Cuando el trabajo es proteger y hacer crecer el dinero de los clientes, es importante ofrecer una excelente primera impresión.

Con este objetivo, TD Ameritrade, Inc. se embarcó en un proyecto de automatización del flujo de trabajo (EWA) para que la experiencia completa del cliente sea lo más atractiva posible. Para ello, la organización debía modernizar los procesos de trabajo en segundo plano. Michael McGraw, director de diseño de procesos empresariales, describe el reto de la siguiente manera: «Teníamos sistemas de flujo de trabajo diferentes y dispares en toda la organización. Si queríamos competir y aumentar el volumen sin incrementar los recursos, teníamos que analizarnos en profundidad e invertir en tecnología de automatización».

«Sabíamos que IBM tenía una gran experiencia en esta área, por lo que podíamos contar con ellos tanto para la tecnología como para los recursos, para que nos guíen en este recorrido».

Procesamiento directo para el

97 %

de las nuevas solicitudes de opciones y márgenes

Hasta un

70 %

de reducción del tiempo necesario para abrir una nueva cuenta

Una estrategia estrella

McGraw y su equipo se reunieron con el equipo de IBM® Consulting - Financial Services Cognitive Process Reengineering para revisar sus objetivos de transformación empresarial. Conjuntamente, el grupo desarrolló una estrategia que ayudaría a TD Ameritrade a mejorar su infraestructura de flujo de trabajo operativo mediante la reingeniería de procesos, la automatización y la consolidación de sistemas. En última instancia, TD Ameritrade deseaba ofrecer experiencias más eficientes y positivas a los clientes y asociados, así como reducir sus costes de mantenimiento y la deuda técnica a largo plazo.

La transformación comenzó en 2017 cuando TD Ameritrade rediseñó completamente la imagen que ofrece a los minoristas e instaló el software IBM Operational Decision Manager e IBM Business Automation Workflow. Estos productos, ahora disponibles como parte del paquete IBM® Cloud Pak for Business Automation, están diseñados para ayudar a los clientes a orquestar y automatizar flujos de trabajo complejos.

McGraw y el equipo comenzaron centrándose en unos pocos procesos clave. «Nuestra primera gran iniciativa de reingeniería fue el proceso de movimiento de dinero institucional», explica. En el pasado, mover dinero entre instituciones implicaba múltiples traspasos, lo que generaba muchos errores. El equipo de IBM Cognitive Process Reengineering utilizó el software de IBM Business Automation Workflow para eliminar estos problemas mediante la entrega de decisiones basadas en reglas generadas por el sistema, junto con la validación automática de campos.

«Fue muy bien», afirma McGraw. «Hemos conseguido una reducción del 40 % del tiempo de procesamiento aproximadamente, lo que supone un gran impulso en un proceso de gran envergadura que consume muchos recursos. Fue un logro que nos permitió decir: "Si usamos esta nueva herramienta como está diseñada, podremos conseguir un enorme aumento de la productividad"».

Una reunión de una pareja mayor con un asesor financiero

Gracias a ese éxito, McGraw y su equipo se propusieron automatizar el proceso de TD Ameritrade para abrir nuevas cuentas. El software de IBM ayudó a disminuir la cantidad de mano de obra manual necesaria en este proceso mediante la consolidación de varias tareas en interfaces de usuario, y permitió el direccionamiento y el escalamiento de tareas automatizadas. McGraw explica que estos cambios disminuyeron el tiempo de procesamiento de una nueva cuenta en un 30 % en el sector minorista de la compañía y en más de un 50 % en su división institucional, lo que supone importantes mejoras desde el punto de vista del servicio al cliente.

El próximo objetivo de automatización y mejora del equipo fue el proceso de apertura de nuevas cuentas de operaciones de márgenes y opciones. Estos son productos muy rentables para TD Ameritrade, pero requieren mucho trabajo en segundo plano. McGraw lo explica así: «Había un equipo extremadamente grande que estaba haciendo el trabajo manualmente, consultando diferentes sistemas de saldos de cuentas y todo tipo de cosas, comprobando todas las reglas para aprobar o denegar solicitudes de nuevas cuentas de opciones y márgenes».

Una vez más, el software IBM Operational Decision Manager ha conseguido mejoras significativas. Con la nueva solución instalada, un asombroso 97 % de las nuevas solicitudes de opciones y márgenes se tramitaron de inmediato, y los errores prácticamente desaparecieron.

Esta nueva eficacia fue especialmente valiosa durante la pandemia de COVID-19. «Cuando apareció la COVID, observamos una gran cantidad de volatilidad en el mercado y el comercio», afirma McGraw. «Las solicitudes de opciones y márgenes aumentaron enormemente, llegando a dispararse. De no haber automatizado el proceso, habríamos tenido muchos problemas, porque no tendríamos los recursos necesarios para tramitar y aprobar todas las solicitudes que estaban llegando. Eso habría dado como resultado un nivel de servicio pésimo o una gran cantidad de horas extras».

En cambio, los clientes de opciones y márgenes nuevos y existentes pudieron abrir cuentas rápidamente, y el servicio al cliente continuó siendo de primer nivel.

A finales de 2020, TD Ameritrade fue adquirida por Charles Schwab Corporation, lo que supuso cambios significativos para McGraw y su equipo. Un aspecto particularmente interesante de la fusión es el interés de Charles Schwab por la IA y el machine learning. De hecho, McGraw y su equipo ya están discutiendo la adición del software IBM Business Automation Insights a la solución como una forma de permitir el descubrimiento de reglas cognitivas y la optimización de reglas, que son tareas complejas en una industria altamente regulada. «Hay mucho potencial en la IA», observa McGraw. «Estamos deseando ver lo que puede hacer por nosotros».

Éxito continuado

Aunque la fusión estaba en marcha, TD Ameritrade continuó expandiendo el programa a través de sus líneas de negocio minorista e institucional, que abarcan flujos de valor como el mantenimiento de cuentas, la gestión de efectivo, la transferencias de cuentas, etc. Estos procesos se beneficiaron de la metodología IBM Intelligent Workflow, un enfoque de extremo a extremo que incorpora inteligencia de contenido, automatización de flujos de trabajo y reglas de negocio para minimizar el trabajo humano en la gestión de solicitudes de clientes, la entrada y validación de datos, y la toma de decisiones manuales.

Más recientemente, McGraw y su equipo extendieron el proyecto EWA a varias sucursales de Asia Pacífico. «Pudimos reducir el tiempo medio de procesamiento para abrir una nueva cuenta en Hong Kong en más del 70 %», señala.

Como podemos ver, el proyecto EWA de TD Ameritrade ha sido un éxito rotundo. De hecho, la organización ha podido aumentar el número de cuentas por empleado en una media del 5 % al año desde que comenzó el proyecto, lo que significa que la organización ha podido aumentar su negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente sin necesidad de ampliar su plantilla.

Más allá de las cifras, la solución también es muy útil para los usuarios de toda la organización. A la vez que los procesos se aceleran y se vuelven más eficientes, los asociados de servicio al cliente pueden centrarse en actividades más valiosas, como la creación de una mejor relación con los clientes y la identificación de oportunidades para hacer crecer las cuentas individuales.

Los usuarios empresariales también se benefician de la solución, ya que disfrutan de una nueva capacidad para actualizar los procesos sin necesidad de implicar al equipo técnico. Como explica McGraw: «La tecnología se ha configurado de forma que permite a los empresarios cambiar y modificar las reglas por su cuenta fuera del ciclo de desarrollo tecnológico. Eso les da una gran agilidad y flexibilidad para cambiar las reglas según las necesidades del negocio».

Aunque lo más importante es que la solución ofrece a TD Ameritrade la oportunidad de dar una excelente primera impresión a los nuevos clientes, y proporcionar un excelente servicio a los clientes existentes. Según McGraw: «Al final, se trata de garantizar que nuestros clientes obtengan el mejor servicio posible. Eso es lo que esta solución nos está permitiendo ofrecer».

Logotipo de TD Ameritrade

Acerca de TD Ameritrade, Inc.

Fundada en 1971 y con sede en Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (enlace externo a ibm.com) es una firma de corretaje que proporciona servicios de inversión e intermediación a más de 12 millones de cuentas de clientes. Con activos de aproximadamente 1,2 billones de USD, la compañía emplea a más de 9000 personas y registró unas ganancias de aproximadamente 6000 millones de USD en el año fiscal 2019. En octubre de 2020, TD Ameritrade fue adquirida por Charles Schwab Corporation por aproximadamente 26 000 millones de USD.

Componentes de la solución

IBM® Business Automation Workflow
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM Consulting – Cognitive Process Reengineering
IBM Intelligent Workflow
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en Estados Unidos, mayo de 2021.

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