Brownells Inc. cherchait un moyen de s’adapter rapidement aux réglementations strictes et dynamiques du secteur des armes à feu et aux attentes croissantes des clients en matière de vente en ligne.

Brownells a fait appel à Salient Process, partenaire commercial IBM, pour déployer le logiciel IBM Operational Decision Manager afin d’optimiser la gestion des règles métier.

Le secteur des armes à feu aux États-Unis est l’un des plus réglementés. Les règles sont non seulement nombreuses, mais également très strictes, avec des contrôles aléatoires effectués par le Bureau of Alcohol, Tobacco, Firearms and Explosives. Les amendes en cas d’infraction peuvent atteindre 1 million de dollars. La conformité est également une cible mouvante, les lois changeant fréquemment et variant d’un État à l’autre.

Outre le respect de la réglementation, Brownells doit faire face aux attentes croissantes des clients. « L’idée que les gens se font du e-commerce est la suivante : je passe une commande et je recevrai le colis à ma porte le lendemain », explique Curt Graff, directeur de la technologie chez Brownells. « Dans un secteur réglementé, il est rare que cela se passe ainsi. Et comme notre site de e-commerce ne communiquait pas avec notre ancien système de gestion du point de vue des règles, nous devions expliquer aux clients qu’en raison de la réglementation, nous ne pouvions pas leur expédier le produit qu’ils avaient commandé en ligne. Il nous fallait un système plus flexible pour nous adapter ».
 

En collaboration avec le personnel certifié IBM de Salient Process Inc., partenaire commercial IBM, Brownells a déployé le logiciel IBM Operational Decision Manager. Salient Process a dirigé le processus de collecte des exigences, puis a aidé Brownells à mettre en place le logiciel Operational Decision Manager sur site, puis en tant que service dans le cloud.

La solution IBM capture, automatise et administre les règles métier qui dirigent les processus axés sur le client, tels que le traitement des commandes en ligne. « Les règles métier sont en fin de compte la manière dont nous nous différencions de nos concurrents », explique M. Graff. Il décrit le logiciel Operational Decision Manager comme une sorte de centre d’échange d’informations, traitant chaque élément réglementaire via le moteur de règles de l’entreprise.

Brownells fournit désormais des commentaires en temps quasi réel aux clients. En fait, la capacité de traitement des articles réglementés a augmenté de près de 300 %, tandis que les délais d’attente des clients ont diminué de 200 %. « Les clients bénéficient d’une meilleure expérience sur le site Web. Ils savent ce qu’ils peuvent acheter », ajoute Curt Graff, qui explique que les futurs plans prévoient d’étendre la solution IBM au filtrage des produits en fonction de la zone géographique du client, afin qu’ils ne puissent pas accéder aux articles qu’ils ne peuvent pas acheter.

Selon M. Graff, les plans prévoient également la publication d’interfaces de programmation des applications (API) dans l’environnement logiciel Operational Decision Manager de l’entreprise afin de fournir un canal en tant que service à d’autres organisations du secteur des armes à feu pour leur permettre d’accéder aux informations réglementaires actuelles.

« Nous voulons être le lieu de référence pour les petits articles hautement réglementés. Le logiciel Operational Decision Manager joue un rôle essentiel dans l’atteinte de cet objectif », dit-il. « Nous voulons être l’endroit où les gens vont chercher des réponses. »

Fondée en 1939, Brownells Inc. (lien externe à ibm.com) fournit des armes à feu, des accessoires, des pièces d’armes à feu, des outils d‘armurerie, des équipements de survie et des articles pour le tir à l’arc. Sa clientèle est composée d’armuriers, de propriétaires d’armes, de forces de l’ordre et d’organisations militaires. La société a son siège social à Montezuma, dans l’Iowa, et possède une deuxième installation à Grinnell, dans l'Iowa. Brownells traite plus de 1 million de commandes chaque année.