Lorsque la pandémie de COVID-19 a contraint Ecogas à suspendre les services en personne pour son 1,4 million de consommateurs de gaz naturel en Argentine, la société a dû réagir rapidement pour se préparer à une hausse de la demande pour ses canaux numériques.

Pour permettre à chaque client d'effectuer des parcours essentiels en ligne et sur appareil mobile, elle a adopté la plateforme en mémoire de nouvelle génération SAP HANA® 2.0 (lien externe à ibm.com) qui fonctionne dans un environnement de cloud hybride basé sur des serveurs de pointe IBM® POWER9™ et IBM Power10, des systèmes de stockage IBM FlashSystem® et des instances de serveur virtuel IBM Power®.

Ecogas distribue du gaz naturel directement chez les habitants de six provinces argentines. Dans le cadre d'un mandat du régulateur de l'énergie du pays, l’organisation met tout en oeuvre pour fournir des services fiables, pratiques et abordables.

« Pendant longtemps, les canaux de service en personne ont été les principaux points de contact pour les acheteurs d'énergie en Argentine », explique Oscar Sobrero, le responsable des technologies de l'information d'Ecogas. « Les clients se rendaient dans les agences locales gérées par Ecogas pour s'abonner à de nouveaux services et signaler un changement d'adresse et payaient leurs factures dans leur banque locale ou dans un point de paiement tiers. Nous savions que les canaux numériques pouvaient transformer l'expérience client en accélérant et en facilitant ces opérations. Nous nous sommes donc lancés dans une transformation. »

Au cours des cinq dernières années, Ecogas a développé des canaux de service en ligne et mobiles sur lesquels les clients gèrent leurs comptes et payent leurs factures. Nos canaux numériques évoluaient de manière constante, mais la plupart des clients préféraient toujours s'engager avec nous en personne, parce que c'était comme ça, souligne Pablo Contreras, le responsable de l'infrastructure et des télécommunications d'Ecoga Lorsque la pandémie de COVID-19 est apparue en 2020, nous savions que tout cela devait changer.

En 2020, l'Argentine prit des mesures, notamment la distanciation sociale et le confinement, afin de contenir la propagation du virus. Les services en personne devenant soudainement inaccessibles, les canaux numériques sont devenus le principal point de contact des clients presque du jour au lendemain.

« Nous nous attendions à une forte augmentation de nos volumes de transactions en ligne, car les clients qui se rendaient auparavant dans les banques et utilisaient les réseaux de paiement pour régler leurs factures se tournaient désormais vers nos canaux numériques. Outre notre volonté de faire face à l'augmentation de la demande de services en ligne et mobiles, nous voulions donner la possibilité aux clients de souscrire de nouveaux contrats sans se rendre dans une agence, une fonctionnalité que nous n'avions pas encore déployée. »

Augmente les performances de calcul de

35 %
et réduit les coûts opérationnels de 20 %

Conduit

80 %
des clients à utiliser les canaux numériques comme point de contact principal

Auparavant, Ecogas utilisait SAP for Utilities on SAP HANA pour prendre en charge ses opérations métier de bout en bout, sur des serveurs IBM Power. Avec 4 To de données SAP HANA qui augmentent de 20 % par an, l’organisation s’est rendu compte que ses systèmes opérationnels et son infrastructure actuels ne pourraient pas faire face à l’accroissement prévu des volumes de transactions numériques. Pour répondre aux nouveaux besoins, la société a décidé de passer à SAP HANA 2.0.

« Non seulement SAP HANA 2.0 nous a aidé à relever les défis à court terme de la pandémie, mais il nous apporte beaucoup d'autres avantages à long terme », ajoute Oscar Sobrero. « En offrant à l'entreprise un accès en temps réel aux données opérationnelles, nous pourrions accélérer la prise de décision et libérer les employés des tâches chronophages. Le passage à la plateforme de données de nouvelle génération promettait également de simplifier d'importantes activités de conformité, comme la production de rapports mensuels pour notre régulateur. »

Montée en charge rapide des canaux numériques

Pour répondre aux besoins en calcul et en mémoire de SAP HANA 2. 0, Ecogas s’est de nouveau tourné vers IBM. En combinant la technologie de processeur IBM Power10 de dernière génération et le stockage IBM FlashSystem à très faible latence, l’entreprise garantir des performances élevées pour SAP HANA 2. 0 tout en bénéficiant d'une marge de manœuvre considérable pour l'augmentation à venir des données et des transactions.

« Nous avons effectué une évaluation approfondie qui comprenait des serveurs IBM Power et des systèmes x86 de plusieurs fournisseurs différents », affirme Alejandro Molina, le responsable base de données et de l'administration SAP. « Outre l'architecture de stockage 100 % flash que nous demandions, IBM nous a offert un rapport prix/performance qu'aucune des plateformes x86 équivalentes ne pouvait égaler. »

Au cours du processus de sélection, les serveurs IBM Power10 n'avaient pas encore été certifiés pour SAP HANA 2.0. Pour valider le concept sans retarder le processus d'évaluation du fournisseur, IBM a configuré un environnement de démonstration IBM POWER9 basé sur le cloud dans IBM Power Systems Virtual Server pour montrer qu'une plateforme IBM Power10 pouvait répondre aux besoins en traitement et en mémoire du déploiement SAP HANA 2.0 cible et les dépasser.

Gros plan d'une flamme sur une cuisinière à gaz.

« IBM est l'un de nos partenaires informatiques les plus fiables. Compte tenu des résultats de notre validation de concept avec IBM Power Systems Virtual Server et de l’étroite alliance stratégique entre IBM et SAP, nous sommes convaincus qu’IBM Power10 est la plateforme optimale pour notre nouvelle solution SAP HANA 2. 0. Nous avons une telle confiance dans les deux sociétés que nous avons effectivement signé le contrat plusieurs mois avant la certification d'IBM Power10 par SAP », indique Oscar Sobrero.

En collaboration avec IBM Systems Lab Services et son partenaire commercial IBM de confiance The Computer, Ecogas a déployé la nouvelle infrastructure informatique. Le nouvel environnement de production SAP HANA 2. 0 de l'entreprise repose sur un seul serveur IBM Power E1080 connecté au stockage IBM FlashSystem 5200, virtualisé avec IBM PowerVM® et exécutant le système d’exploitation SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) for SAP Applications (lien externe à ibm. com). « En choisissant SLES for SAP Applications, nous étions certains de pouvoir offrir la résilience et la disponibilité nécessaires à la prise en charge de nos systèmes métier SAP stratégiques », ajoute Pablo Contreras.

« Travailler avec The Computer et IBM Systems Lab Services sur le projet de mise en oeuvre a été une expérience fabuleuse », se félicite Alejandro Molina. « Notre relation avec The Computer remonte à plusieurs années, et l’entreprise a toujours été disposée à aller au-delà de ses obligations contractuelles pour nous aider à relever les défis et à maintenir le projet de déploiement sur la bonne voie. »

Pour fournir de solides fonctionnalités de reprise après incident, l'entreprise a créé un environnement hybride qui utilise IBM Cloud®. Ecogas utilise IBM Spectrum® Protect pour répliquer les données sur une instance IBM Power Systems Virtual Server en quasi temps réel, ce qui réduit le risque de perte de données ou de perturbation de service en cas de problème dans son centre de données principal.

« IBM a tout fait pour assurer notre succès, en tirant parti de son expertise mondiale en solutions IBM et SAP pour accélérer notre déploiement, en dépit des problèmes de Covid toujours présents, ajoute Oscar Sobrero. Grâce à IBM et à The Computer, nous avons fait en 60 jours ce qui aurait pu prendre quatre mois à d’autres fournisseurs. »

Créer des services clients pérennes

En passant à SAP HANA 2. 0 on IBM Power10, Ecogas peut offrir à ses clients des services numériques intégrés pendant toute la pandémie et bien après. Grâce à la nouvelle solution, l’entreprise a réduit ses coûts opérationnels informatiques de 20 % et améliorer ses performances de calcul de 35 %. Ainsi, elle peut faire face à une augmentation massive de la demande de services numériques.

« Pratiquement la totalité de notre 1,4 million de clients reçoit désormais ses factures sous une forme numérique et non plus sur papier, ce qui est plus pratique pour les clients, plus rentable pour Ecogas et plus durable pour l’environnement », se félicité Oscar Sobrero. « En quelques mois, l’adoption de la facturation numérique a explosé, ce qui témoigne de l’excellente collaboration entre IBM, The Computer et Ecogas pendant la pandémie. »

En utilisant les flux de travail de signature électronique dans la nouvelle solution SAP, l’entreprise a façonné un flux de travail d’intégration client entièrement numérique. Par conséquent, l’organisation offre un service complet, même lorsque ses agences sont fermées.

« Le passage à SAP HANA 2. 0 sur IBM Power10 a été déterminant pour permettre à Ecogas de maintenir des niveaux de service élevés pendant toute la pandémie », témoigne Pablo Contreras. « La plupart de nos clients trouvent les canaux en ligne et mobiles si pratiques qu’ils les préfèrent à l’expérience dans les agences. En fait, environ 80 % de nos clients utilisent désormais les canaux numériques comme principal point de contact, et cela grâce à nos solutions IBM et SAP. »

Les nouveaux systèmes métier offrent également des avantages dans d'autres secteurs d'Ecogas. L'entreprise accède en temps réel aux données opérationnelles dans SAP HANA 2.0, ce qui accélère considérablement les processus de production de rapports essentiels.

« Chaque mois, nous devons remettre un rapport de facturation à notre régulateur, dont la création prenait auparavant 30 heures », commente Oscar Sobrero. « Depuis que nous sommes sur SAP HANA 2.0 et IBM Power10, nous produisons des rapports réglementaires en six heures seulement, soit une réduction de 80 % du délai. Au total, nous estimons que nos équipes du back-office ont accéléré la production de rapports de 40 %, ce qui contribue considérablement à notre efficacité opérationnelle globale.

À l'avenir, Ecogas envisage de s'appuyer sur les succès de sa transformation numérique en cours. La société étudie la possibilité de migrer davantage de ses systèmes métier vers IBM Power Systems Virtual Server et d'utiliser IBM Power Enterprise Pools 2.0 pour flexibiliser de manière dynamique et rentable ses ressources informatiques sur site, afin de faire face aux pics de volume d'activité.

« Les aspects de loin les plus remarquables du partenariat avec IBM sont ses solutions solides comme le roc, son excellent support technique et sa feuille de route produit mature », conclut oscar Sobrero. « IBM sera un partenaire essentiel alors que nous continuons à améliorer nos services numériques, et nous sommes impatients d'offrir des services toujours plus performants aux clients du secteur de l'énergie dans toute l'Argentine. »

Logo d'Ecogas

À propos d'Ecogas

Ecogas (lien externe à ibm.com) est spécialisée dans la distribution de gaz naturel aux ménages et aux entreprises dans six provinces d'Argentine. Monopole réglementé, l'entreprise sert 1,4 million de clients par le biais d'un réseau de distribution de près de 30 000 km.

Composants de la solution

IBM® FlashSystem® 5200
IBM Power® E1080
IBM Power Enterprise Pools 2.0
IBM PowerVM®
IBM Power Systems Virtual Server
IBM Spectrum® Protect
IBM Systems Lab Services
SAP HANA® 2
SUSE Linux Enterprise Server for SAP Applications (lien externe à ibm.com)

Logo d'IBM SAP

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Produit aux États-Unis, août 2022.

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Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.

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