologique.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats dépendent des configurations et des conditions du client et ne peuvent donc être généralisés.