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« Fin février 2020, nous enregistrions notre premier cas de COVID en Irlande, déclare Fran Thompson, responsable des technologies de l’information au sein du Health Service Executive (HSE), le système de santé publique en Irlande. Les écoles et les magasins avaient fermé leurs portes, les arts et le sport étaient au point mort, personne ne pouvait voyager, et ceux qui étaient encore employés travaillaient à domicile. Comme dans le reste du monde, mon équipe et moi-même n’arrivions pas à croire cette situation, et encore moins à la façon dont elle s’est déroulée du jour au lendemain. Il n’y avait pas de temps pour planifier, pas de temps pour évaluer, juste le temps d’agir. »
Le HSE fournit des services sociaux et de santé à environ 5 millions de citoyens irlandais et dispose de systèmes de vaccination régionaux. Toutefois, en matière de vaccination contre la COVID, le HSE avait besoin d’un programme national capable de vacciner rapidement et en toute sécurité toute la population irlandaise.
L’une des solutions possibles consistait à vacciner les personnes dans des sites externes au HSE et à supprimer les barrières superflues qui ne s’alignaient pas avec cette vision de nécessité de faire appel au plus grand nombre, imposée par la pandémie. L’ensemble du personnel, qu’il s’agisse des équipes du HSE ou des professionnels de santé de première ligne, y compris les professionnels à la retraite ayant réintégré le HSE pour contribuer à cet effort, devait être vacciné dans le même délai de deux semaines que nos employés, afin d’assurer leur sécurité au quotidien. Cela concernait avant tout des personnes, leur vie, leur famille et leur communauté.
Plus vite le HSE pourrait recevoir de vaccins, plus il serait possible de sauver des vies. Mais l’efficacité de ce programme de vaccination à grande échelle nécessitait également une orchestration transparente de tous les processus associés, dont les communications, la planification, les admissions, la gestion des cas, le reporting et l’audit. La nouvelle solution de vaccination devait évoluer rapidement tout en assurant la sécurité des données de santé de chaque citoyen. De même, le HSE devait déployer une plateforme de vaccination en seulement quelques semaines. Après avoir évalué les offres et la technologie d’IBM et de Salesforce (lien externe à ibm.com), le HSE était convaincu que ces deux sociétés, outre le fait de représenter des partenaires idéals, détenaient la technologie, l’expertise et la rapidité nécessaires pour fournir une solution aussi essentielle. Tout cela s’est passé le 14 décembre 2020, à ce moment-là, il n’y avait déjà plus de temps à perdre.
Suivi des données à grande échelle
Suivi de près de 11 millions de vaccinations contre la COVID en Irlande
Déploiement rapide
Lancement d’une plateforme fonctionnelle en seulement 2 semaines
Rendre possible la vaccination à l’échelle nationale grâce au travail d’équipe
Le HSE a choisi de créer une plateforme reposant sur la technologie cloud de Salesforce à l’aide d’IBM Consulting et d’IBM Garage™, une infrastructure dédiée à la transformation qui associe les personnes, les processus et la technologie. Irlande, Royaume-Uni, Israël, Égypte, Australie, États-Unis, Inde… l’équipe à distance a pu attirer les meilleurs talents des quatre coins du monde. L’équipe était composée d’architectes de solutions, de développeurs, de concepteurs, d’experts techniques Salesforce et d’employés du HSE, pour qui la nécessité de cette initiative ne faisait aucun doute. Ils ont ainsi suivi la méthodologie IBM Garage agile et orientée utilisateur pour la conception, le développement et la mise à l’échelle.
Adhérant aux principes de conception centrés sur l’humain et faisant preuve d’empathie envers les utilisateurs, l’équipe s’est concentrée sur les personnes clés qui utiliseraient la plateforme de vaccination pour la première fois : les professionnels administrant les vaccins, les patients en maison de retraite et les professionnels de santé. Les développeurs ont tenté d’imaginer comment faciliter le processus de vaccination pour chaque profil.
L’équipe a priorisé les fonctionnalités nécessaires au produit minimum viable (MVP) que le HSE utiliserait pour vacciner la première vague de patients, à savoir les professionnels de santé et les patients en maison de retraite. D’autres fonctionnalités, moins nécessaires, seraient créées dans un deuxième temps : c’est notamment le cas du portail en libre-service proposé par le HSE, d’où les citoyens pouvaient s’inscrire pour obtenir leur vaccin. Une fonctionnalité qui n’était pas encore demandée au premier jour de la pandémie.
L’équipe a ainsi conçu COVAX (COVID Vaccination Information System), une plateforme de gestion des vaccins sécurisée et intuitive. Cette dernière capture toutes les données qui permettent de générer un certificat de vaccination et garantit que les informations personnelles sensibles restent conformes au RGPD.
Alors que les concepteurs finalisaient encore le plan de solution, l’équipe technique commençait déjà à créer la plateforme COVAX, car il n’y avait pas une minute à perdre. L’un des défis liés à la mise en œuvre d’une plateforme nationale de vaccination pendant une pandémie ? La situation, et donc les priorités de mise en œuvre de l’équipe, qui allaient changer à mesure qu’elle recevait de nouvelles directives du gouvernement irlandais, de l’Agence européenne des médicaments (EMA) et du Comité consultatif national sur la vaccination (NIAC). Par conséquent, l’équipe de développement a dû suivre un processus extrêmement réactif pour développer, tester et itérer la solution rapidement.
Les membres de l’équipe d’IBM, de Salesforce et du HSE ont ainsi adopté des pratiques agiles, sous forme de réunions quotidiennes, de rétrospectives, d’analyses approfondies, d’évaluations du leadership et de réunions de gouvernance, dans le but de continuer à faire avancer le projet rapidement, main dans la main. De leur côté, les développeurs ont créé la plateforme COVAX de base sur Salesforce Health Cloud. Le système utilise également Salesforce Marketing Cloud pour les communications, Salesforce Experience Cloud pour le portail public, Salesforce Lightning Scheduler pour la prise de rendez-vous, Salesforce Service Cloud pour l’assistance HSE, la plateforme d’apprentissage Salesforce myTrailhead pour la formation des employés et MuleSoft Anypoint Platform, pour l’intégration avec les systèmes du HSE, des médecins et des pharmacies. Enfin, Salesforce Shield fournit des analyses rétrospectives et de sécurité supplémentaires pour la plateforme.
« Nous avions l’habitude de travailler de manière virtuelle, mais cela ne nous a pas empêchés de former une seule équipe dans une grande salle, réfléchissant et construisant ensemble, explique Michael McKillen, responsable de la livraison chez IBM. À tout moment, la main gauche savait ce que faisait la main droite. Notre équipe était très soudée et toutes les parties prenantes étaient impatientes de collaborer, car nous avions tous et toutes le même objectif : créer un programme fonctionnel. »
En seulement deux semaines et neuf jours de travail, l’équipe dédiée a proposé le premier MVP de la plateforme COVAX, le 29 décembre 2020. « Si nous avons atteint une telle rapidité d’exécution, c’est grâce à la solide approche collaborative entre le HSE, IBM et Salesforce, révèle Tim Elcott, partenaire de livraison pour IBM. Il y avait un engagement profond de toutes les parties prenantes, cette solution étant essentielle pour sauver des vies. Tout le monde a fait des sacrifices personnels pour pouvoir livrer quelque chose de cette ampleur, à cette vitesse. » Les membres de l’équipe internationale ont annulé des voyages et des regroupements pour faire de cette solution une véritable réussite.
Le premier modèle a été déployé dans quatre hôpitaux de soins aigus. Résultat, 50 000 professionnels de santé et patients en maison de retraite dans toute l’Irlande ont pu recevoir le vaccin. Depuis, l’équipe conjointe a continué à itérer et à faire évoluer ce modèle. « Depuis, nous ajoutons de nouvelles caractéristiques, fonctionnalités et/ou emplacements sur site toutes les trois semaines, souligne Fran Thompson. À mesure que la disponibilité des vaccins évoluait et que les politiques gouvernementales changeaient, le plan de déploiement s’adaptait lui aussi. Aucun d’entre nous n’avait déjà travaillé pendant une pandémie, ce niveau de flexibilité s’est donc avéré beaucoup plus important pour nous aider à agir sur de nouvelles informations en temps réel. »
Actuellement, le processus de vaccination sur la plateforme comprend six étapes :
- Admission et accompagnement : les citoyens accèdent au portail public COVAX ou contactent le centre d’appel du HSE pour créer un dossier patient.
- Service de livraison : une fois qu’un citoyen s’est inscrit pour recevoir un vaccin, un algorithme de planification détermine le centre de vaccination le plus proche et une heure de rendez-vous. Le système automatise les communications bidirectionnelles par SMS. À la clinique, le personnel valide l’identité de chaque citoyen. Le professionnel administrant le vaccin recueille le consentement du patient et confirme son éligibilité au vaccin. Ensuite, il enregistre les détails de vaccination tels que le numéro du flacon et le type de vaccin, puis l’administre. L’événement est enregistré dans le profil du patient et un deuxième rendez-vous est planifié.
- Gestion des relations : le centre d’appel HSE Live accueille plus de 2 000 agents qui répondent en moyenne à 20 000 questions par jour par e-mail, téléphone et chat.
- Engagement et formation des employés : le personnel du HSE reçoit une formation pertinente et actualisée pour apprendre rapidement à utiliser au mieux la nouvelle plateforme.
- Création de rapports et habilitation des employés : le HSE s’appuie sur des outils d’analyse métier avancés pour contrôler et documenter tous les aspects des données de vaccination et du statut de vaccination des citoyens.
- Intégration et connectivité via la plateforme MuleSoft Anypoint : le HSE adopte une approche de connectivité basée sur des API pour fournir aux citoyens une expérience connectée en temps réel. Cette dernière regroupe l’ingestion rapide des données vaccinales provenant des systèmes des médecins et des pharmacies, ainsi que la recherche du numéro de sécurité sociale, d’informations liées au médecin, d’adresses et de numérisation des étiquettes du vaccin.
À ce jour, la plateforme COVAX a géré la livraison de plus de 11 millions de vaccins. De même, plus de 90 % des citoyens éligibles ont reçu au moins une dose du vaccin. Désormais, le système prend en charge les doses de rappel et continue d’évoluer et de s’adapter aux besoins et aux réglementations. « Le travail que nous avons accompli ici a résolu les défis actuels de la vaccination contre la COVID et va ouvrir la voie pour les années à venir, affirme Fran Thompson. Cette stratégie nous donne un modèle et une infrastructure pour relier les systèmes médicaux aux hôpitaux, aux portails et aux patients. Elle nous propose une infrastructure qui nous permet d’offrir une expérience patient moderne, peu importe le niveau d’affluence ou la situation. »
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Créé en 2005 et situé à Dublin, en Irlande, le HSE (lien externe à IBM) fournit des services sociaux et de santé publique aux personnes résidant en Irlande. L’organisme emploie directement plus de 80 000 personnes et 40 000 personnes supplémentaires par le biais de contrats. Le budget annuel du HSE s’élève à plus de 20 milliards d’euros.
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