En 1849, John Boot, un ancien ouvrier agricole a pris une résolution et a radicalement modifié sa carrière pour se dédier aux plantes médicinales et à leurs remèdes.

Alors qu'il n'avait aucune qualification formelle en dehors de ce qu'il avait appris de sa mère herboriste, John Boot a eu l'idée d'ouvrir un magasin de remèdes à base de plantes médicinales à Goose Gate, Nottingham.

Les choses ont bien changé en 173 ans, mais une chose demeure dans la famille emblématique des Boots : son engagement pour le bien-être des clients. La principale enseigne de produits de santé et de beauté du Royaume-Uni reste inégalée dans sa mission de fournir des soins exceptionnels à la clientèle et aux patients au fil de son évolution. Mais l'entreprise physique emblématique peut-elle transposer ce succès dans le paysage numérique ?

Les commandes numériques ont augmenté de plus de

42 %
chaque année

Les revenus ont augmenté de plus de

115 %
en 2 ans

La nécessité d'une refonte numérique

Bien qu'elle se présente comme une pharmacie, l'entreprise Boots est bien plus qu'un simple guichet unique pour les besoins en soins de santé. C'est un large éventail de marchandises, de produits de consommation courante et de produits de beauté qui peuvent remplir le panier d'un client. Mais pour continuer à répondre aux besoins de ses clients et à suivre l'air du temps, cette entreprise qui a traversé les années devait évoluer sur le plan numérique.

Elle devait mettre niveau son infrastructure existante pour prendre en charge un nouveau type de fonctionnalités client, car l'utilisation d'anciennes versions du logiciel de commerce électronique du site Web posait des problèmes. Le nombre de clients ne cessait d'augmenter, mais la capacité du site à gérer ce volume ne suivait pas, et l'équipe de Boots craignait de plus en plus les périodes de pointe. Les problèmes du site se sont accrus en 2020, lorsque le consumérisme mondial a radicalement changé, la pandémie de COVID-19 forçant toujours plus de personnes à acheter en ligne.

Rich Corbridge, le responsable des technologies de l'information de Boots, explique : « Les heures de pointe étaient notre hantise. Notre site n'était pas fait pour faire face à la pandémie de Covid, et nous savions qu'il serait difficile d’équilibrer un site et de le maintenir opérationnel aux heures de pointe. Passer de 7 000 personnes par minute à un pic de 19 000 personnes était tout bonnement impossible. Nous devions mettre à niveau l'ensemble de l'infrastructure et des outils. »

Rich Corbridge poursuit : Nous nous demandions « Comment transformer Boots.com en plateforme moderne, une plateforme de type cloud et booster l'IA ? Comment pouvons-nous passer à la dernière version du commerce en ligne pour disposer de plus d'outils pour soutenir les clients ? Comment stabiliser une plateforme dont la clientèle était en forte croissance avant la pandémie et qui vient tout simplement d'exploser ? »

Publicité historique pour les produits de la pharmacie Boot and Company

La pandémie modifie les façons de travailler

Ayant déjà une relation de longue date avec IBM, Rich Corbridge et son équipe se sont tournés vers IBM® Consulting pour les aider dans leur transformation numérique. En raison de la pandémie, les déplacements ont été limités, ce qui signifie qu'il n'était plus possible de s'asseoir ensemble et de se retrouver face à face dans une salle de crise. Les consultants d'IBM iX®, une division d'IBM® Consulting, ont dû adapter leur façon de travailler avec le groupe Boots, et les deux équipes ont rapidement appris à collaborer différemment. Pour rassembler les personnes, les processus et la technologie, l'équipe conjointe de Boots et d'IBM Consulting a suivi la méthodologie IBM Garage Cocréer (concevoir), Coexécuter (construire), Coopérer (mettre à l'échelle), un cadre éprouvé pour une transformation rapide.

« Avec IBM, il existait de nouvelles façons de travailler qui rassemblaient encore les gens », affirme Rich Corbridge. « Nous avons établi des relations sur une plateforme virtuelle et nous pouvions encore collaborer et agir ensemble. C'était important pour moi, car cela montre que l'attitude, et pas seulement l'aptitude, des collègues d'IBM été parfaite à cet égard. »

Au début, l'éloignement pour un projet d'une telle envergure a fait naître des appréhensions, mais les circonstances n'ont pas empêché l’équipe de continuer à s'impliquer pleinement pour que tout se passe bien. Un avantage du travail virtuel a permis à IBM de réunir rapidement les meilleurs experts du domaine du monde entier pour travailler avec Boots et assurer le succès. Rich Corbridge reconnaît que la possibilité inattendue pour les collaborateurs d'être relativement à l’aise chez eux a contribué à atténuer un certain stress situationnel. IBM et l'équipe de Boots ont travaillé en parfaite harmonie, respectant les contraintes de temps, mais aussi les délais.

Rich Corbridge explique : « Nous ne pouvions pas tous nous asseoir ensemble dans de grandes salles, planifiant la plus grande chose que l'informatique de Boots ait jamais faite. Il s'agissait de liaisons vidéo et de réunions virtuelles avec des personnes du monde entier, de l'Inde à la Chine en passant par les États-Unis. Néanmoins, IBM s'est vraiment mobilisé pour apporter un énorme changement et, en fin de compte, a respecté les délais et le budget. »

Une transplantation « cardiaque et pulmonaire » numérique

L'objectif était de transférer l'infrastructure et ses programmes existants vers IBM Cloud®. Pendant plus d'un an, les deux entreprises ont travaillé ensemble en utilisant la plateforme de conteneurs Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud pour construire, répliquer et tester l'environnement numérique. Enfin, un an et demi après, la répétition générale était terminée, et il était temps de passer au week-end d'ouverture.

Faire évoluer un site existant pour répondre à un environnement de commerce électronique moderne n'est pas une tâche simple, et le faire au cours d'un seul week-end est incroyablement ambitieux. Mais comme les équipes avaient tout préparer et vérifier soigneusement avant le week-end de déploiement, la nouvelle plateforme n'a connu aucun incident lors du lancement et n'a affecté aucun client.

« Le travail s'apparentait à une transplantation cardiaque et pulmonaire simultanée », affirme Rich Corbridge. « Nous avons pris la décision de passer à ce que nous appelons IBM Cloud inside Boots et de migrer vers HCL Commerce (anciennement IBM Websphere Commerce) version 9 au cours du même week-end. Nous demandions tellement de choses aux gens, de consacrer énormément de temps pour que cela soit fait au milieu de la nuit, afin que les clients ne soient pas impactés. Tout le monde s'est vraiment serré les coudes pour que tout cela se produise en si peu de temps. »

L'engagement post-lancement a mis en lumière la collaboration par rapport aux autres expériences, explique Rich Corbridge. Bien que les contrats du projet aient pris fin lors de la mise en service du site, l'équipe d'IBM à continuer à aider Boots dans sa transformation. L’équipe d’IBM a poursuivi son support pour transférer harmonieusement les connaissances, en veillant à ce que rien ne soit oublié.

« Le fait de pouvoir travailler et collaborer avec IBM en tant que partenaire principal nous a permis de nous équiper d'un site beaucoup plus vaste, efficace et utile pour nos clients et les patients qui viennent nous voir », se félicite Rich Corbridge. « Désormais, les clients voient vraiment numériquement que Boots est là pour eux, aussi bien que physiquement. Cela a été très important, car les gens ne sont pas autant dehors à cause du COVID-19.

Rue avec des magasins et des cafés à Marylbone, Londres, Royaume-Uni

Croissance à tous les niveaux

Puis est venu le test grandeur nature : Black Friday. Autrefois, Boots appréhendait l'événement. Aujourd'hui, l'entreprise l'aborde en toute décontraction. Le panier moyen sur le site Web de l'entreprise a largement dépassé tout ce que l'équipe avait prévu. Juste un an auparavant, le site avait connu une terrible indisponibilité, mais c'était du passé. La nouvelle infrastructure de Boots ne fonctionne pas seulement sans heurts, elle est excessivement plus rapide et au moment du pic, elle gère plus de 27 000 visiteurs sans le moindre problème.

La recherche améliorée et les fonctionnalités personnalisées du site présentent les produits d’une manière que l’infrastructure précédente ne pouvait offrir. Des articles qui n'avaient jamais décollé chez Boots, dont un ketchup, connaissent maintenant des ventes en flèche.

« Aucun d'entre nous ne savait même que nous le vendions », s'amuse Rich Corbridge. « Voir à quel point la fonctionnalité de recherche a résisté alors que des millions de personnes cherchaient du ketchup, quelque chose de dingue, c'était tout simplement incroyable. »

Le 23 décembre 2021, la date du lancement des ventes, est une date très importante pour Boots. Le site Web de l'entreprise a connu sa journée la plus importante à ce jour, ce que Rich Corbridge attribue à la nouvelle plate-forme : « Nous n'aurions même pas fait un tiers du chemin avec les versions et l'infrastructure précédentes. »

Aujourd'hui, Boots enregistre des taux de croissance significatifs suite à sa transformation numérique :

  • Les revenus sont en hausse de plus de 54 % par an, et de plus de 115 % sur deux ans.
  • La clientèle de l'entreprise a augmenté de plus de 45 %, et les commandes, de plus de 42 % par an.
  • Les taux de conversion ont augmenté de plus de 16 % par an et de 43 % sur deux ans.
  • La valeur moyenne des commandes a augmenté de plus de 8 % par an et de plus de 13 % sur deux ans.

Un partenariat explosif

Autant dire que l'équipe de Boots a accompli tout ce qu’elle s'était fixé, même si, parfois, elle s'y est prise de manières différentes. Grâce à une infrastructure modernisée en place, l'évolutivité numérique et les fonctionnalités de commerce électronique de l'enseigne semblent illimitées. Alors, quelle est la prochaine étape pour la marque emblématique ? Forts d'une base solide, Rich Corbridge et son équipe peuvent se lancer dans de nouveaux projets, dont un nouveau processus de paiement et d'encaissement, une nouvelle application mobile et des initiatives de boutiques numériques auxquelles IBM participera.

« IBM nous a non seulement doté d'une nouvelle infrastructure et d'outils modernisés, mais aussi d'un environnement qui nous permet de créer en permanence », se réjouit Rich Corbridge. « Cela montre la façon dont la collaboration a fonctionné entre les équipes. Ce n'est pas un miracle sans lendemain. Il s'agit d'une continuation, d'une véritable explosion de la façon dont un partenariat peut fonctionner. »

Composants de la solution

Logo Boots

À propos de Boots UK

Fondée en 1849, Boots (lien externe à ibm.com), la principale enseigne britannique de produits de santé et de beauté en pharmacie, fait partie de la division Retail Pharmacy International de Walgreens Boots Alliance, Inc. La chaîne de vente au détail compte plus de 2 460 magasins et environ 51 000 employés. Boots est un leader mondial dans la pharmacie de détail, impactant des millions de vies chaque jour en dispensant des médicaments et en offrant des soins accessibles et de qualité.

© Copyright IBM Corporation 2022. Compagnie IBM France, 17 avenue de l'Europe, 92275 Bois-Colombes Cedex

Produit aux États-Unis d'Amérique, mai 2022.

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Red Hat® et OpenShift® sont des marques déposées de Red Hat, Inc. ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays.

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