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Fournir des services numériques à des millions de clients du secteur de l'énergie pendant la pandémie et au-delà
Ecogas déploie SAP HANA 2.0 dans un environnement hybride basé sur des serveurs IBM Power10 et rend ainsi des services numériques de haute qualité accessibles à plus d’un million de personnes.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a forcé Ecogas à suspendre les services en personne pour ses 1,4 million de consommateurs de gaz naturel en Argentine, l’entreprise a dû agir rapidement pour se préparer à une augmentation de la demande sur ses canaux numériques.
Pour permettre à chaque client d’effectuer des parcours clés en ligne et sur mobile, l’entreprise a migré vers la plateforme en mémoire nouvelle génération SAP HANA® 2.0 (lien externe à ibm.com), qui s’exécute dans un environnement cloud hybride basé sur des serveurs IBM Power9 et IBM Power10 de pointe, IBM FlashSystem et IBM Power Systems Virtual Server.
Les habitants de six provinces en Argentine s’appuient sur Ecogas pour approvisionner leur domicile en gaz naturel. En vertu d’un mandat du régulateur énergétique du pays, l’organisation s’efforce de fournir des services fiables, pratiques et abordables.
Oscar Sobrero, responsable des technologies de l’information chez Ecogas, explique la situation : « Pendant longtemps, les canaux de service en personne étaient les principaux points de contact pour nos clients du secteur de l’énergie en Argentine. Les clients visitent les succursales locales exploitées par Ecogas pour souscrire de nouveaux services et nous informer d’un changement d’adresse, et se rendent dans leur banque locale ou un bureau de recouvrement tiers pour payer leurs factures. Nous savions que les canaux numériques pouvaient transformer l’expérience de la clientèle en offrant une rapidité et une commodité accrues lors de ces déplacements. C’est pourquoi nous nous sommes lancés dans une transformation. »
Au cours des cinq dernières années, Ecogas a développé des canaux de service en ligne et mobiles transparents qui permettent aux clients de gérer leurs comptes et de payer leurs factures. Pablo Contreras, responsable de l’infrastructure et des télécommunications chez Ecogas, élabore : « Nos canaux numériques se développaient régulièrement, mais de nombreux clients préféraient encore interagir avec nous en personne, par habitude. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en 2020, nous savions que tout cela allait changer. »
En 2020, l’Argentine a instauré des mesures pour limiter la propagation du COVID-19, notamment la distanciation sociale et le confinement au niveau local. Les services en personne étant soudainement inaccessibles, les canaux numériques sont devenus, quasiment du jour au lendemain, le principal point de contact des clients.
O. Sobrero confirme : « Nous savions que le volume de nos transactions en ligne augmenterait considérablement, car les clients qui comptaient auparavant sur les banques et les réseaux de recouvrement pour payer leurs factures se sont tournés vers nos canaux numériques. En plus de répondre à l’augmentation de la demande de services en ligne et mobiles, nous voulions permettre aux clients de souscrire de nouveaux contrats sans se rendre dans une agence, une fonctionnalité que nous n’avions pas encore mise en place. »
35 %
Augmentation des performances de calcul de 35 % en parallèle d’une réduction des coûts opérationnels de 20 %
80 %
80 % de la clientèle s’est tournée vers les canaux numériques comme point de contact principal
Auparavant, Ecogas s’appuyait sur SAP for Utilities sous SAP HANA pour prendre en charge ses opérations commerciales de bout en bout, exécutées sur des serveurs IBM Power. Avec 4 To de données SAP HANA augmentant de 20 % chaque année, l’organisation s’est rendu compte que ses systèmes et infrastructures métier existants seraient incapables de faire face à l’augmentation prévue des volumes de transactions numériques. Pour répondre à ces nouvelles exigences, l’entreprise a donc décidé de passer à SAP HANA 2.0.
« En plus de nous aider à relever les défis à court terme de la pandémie, nous avons constaté que le passage à SAP HANA 2.0 offrait de nombreux autres avantages à long terme, ajoute O. Sobrero. En proposant à l’entreprise un accès en temps réel aux données opérationnelles, nous pouvions accélérer la prise de décision et libérer les employés des tâches chronophages. La migration vers la plateforme de données nouvelle génération promettait également de rationaliser les activités de conformité importantes, telles que la génération de rapports mensuels pour notre régulateur. »
Pour répondre aux exigences en matière de calcul et de mémoire de SAP HANA 2.0, Ecogas s’est de nouveau tourné vers IBM. En combinant la technologie du processeur IBM Power10 dernière génération avec le stockage IBM FlashSystem à très faible latence, l’organisation garantit des performances élevées pour SAP HANA 2.0 tout en créant une marge substantielle pour la croissance future des données et des transactions.
Alejandro Molina, responsable des bases de données et de l’administration SAP, poursuit : « Nous avons effectué une évaluation approfondie, qui comprenait les serveurs IBM Power et les systèmes x86 de différents fournisseurs. En plus de nous fournir l’architecture de stockage sur disque que nous avions demandée, IBM nous a proposé un rapport prix/performances qu’aucune des plateformes x86 équivalentes ne pouvait égaler. »
Au moment où Ecogas a dû faire son choix, les serveurs IBM Power10 n’avaient pas encore été certifiés pour SAP HANA 2.0. Pour prouver le concept sans retarder le processus d’évaluation des fournisseurs, IBM a configuré un environnement de démonstration IBM Power9 basé sur le cloud dans le serveur virtuel IBM Power Systems afin de montrer qu’une plateforme IBM Power10 pouvait satisfaire et même dépasser les exigences de calcul et de mémoire du déploiement SAP HANA 2.0 cible.
O. Sobrero ajoute : « IBM est l’un de nos partenaires informatiques les plus fiables. Sur la base des résultats de notre démonstration de faisabilité avec IBM Power Systems Virtual Server et compte tenu de l’alliance stratégique étroite entre IBM et SAP, il ne fait aucun doute qu’IBM Power10 est la plateforme optimale pour notre nouvelle solution SAP HANA 2.0.Nous avons une telle confiance dans les deux entreprises que nous avons signé le contrat plusieurs mois avant que SAP ne certifie IBM Power10. »
En travaillant avec IBM Systems Lab Services et son partenaire commercial IBM de confiance, The Computer, Ecogas a déployé la nouvelle infrastructure informatique. Le nouvel environnement de production SAP HANA 2.0 de la société est basé sur un seul serveur IBM Power E1080 connecté au stockage IBM FlashSystem 5200, virtualisé avec IBM PowerVM et exécutant SUSE Linux Enterprise Server (SLES) for SAP Applications (lien externe à ibm.com). P. Contreras souligne : « En choisissant SLES for SAP Applications, nous étions sûrs de pouvoir fournir la résilience et la disponibilité nécessaires pour prendre en charge nos systèmes d’entreprise SAP critiques. »
Selon A. Molina, « Travailler avec The Computer et IBM Systems Lab Services sur le projet d’implémentation fut une formidable expérience. Notre relation avec The Computer remonte à de nombreuses années et l’entreprise était toujours prête à aller au-delà de ses obligations contractuelles pour nous aider à relever les défis et à maintenir le projet de déploiement sur la bonne voie. »
Pour fournir des capacités de reprise après incident robustes, l’entreprise a créé un environnement hybride qui exploite IBM Cloud. Ecogas utilise IBM Spectrum Protect pour répliquer les données sur une instance IBM Power Systems Virtual Server en temps quasi réel, ce qui permet de minimiser le risque de perte de données ou d’interruption de service en cas de problème dans son centre de données principal.
O. Sobrero poursuit : « IBM a redoublé d’efforts pour assurer notre réussite et tiré parti de son expertise mondiale en matière de solutions IBM et SAP pour accélérer notre déploiement, et ce malgré les défis constants posés par la COVID-19. Grâce à IBM et The Computer, nous avons réalisé en 60 jours ce qui aurait pu prendre quatre mois à d’autres fournisseurs. »
En passant à SAP HANA 2.0 sur IBM Power10, Ecogas a pu proposer à ses clients des services numériques transparents tout au long de la pandémie et au-delà. La nouvelle solution a permis à l’entreprise de réduire ses coûts opérationnels informatiques de 20 % tout en améliorant ses performances de calcul de 35 %. Ecogas a ainsi pu répondre à une forte augmentation de la demande de services numériques.
« La quasi-totalité de nos 1,4 million de clients reçoivent désormais leurs factures au format numérique plutôt que papier, ce qui est plus pratique pour le client, plus rentable pour Ecogas et plus durable pour l’environnement, explique O. Sobrero. En quelques mois, l’adoption de la facturation numérique a explosé, ce qui témoigne de l’excellente collaboration entre IBM, The Computer et Ecogas pendant la pandémie. »
En intégrant la signature électronique dans la nouvelle solution SAP, l’entreprise a mis au point un flux de travaux entièrement numérique pour l’accueil des clients. Par conséquent, l’organisation a offert un service complet même pendant la fermeture de ses succursales.
« La migration vers SAP HANA 2.0 sur IBM Power10 a joué un rôle crucial en permettant à Ecogas de maintenir des niveaux de service élevés durant la pandémie, affirme P. Contreras. La plupart de nos clients trouvent les canaux en ligne et mobiles tellement pratiques qu’ils les préfèrent à l’expérience en agence. En réalité, environ 80 % de nos clients utilisent désormais les canaux numériques comme principal point de contact. Cette évolution est le fruit de nos solutions IBM et SAP. »
Les nouveaux systèmes d’Ecogas offrent également des avantages dans d’autres domaines de l’entreprise. En effet, cette dernière dispose maintenant d’un accès en temps réel aux données opérationnelles dans SAP HANA 2.0, ce qui accélère considérablement la production de rapports clés.
« Chaque mois, nous devons remettre à notre régulateur un rapport de facturation, dont la création prenait auparavant 30 heures, commente O. Sobrero. Depuis que nous sommes passés à SAP HANA 2.0 et IBM Power10, nous pouvons générer des rapports réglementaires en seulement six heures, soit 80 % moins de temps. Au total, nous estimons que nos équipes de traitement des opérations ont accéléré les processus de génération de rapports de 40 %, ce qui contribue de manière significative à notre efficacité opérationnelle globale. »
À l’avenir, Ecogas prévoit de s’appuyer sur les réussites de sa transformation numérique continue. L’entreprise étudie la possibilité de déplacer davantage de systèmes d’entreprise vers IBM Power Systems Virtual Server et de recourir aux pools d’entreprise IBM Power 2.0 pour adapter ses ressources de calcul sur site de manière dynamique et rentable aux pics de volume.
« Les meilleurs aspects du partenariat avec IBM sont de loin leurs solutions solides, leur excellent service d’assistance et leur feuille de route pour les produits matures, conclut O. Sobrero. IBM sera un partenaire clé dans l’amélioration future de nos services numériques et nous sommes impatients d’offrir des prestations de meilleure qualité aux clients du secteur de l’énergie dans toute l’Argentine. »
Ecogas (lien externe à ibm.com) se spécialise dans la distribution de gaz naturel aux ménages et aux entreprises de six provinces d’Argentine. Bénéficiant d’un monopole réglementé, l’entreprise dessert 1,4 million de clients grâce à un réseau de distribution s’étendant sur près de 30 000 km.
Aspects juridiques
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