Après 173 ans, l'enseigne poursuit sa stratégie d'innovation en s'appuyant sur le commerce numérique

Bien qu'elle se présente comme une pharmacie, Boots est bien plus qu'une simple enseigne spécialisée dans la vente de médicaments. L'enseigne propose un vaste de choix d'articles du quotidien et de produits de beauté. Cependant, pour continuer à répondre aux besoins de ses clients et rester dans l'air du temps, cette entreprise historique avait besoin d'évoluer sur le plan numérique.

Boots devait mettre à niveau son infrastructure existante pour prendre en charge un nouveau type de capacité client, car l'exécution des anciennes versions logicielles du site Web d'e-commerce était devenue problématique. Avec la forte croissance du nombre de clients, la capacité du site à gérer le volume ne suffisait pas, et l'équipe de Boots craignait de plus en plus les pics de fréquentation. Les problèmes liés au site se sont aggravés en 2020, lorsque le mode de consommation a radicalement changé avec la pandémie de COVID-19, qui a contraint davantage de gens à faire leurs achats en ligne.

Rich Corbridge, responsable des technologies de l'information chez Boots, explique : « Nous étions anxieux face à aux pics de fréquentation. Nous avions un site conçu pour un monde pré-Covid et nous savions qu'il serait difficile d'équilibrer ce site en cas de pics de fréquentation. Passer de 7 000 personnes par minute à 19 000 au plus fort de la journée ne fonctionnait tout simplement pas ; nous devions moderniser l'ensemble de l'infrastructure et des outils. »

Rich Corbridge poursuit : « Les questions qui se posaient étaient les suivantes : "Comment transformer Boots.com en une plateforme moderne de type cloud, tout en stimulant l'IA ? Comment disposer de la dernière mise à niveau du commerce en ligne avec les outils prompts à répondre à notre clientèle ? Comment stabiliser une plateforme qui se développait déjà avant la pandémie en termes de nombre d'utilisateurs et qui tout a simplement explosé ?" »

Ayant déjà entretenu une relation de longue date avec IBM, Rich Corbridge et son équipe se sont tournés vers IBM Consulting pour les aider dans leur transformation numérique. En raison de la pandémie, les déplacements étaient restreints, ce qui signifiait qu’il n’était plus possible de se retrouver physiquement pour gérer la crise. Les consultants d’ IBM iX, une division d’IBM Consulting, ont dû adapter leur façon de travailler avec le groupe Boots, et les deux équipes ont rapidement appris à collaborer d’une autre manière. Pour rassembler les personnes, les processus et la technologie, l’équipe réunissant Boots et IBM Consulting a suivi la Méthodologie IBM Garage, co-créer (conception), co-exécuter (construire), coopérer (mise à l’échelle), un framework éprouvé, adapté à une transformation rapide.

« Avec IBM, nous avons découvert de nouvelles façons de travailler qui, paradoxalement, rapprochaient les gens, » souligne M. Corbridge. « Nous avons établi des relations sur une plateforme virtuelle et avons pu continuer à collaborer et à travailler ensemble. C’était important pour moi, car au-delà de leurs aptitudes, cela montre que l’attitude des collègues d’IBM a été parfaite pour ce projet. »

Au début, le fait d’être à distance pour un tel projet était préoccupant, mais les circonstances n’ont pas entravé la capacité de l’équipe à rester pleinement impliquée dans l’atteinte des objectifs établis. L’avantage du travail virtuel a permis à IBM de réunir rapidement les meilleures PME du monde entier pour travailler avec Boots et atteindre les objectifs. Rich Corbridge admet que l’opportunité inattendue pour les collaborateurs de trouver un certain confort en travaillant chez eux a contribué à atténuer une certaine forme de stress lié à la situation. IBM et l’équipe de Boots ont travaillé ensemble de manière fluide, en respectant les contraintes de temps et les échéances.

« Nous ne pouvions pas nous réunir tous ensemble dans de grandes salles pour planifier le plus grand projet jamais mis en œuvre par le service informatique de Boots. Nous avions recours à des liens vidéo et des réunions virtuelles avec des gens du monde entier, en Inde, en Chine ou aux Etats-Unis. Finalement, IBM est parvenu à réunir tous ces talents pour donner vie à un grand changement et, en fin de compte, respecter les délais et le budget impartis », explique Roch Corbridge.

L’objectif a consisté à déplacer l’infrastructure et ses programmes existants vers IBM Cloud. Pendant plus d’un an, les deux entreprises ont travaillé ensemble en utilisant la plateforme de conteneurs Red Hat OpenShift on IBM Cloud pour créer, répliquer et tester l’environnement numérique. Enfin, après un an et demi, la répétition générale était terminée et il était temps de laisser place au week-end de la grande première.

Prendre un site existant et le faire évoluer pour répondre aux principes du commerce électronique moderne n’est pas une tâche simple, et le faire sur un week-end est incroyablement ambitieux. Mais les équipes avaient fait tellement de préparatifs et de contrôles en amont du week-end de déploiement que la nouvelle plateforme n’a connu aucun incident pendant le lancement, et qu'aucun client n'a été affecté.

« Le travail qui a été réalisé peut être comparé à une greffe de cœur et de poumon à la fois », commente Rich Corbridge. « Nous avons pris la décision de passer à ce que nous appelons IBM Cloud inside Boots et de migrer HCL Commerce (anciennement IBM Websphere Commerce) vers la version neuf au cours d’un même week-end. Nous exigions beaucoup de la part du personnel en leur demandant de consacrer beaucoup de temps à cette tâche au beau milieu de la nuit afin d’éviter tout impact sur les clients. Tout le monde s’est vraiment mobilisé pour que cela fonctionne à courte échéance. »

L’engagement post-lancement place cette collaboration à un autre niveau par rapport à d’autres expériences, explique Rich Corbridge. Même si les contrats liés au projet étaient remplis, le site étant en ligne, cela n’a pas empêché l’équipe IBM de continuer à aider Boots dans sa transformation. L’équipe d’IBM a apporté son soutien pour assurer un transfert de connaissances en douceur, en veillant à ce que rien ne soit oublié.

« Pouvoir travailler et collaborer avec IBM en tant que partenaire principal nous a donné la possibilité de disposer d’un site beaucoup plus vaste, plus performant et plus fonctionnel pour les clients et les patients qui nous contactent », explique M. Corbridge. « Aujourd’hui, les gens réalisent que Boots assure aussi une présence numérique. C’est un élément très important car les gens ne sortent pas autant à cause de la COVID-19. »

Le véritable test est arrivé : le Black Friday. Auparavant, cet événement exceptionnel intimidait Boots ; désormais l’entreprise l’envisage en toute sérénité. Le panier moyen enregistré sur le site Web de l’entreprise a largement dépassé les prévisions les plus optimistes. Le site avait connu une terrible panne juste un an auparavant, mais c’était du passé. La nouvelle infrastructure de Boots ne s’est pas contentée de fonctionner en toute fluidité, elle a été exponentiellement plus rapide et, à son pic de performance, elle a accueilli plus de 27 000 visiteurs sans le moindre problème.

L’amélioration des fonctions de recherche et des fonctionnalités personnalisées du site ont permis de mettre en avant des produits d'une façon dont l'infrastructure précédente était incapable.Des articles qui n’avaient jamais marché, notamment un ketchup, ont vu leurs ventes s’envoler.

« Aucun de nous ne savait que nous le vendions », explique M. Corbridge en riant. « Même si cela paraît ridicule, il aura fallu que des millions de personnes cherchent du ketchup pour que nous réalisions à quel point la capacité de recherche était performante. »

Une autre date très importante pour Boots a été le 23 décembre 2021 lors d’un lancement commercial. Le site Web de l’entreprise a connu son plus gros pic de fréquentation à ce jour, ce que Rich Corbridge attribue à la nouvelle plateforme : « Nous n’aurions pas atteint le tiers de ce résultat avec les versions et les infrastructures précédentes. »

Suite à sa transformation numérique, Boots affiche désormais des taux de croissance significatifs :

• Le chiffre d’affaires a augmenté de plus de 54 % par an et de plus de 115 % sur deux ans.
• La base clients de l’entreprise a augmenté de plus de 45 % et les commandes de plus de 42 % par an.
• Les taux de conversion ont augmenté de plus de 16 % par an et de 43 % sur deux ans.
• Le panier moyen d’une commande a augmenté de plus de 8 % par an et de plus de 13 % sur deux ans.

En résumé, l’équipe Boots a atteint tous ses objectifs, même si, parfois, elle s’y est prise de différentes manières. Grâce à une infrastructure interne modernisée, l’évolutivité numérique et les capacités de commerce électronique de l’enseigne semblent illimitées. Alors, quelle est la prochaine étape de cette marque emblématique ? Grâce à une base solide, Rich Corbridge et son équipe peuvent se consacrer à plusieurs nouveaux projets, notamment un nouveau processus de paiement et de validation et une nouvelle application mobile, ainsi que des projets de boutique numérique auxquelles IBM participera.

« IBM a non seulement mis en place une nouvelle infrastructure et des outils modernisés, mais aussi un environnement qui nous permet de continuer à évoluer en permanence », explique M. Corbridge. « Cela témoigne de la façon dont la collaboration a fonctionné entre les équipes. Ce n’est pas un succès sans lendemain, c’est une continuation, une explosion témoignant de la réussite de ce partenariat. »

Fondé en 1849, Boots (lien externe à ibm.com), le premier détaillant de produits de santé et de beauté dirigé par des pharmacies au Royaume-Uni, fait partie de la division Retail Pharmacy International de Walgreens Boots Alliance, Inc. La chaîne de distribution compte plus de 2 460 magasins et environ 51 000 employés. Boots est un leader mondial de la vente au détail en pharmacie, qui a un impact sur des millions de vies chaque jour en dispensant des médicaments et en fournissant des soins accessibles et de haute qualité.