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Avec ses 55 établissements, Deltic Group se veut le plus important exploitant de bars et boîtes de nuit du Royaume-Uni. Son défi ? Pouvoir répondre chaque année à des centaines de milliers de demandes sur Facebook Messenger et les convertir en réservation. La solution : un assistant virtuel conçu à l’aide d’IBM® Watson® Assistant, capable de répondre aux questions des clubbeurs, leur faire part des actualités et les inciter à réaliser des achats en ligne.
Les prospects des bars et clubs de Deltic utilisent Facebook Messenger pour en savoir plus sur l’actualité des établissements, les horaires, les codes vestimentaires et bien plus. Alors, comment les clubs peuvent-ils réussir à gérer les 350 000 messages reçus chaque année ?
Deltic a fait appel à Filament.ai, un partenaire commercial IBM, afin de tirer parti d’IBM Watson Assistant pour répondre aux questions des clubbeurs et les inciter à acheter en ligne au moment où ils démontrent un très fort intérêt, dans le but de maximiser les conversions.
Résultats
de taux de réponse aux 350 000 demandes en ligne, maximisant ainsi les possibilités d’interaction
d’augmentation des préventes prédites grâce aux réponses rapides sur les canaux sociaux
de hausse du chiffre d’affaires anticipé du groupe, favorisant une croissance des activités à l’échelle nationale
Créer des expériences uniques
Derrière le strass et les paillettes des boîtes de nuit, les propriétaires se battent pour attirer la clientèle. Créer des expériences uniques qui attireront un public local apparaît comme indispensable. Face à la pléthore d’options disponibles aux 18-24 ans, les exploitants comme Deltic Group, avec 55 établissements au Royaume-Uni accueillant chaque année quelque 8 millions de clubbeurs, recherchent constamment des moyens de stimuler la fréquentation et d’augmenter leur part de portefeuille.
Les prospects de Deltic Group sont nés sur le Web et se servent des canaux sociaux au quotidien pour discuter des actualités, des lieux accueillant des événements et de ce qui est, ou n’est pas, tendance. Chaque club Deltic Group possède sa propre page Facebook pour promouvoir des événements, échanger avec la clientèle et répondre aux questions via Facebook Messenger, comme « Que passez-vous ce soir ? », « A quelle heure ouvrez-vous ? » ou encore « Y a-t-il un code vestimentaire ? ». La grande majorité de ces messages sont envoyés tard le soir, lorsque les équipes des boîtes de nuit sont trop occupées pour y répondre. Le problème ? C’est à ce moment précis que les clubbeurs décident où passer leur soirée. Répondre rapidement à ces questions peut donc faire toute la différence entre attirer ou perdre des clients.
L’équipe marketing de Deltic Group l’a d’ailleurs bien compris : chaque message représente une vente potentielle, et même une amélioration aussi infime soit-elle du taux de réponse aux messages peut accroître la fréquentation des établissements et convertir des demandes en réservations de soirées privées ou de tables VIP. Ces types de réservations se veulent une véritable mine d’or, les clients étant plus susceptibles d’être présents, puisqu’ils ont réglé en avance, et de dépenser davantage lors de ces grandes soirées.
Comme l’explique Tim Howard, directeur marketing chez Deltic Group, « nous recevons chaque année rien que sur Facebook Messenger 350 000 messages, mais nous ne pouvons répondre qu’à seulement 10 % d’entre eux. Nous avions pour mission d’accompagner nos établissements en répondant à ces demandes et en gardant un aspect humain, bien loin des centres d’appels traditionnels qui découragent bien souvent. Nous souhaitions pouvoir interagir de façon personnalisée et évolutive sur les réseaux sociaux, afin de dynamiser la fréquentation dans nos boîtes de nuit et augmenter le chiffre d’affaires du groupe, sans perdre notre empreinte locale. »
Répondre aux demandes des clients avec l’IA
Au fait des avancées en matière de technologie d’assistant virtuel, Tim Howard n’avait aucun doute sur la capacité de l’intelligence artificielle (IA) à pouvoir proposer à Deltic Group les expériences utilisateur personnalisées souhaitées.
L’équipe de la société a donc fait appel à Filament.ai, un partenaire commercial IBM spécialisé dans les solutions d’IA et de machine learning, afin de répondre à l’ensemble des messages reçus sur Facebook Messenger, améliorer l’expérience utilisateur et générer des opportunités de conversion de demandes générales en réservations en ligne. La technologie d’assistant virtuel reconnue par Filament.ai comme la solution naturelle la plus indiquée, le partenaire a choisi IBM Watson Assistant pour proposer des fonctionnalités clés de renseignement et de langage naturel et apprendre de chaque conversation ayant abouti.
En trois mois seulement, Filament.ai a configuré, conçu, testé et déployé l’assistant, dont la connexion à Messenger a été approuvée par Facebook. Hébergé dans le cloud, l’assistant virtuel permet au développeur d’augmenter les ressources en fonction de la hausse du nombre de conversations.
Le parcours client débutant sur la page Facebook de chaque club, l’assistant virtuel est capable d’identifier parmi les 55 établissements de Deltic celui sur lequel porte la demande, afin de partager des informations pertinentes et adaptées à l’emplacement du client. Une fois la question du client résolue, l’assistant transmet à ce dernier des questions concernant des réservations, des soirées et des tables VIP, puis renvoie l’échanger vers une conversation téléphonique ou un site de réservation en ligne, si le client souhaite passer à l’action.
Comme le révèle Phil Westcott, co-PDG de Filament.ai, « IBM Watson nous permet d’insuffler à nos assistants virtuels une intelligence émotionnelle. Nous nous appuyons sur IBM Watson Natural Language Understanding pour optimiser et constamment renforcer le modèle d’apprentissage de Deltic Group. Plus l’assistant gagnera en expérience et plus nous pourrons améliorer sa capacité à échanger individuellement avec la clientèle. Nous pourrons ainsi développer une personnalité unique à chaque club. »
Placer l’expérience au cœur des échanges
Une par une, Filament.ai connecte l’assistant virtuel aux pages Facebook des clubs. Une fois cette étape achevée, l’assistant virtuel personnalisé du club répondra à chaque message reçu sur Messenger, améliorant considérablement l’expérience utilisateur.
Fondamentalement, Deltic Group capturera 315 000 nouveaux échanges avec des clubbeurs, chacun pouvant potentiellement donner lieu à une vente. Même une très faible hausse du taux de conversion pourrait considérablement améliorer le chiffre d’affaires du groupe. Prenons l’exemple suivant : pour une soirée et par client payant dès l’entrée, on considère une dépense moyenne de 15 livres sterling. Pour la réservation d’une soirée ou d’une table VIP, ce panier monte à 200 livres sterling. D’un point de vue commercial, tirer parti des échanges avec la clientèle est tout à fait logique, car cela laisse aux responsables plus de temps pour élaborer des expériences uniques et attrayantes qui se démarquent de la concurrence. En répondant rapidement aux messages sur les canaux sociaux, Deltic Group prévoit une hausse de 10 % des préventes, qui se traduirait ensuite par une hausse de 5 % du chiffre d’affaires du groupe.
L’assistant virtuel opérationnel sur Messenger et gagnant toujours plus d’expérience, Deltic Group prévoit d’atteindre de nouveaux réseaux sociaux, saisissant cette occasion pour capitaliser sur les opportunités en soirée.
Tim Howard conclut : « En nous fournissant de fantastiques conseils et fonctionnalités techniques, Filament.ai nous a aidés à exploiter IBM Watson pour apporter, grâce à l’assistant virtuel sur Messenger, une touche locale à chacun de nos clubs. En nous aidant à comprendre le langage naturel, IBM Watson nous permet de transformer de simples demandes en achats concrets. Ce processus nous a permis d’atteindre un engagement client de bien meilleure qualité. »
Plus important exploitant de bars et de boîtes de nuit au Royaume-Uni, Deltic Group (lien externe à ibm.com) regroupe de nombreuses marques, telles que Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda et Vinyl. Créée en 2011, la société enregistrait en 2017 en chiffre d’affaires de 102 millions de livres sterling. Deltic Group emploie près de 3 000 personnes dans 55 établissements à travers le Royaume-Uni, qui accueillent plus de 8 millions de clubbeurs.
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