L’entreprise de demain promet d’être radicalement différente de celle d’aujourd’hui. En pénétrant de nouveaux marchés grâce au développement de produits innovants soutenu par IBM® i on Power® Systems, Computer Merchants a renforcé son avantage concurrentiel et diversifié ses activités, transformant ainsi en futures opportunités les défis du moment.
Alors que les disrupteurs du marché et les nouvelles technologies modifient rapidement le visage du monde de l’entreprise, comment Computer Merchants, fournisseur de services informatiques établi, pouvait-il préserver son avantage concurrentiel ?
Adoptant l’esprit de l’innovation numérique, Computer Merchants a lancé de nouvelles offres développées sur le système d’exploitation IBM i et s’exécutant sur IBM Power Systems.
A mesure que la technologie évolue, le visage des entreprises suit la même trajectoire, en particulier dans l’industrie des technologies d’entreprise. Un nombre croissant d’entreprises de cette industrie ont vu leurs modèles de gestion considérablement bouleversés par les nouvelles applications technologiques. Par exemple, l’émergence de la technologie basée sur le cloud et la tendance croissante à la banalisation des aspects de l’informatique d’entreprise, notamment les services d’infrastructure, les services d’assistance et les plateformes d’hébergement, ont incité de nombreuses entreprises établies à repenser leurs modèles d’exploitation.
Pour les prestataires traditionnels de solutions informatiques, cette transition éclair vers une consommation informatique basée sur les services présente de nouveaux défis : comment conserver sa place sur le marché et faire face aux nouveaux disrupteurs de ce marché ? La société australienne Computer Merchants a été confrontée à cette difficulté.
Norm Jefferies, directeur général de Computer Merchants, explique : « Jusqu’ici, nous étions des fournisseurs de solutions matérielles pour IBM, Dell, HP et d’autres sociétés informatiques. Mais le secteur de l’informatique d’entreprise évolue si rapidement, à travers de nouveaux modèles de fonctionnement et des technologies disruptives capables d’engloutir les marchés existants et d’en créer de nouveaux du jour au lendemain, que les fournisseurs traditionnels comme nous doivent s’adapter rapidement. Cela crée un besoin pressant de diversifier, de modifier et de rationaliser autant que possible notre activité, au risque de perdre notre avantage concurrentiel.
« Pour mettre les choses en perspective, il y a sept ans, l’un de nos produits valait environ 100 000 dollars américains ; aujourd’hui, ce même produit n’en vaut plus que 30 000, ce qui signifie que nous devons travailler au moins trois fois plus pour générer la même valeur. Un autre facteur aggrave cette pression du marché : il s’agit de la faible croissance de l’économie australienne au cours des dernières années, qui rend d’autant plus urgente la nécessité pour nous d’innover et de générer de nouveaux flux de revenus.
Computer Merchants s’est rendu compte que s’il pouvait automatiser ses activités de maintenance manuelles n’ayant aucune valeur ajoutée et transformer ses systèmes d’enregistrement en intégrant des systèmes d’engagement, il aurait plus de possibilités d’augmenter la productivité de son personnel, d’améliorer la satisfaction des clients et d’augmenter ses revenus, protégeant ainsi son avantage concurrentiel. Comment Computer Merchants pouvait-il transformer sa vision en réalité ?
Computer Merchants a lancé une série de projets d’innovation qui ont mené à la création de deux nouveaux outils : CM View (pour la maintenance automatisée des systèmes) et CM Care (pour la gestion des actifs clients).
Les deux applications sont hébergées sur des serveurs IBM Power Systems exécutant le système d’exploitation IBM i. Norm Jefferies justifie ce choix : « Les technologies IBM i et IBM Power Systems sont au centre de notre infrastructure depuis les années 1970 ! Nous connaissons donc très bien et nous avons une parfaite maîtrise de ces systèmes. En choisissant IBM i pour développer nos nouvelles applications, nous savions que nous devions disposer d’un système fiable, stable et reconnu, qui nous permettrait de garantir la continuité de nos activités pendant ces phases de changement.
« En outre, nous avons choisi de déployer des systèmes IBM, car nous savions qu’ils nous permettraient d’exécuter notre modèle économique traditionnel ainsi que des technologies de pointe telles que l’analytique, l’automatisation et l’apprentissage automatique. »
A l’origine, CM View est un outil que Computer Merchants a créé pour la surveillance de ses propres systèmes. L’entreprise l’a ensuite développé pour aider à soutenir les infrastructures de ses clients. Accessible gratuitement depuis un téléphone portable ou une tablette, l’application fournit une vue consolidée et en temps réel des performances du système, qu permet à Computer Merchants d’offrir une assistance proactive à ses clients en cas de problème.
« CM View a d’abord été un outil interne destiné à Computer Merchants. Nous l’avons ensuite proposé à une poignée de nos clients sous forme d’essai gratuit et ils l’ont adoré. Nous l’avons donc développé en créant une interface graphique [GUI] intuitive qui donne à nos clients un aperçu de l’état de leurs systèmes. Désormais, après développement, notre outil CM View automatise totalement la maintenance des machines de nos clients, en détectant la dégradation des niveaux de service, en signalant les éventuelles causes premières et en informant nos clients et ingénieurs.
Computer Merchants améliore CM View grâce aux capacités d’intelligence artificielle d’IBM. Il exploite également des algorithmes d’apprentissage automatique open source de la bibliothèque Python Scikit-learn que la société exécute sur IBM Power pour former un arbre de décision (Decision Tree Classifier ou DTC) à partir de l’historique des résultats. CM View va aider Computer Merchants à anticiper le comportement des tickets de maintenance avec un niveau de précision supérieure à 90 %. Ce chiffre est appelé à augmenter avec le volume de données analysé.
Norm Jefferies ajoute : « La technologie d’apprentissage automatique qui sous-tend cette nouvelle version de CM View signifie que nous pouvons voir quels tickets requièrent l’assistance d’un ingénieur et lesquels peuvent être résolus automatiquement, ce qui nous aide à optimiser notre utilisation des ressources humaines.
« Forts du succès de CM View, nous avons développé CM Care, un outil de gestion d’actifs fonctionnant également sur IBM i. Cet outil gratuit fournit à nos clients une vue de l’état du contrat de support ou de maintenance qu’ils ont avec nous, afin qu’ils sachent exactement quand leur contrat expirera et à quel moment le renouveler. Sur ce même portail, nous présentons également la date exacte de création d’un ticket et à quel moment l’un de nos ingénieurs est intervenu. De cette façon, nos clients disposent non seulement d’une vision transparente de la santé de leurs systèmes, mais également des mesures que nous avons prises pour soutenir leur infrastructure.
Désireux de trouver de nouvelles façons d’améliorer son service client, Computer Merchants a lancé un projet d’intégration des e-mails clients à partir de son système de gestion de la relation client (CRM) à l’aide d’une interface de programme d’application (API) sur IBM Watson®.
« Tout d’abord, nous séparons les e-mails des clients des autres, notamment les e-mails de nos fournisseurs et vendeurs », explique Norm Jefferies. « Ensuite, nous envoyons ces e-mails clients vers Watson Tone Analyzer dans le cloud pour déterminer le degré de satisfaction d’un client, en distribuant ces résultats sur une échelle positive-négative. »
« Les interactions client négatives font l’objet d’un signalement ; nous pouvons donc examiner le problème, identifier les tendances et transformer les processus. Grâce à cet outil, nous avons constaté que la plupart des réclamations provenaient du fait que nous ne répondions tout simplement pas aux appels des clients. Il est essentiel d’identifier ce type d’informations si nous voulons offrir un excellent service et une assistance à nos clients à tout moment, et réduire ainsi le risque d’avoir des clients mécontents. »
En maîtrisant les capacités de l’automatisation, de l’apprentissage automatique et de l’analytique fournis par ses nouveaux outils CM View et CM Care, fonctionnant sur le système d’exploitation IBM i, Computer Merchants a réussi à pénétrer de nouveaux marchés et à protéger ses activités contre les nouveaux disrupteurs. L’entreprise y est parvenue en proposant un modèle de maintenance basé sur des produits de base permettant de mieux répondre aux exigences et aux défis en constante évolution de l’ère numérique.
« Nos nouvelles applications CM, optimisées par IBM i, nous ont permis de créer de nouveaux réseaux de création de valeur et de nouveaux flux de revenus, ajoute Norm Jefferies. Nous avons non seulement transformé une vision en réalité, mais nous l’avons également fait sans augmenter les coûts et en améliorant la satisfaction du personnel et du client.
« Chacune de ces innovations permet à notre équipe informatique de gagner quelques minutes ici et là, mais cela finit par représenter une économie importante. Par exemple, grâce aux développements réalisés par notre informatique au cours des 6 derniers mois, celle-ci a pu économiser 40 heures de travail par mois, ce qui lui a permis de consacrer plus de temps à travailler directement avec nos clients. De plus, CM View génère à lui seul la même quantité de travail facturable chaque jour que deux ingénieurs à temps plein !
« La création automatisée de tickets dans CM View ne nous coûte rien : le logiciel effectue le travail de plusieurs employés à temps plein. Au cours de la première année, nous prévoyons un rendement financier susceptible d'atteindre 160 % du coût de développement initial. Au-delà de cette valeur, cela constituera un centre de profit pour l'entreprise. »
L’automatisation de la charge de travail liée à la maintenance signifie également que les ingénieurs de Computer Merchants peuvent se consacrer au développement de nouvelles applications plutôt qu'à des tâches informatiques plus répétitives et de moindre valeur.
« Notre personnel est ravi d’être en mesure de participer à des activités plus utiles, générant une valeur ajoutée : les outils CM optimisés par IBM ont vraiment suscité un changement culturel au sein de l’entreprise, » confirme Norm Jefferies. « Chaque mercredi, lors de notre réunion d’entreprise, nous célébrons les innovations de notre équipe. C'est exactement le type de réunion que j'aime présider ! »
Les nouveaux outils CM ont également considérablement amélioré la satisfaction des clients de Computer Merchants, comme le confirme Norm Jefferies : « Le projet d’engagement client avec Watson nous incite à réimaginer nos processus métier afin d’éliminer tout ce qui pourrait affecter la satisfaction de nos clients conformément à notre objectif visant à offrir des expériences client exceptionnelles. Et grâce à CM Care, nous pouvons offrir à nos clients une bien plus grande transparence sur notre stratégie de résolution des problèmes dans la prise en charge leurs systèmes, ce qui nous permet de répondre beaucoup plus facilement aux attentes des clients.
« L’amélioration continue de nos processus nous aide à nous prémunir contre l’insatisfaction des clients. En fin de compte, un client satisfait, ce sont des recommandations positives et une augmentation des ventes, c’est donc une situation gagnant-gagnant.
« Avec IBM i on IBM Power Systems, nous avons pu créer de nouveaux services innovants en plus des applications de base fiables et établies qui alimentent notre activité au quotidien. Notre objectif est d’aider nos clients à suivre la même voie et à tirer parti de la connexion de leurs systèmes d’enregistrement et de leurs systèmes d’engagement grâce à l’automatisation. Cela leur permettra de renforcer l’agilité et la robustesse de leur entreprise, même face aux perturbations du marché, comme nous l’avons fait. »
Norm Jefferies conclut : « Nous sommes très satisfaits du résultat de ce projet avec IBM que nous prévoyons déjà d’exporter nos applications CM View et CM Care vers l’hémisphère nord, pour continuer à élargir notre base clients et augmenter notre productivité au-delà des frontières de l’Australie. »
Un large spectre d’entreprises, de petites structures locales spécialisées aux plus grands noms de l'économie australienne, s'appuie sur les compétences technologiques de Computer Merchants (lien externe à ibm.com). Depuis 1979, l’entreprise garantit le bon équilibre entre innovations et résultats commerciaux pour planifier, concevoir et implémenter des solutions basées sur le contexte et les exigences spécifiques de chaque client.
Aspects juridiques
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Produit aux Etats-Unis, janvier 2018.
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