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Holding de services publics
Fournir un service de qualité à des millions de clients, même pendant l'intégration des acquisitions
En collaborant avec IBM Services pour consolider les nouvelles acquisitions sur son système Oracle Utilities Customer Care and Billing, la société a intégré rapidement les systèmes des deux entreprises, ce qui a permis une facturation précise et opportune ainsi qu'une pleine satisfaction de la clientèle.
Cette entreprise de distribution d'énergie cherchait à intégrer une acquisition majeure dans son système de facturation principal. L'objectif était de réaliser une transition en douceur, en mettant l'accent sur l'intégration des deux systèmes de facturation des clients, en faisant tous les efforts possibles pour assurer le très haut niveau de satisfaction de ses clients.
La société a migré avec succès la nouvelle acquisition vers son système Oracle Utilities Customer Care and Billing, avec l'aide d'IBM Services, et a apporté des améliorations pour accroître l'efficacité.
Résultats
de tous les clients avec une facturation efficace et précise
de l'efficacité grâce à la consolidation en un seul ensemble de systèmes normalisés
une base solide pour favoriser une croissance rentable
Pleins feux sur l'excellence du service
Alors que la concurrence s'intensifie sur le marché national de l'énergie aux États-Unis, la réussite dépend plus que jamais de l'offre d'un service réactif qui répond aux attentes des clients et les surpasse. Pour satisfaire les clients, les entreprises gèrent tous les aspects du cycle de leur vie, de la connexion au service et de la facturation au traitement des paiements et aux recouvrements.
Cette grande entreprise américaine s'appuie sur Oracle Utilities Customer Care and Billing (CC&B) pour assurer une facturation efficace et précise sur plusieurs canaux, que les clients choisissent de payer en ligne, par téléphone, par courrier ou en personne.
« Oracle Utilities CC&B est un système absolument essentiel ; nous l'utilisons pour gérer la facturation de nos millions de clients », commente le responsable des technologies de l’information. « Cette solution nous permet de nous assurer que les clients sont facturés de façon précise et opportune, ce qui garantit leur satisfaction et maximise notre chiffre d'affaires ».
En 2013, la société a acquis une compagnie de gaz naturel, ce qui a presque doublé l'encombrement total de l'entreprise. Pour tirer pleinement parti des opportunités offertes par cette acquisition, l'entreprise devait s'assurer que les systèmes et processus acquis étaient parfaitement intégrés aux processus existants, y compris les systèmes d'information des clients.
« Cette acquisition s'inscrit dans notre stratégie de croissance et accroît la valeur que nous offrons à nos actionnaires et à nos clients », explique le responsable des technologies de l’information. « Lorsque nos entreprises ont fusionné, nous nous sommes engagés à tirer le meilleur parti de nos capacités combinées et à garantir les niveaux de service les plus élevés possibles en appliquant les bonnes pratiques et les meilleurs systèmes ».
« Nous avons décidé de consolider la nouvelle acquisition sur notre environnement Oracle Utilities CC&B existant. Afin de minimiser les risques d'interruption pour l'entreprise et nos clients, nous savions que nous devions assurer une migration efficace et transparente. »
Les experts à l'œuvre
L'entreprise a dirigé elle-même le projet de migration, en affectant une équipe qualifiée à la gestion du travail d'intégration des systèmes. Afin d'augmenter les capacités de ses ressources internes, l'entreprise a décidé de faire appel à des prestataires externes pour fournir une expertise spécialisée à des moments clés du projet.
« Nos équipes ont acquis au fil des ans une excellente connaissance des applications Oracle et d'autres systèmes d'entreprise, et nous savions qu'elles seraient les mieux placées pour mener à bien ce projet », explique le responsable des technologies de l’information.
« En même temps, nous avons reconnu qu'elles n'avaient pas nécessairement les connaissances techniques requises pour mener à bien certains des aspects les plus techniques de la migration, ce qui nous a amenés à rechercher un fournisseur externe qui pourrait nous aider à combler ces lacunes. »
La société a choisi IBM Services comme l'un de ses principaux partenaires : « Nous avons établi un contrat très flexible avec IBM Services, ce qui nous a permis de combler des postes essentiels dans le cadre de notre projet de migration, en fonction des besoins. Lorsque nous identifiions un besoin pour un certain ensemble de compétences, notre responsable de programme contactait le responsable de projet d'IBM pour lui en faire part, et celui-ci affectait une ressource adéquate pour la durée nécessaire. Le processus était on ne peut plus simple.
« IBM Services a fini par assumer un certain nombre de rôles clés dans le projet, y compris le responsable de la configuration technique, les architectes en chef et les experts en programmation ».
Grâce aux conseils et à l'assistance d'IBM Services tout au long du projet, l'entreprise a pu mener une migration réussie, consolidant sa nouvelle acquisition sur le système Oracle Utilities CC&B.
« Il s'agissait de notre premier contrat avec IBM Services et nous avons été très impressionnés par la qualité des ressources qu'ils nous ont fournies », déclare le responsable des technologies de l’information. « Travailler avec IBM a été une expérience formidable. Leurs experts-conseils ont une excellente connaissance des applications Oracle et ont adopté une approche très professionnelle et disciplinée du projet ».
« Avec l'aide d'IBM Services, nous avons été en mesure d'assurer une migration en douceur et une mise en service sans problème, ce qui nous a permis d'atteindre notre objectif, à savoir une transition sans heurts ». Cette transition totale du système, y compris l'aide apportée aux clients acquis pour qu'ils assimilent leurs nouvelles factures, a été réalisée avec succès tout en maintenant le taux de satisfaction global de la clientèle. »
En outre, IBM a réorganisé l'architecture d'intégration de l'entreprise en s'appuyant sur les solutions Oracle Fusion Middleware. Une fois de plus, l'équipe d'IBM Services a fourni des services essentiels de renforcement du personnel, en remaniant des dizaines d'intégrations entre la plateforme Oracle Utilities CC&B et d'autres systèmes d'entreprise, notamment IBM® Maximo® Asset Management, qui permet d'assurer le suivi et de gérer les actifs à travers son vaste réseau de distribution.
« Nous avons trouvé que l'expertise de l'équipe IBM concernant Oracle Fusion Middleware était un grand avantage », déclare le responsable des technologies de l’information. « En nous appuyant sur leurs compétences en matière de conception et d'architecture, nous avons renforcé notre couche d'intégration afin d'établir de meilleures connexions entre nos applications d'entreprise. Tout fonctionne désormais de manière beaucoup plus fiable, et nous pouvons nous assurer que les informations sur les clients, les actifs et les opérations transitent de manière transparente au sein de l'organisation. »
Accompagner une entreprise en plein essor
En intégrant avec succès les systèmes et les processus de l'entreprise acquise à ses propres opérations, l'entreprise élargie a réalisé de plus grandes économies d'échelle, ce qui lui a permis de maintenir ses activités en bonne voie pour une croissance rentable.
« Le passage à un ensemble de systèmes standardisés permettra de gagner en efficacité », note le responsable des technologies de l’information. « Par exemple, nous avons pu fermer un centre de données, ce qui nous a permis de réaliser d'importantes économies. De plus, le perfectionnement de notre couche d'intégration et des applications Oracle signifie que nous bénéficions d'un système plus fiable et que nous passons moins de temps à gérer les erreurs liées à l'interfaçage, ce qui nous permet d'économiser un temps et des efforts précieux. »
Plus important encore que ces gains d'efficacité, l'entreprise peut être sûre de fournir un service cohérent et réactif à ses clients, alors même que son activité continue de croître.
« Les évolutions que nous avons apportées à notre paysage applicatif Oracle nous donnent l'agilité dont nous avons besoin pour assurer un service client irréprochable et répondre aux demandes en constante évolution de notre entreprise en pleine croissance. Avec l'aide d'IBM Services, nous avons établi une base saine qui nous aidera à assurer une meilleure qualité et une plus grande cohérence des services offerts à nos clients à mesure que nous nous implantons dans de nouvelles zones géographiques et que nous nous lançons dans de nouveaux projets ».
Cette société holding de services publics se concentre sur la fourniture sûre et fiable de services de gaz naturel à environ deux millions de clients résidentiels, commerciaux et industriels aux États-Unis.
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Produit aux Etats-Unis, août 2016.
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