Transformar la experiencia de clientes y empleados

Credem eligió las soluciones IBM® Process Mining* e IBM Cloud Pak® for Business Automation para analizar y automatizar sus procesos internos, incluidos los procesos de backoffice y los procesos críticos relacionados con el servicio de atención al cliente, como las comprobaciones de crédito. El objetivo era crear valor, reducir costes y aumentar la eficiencia, a la vez que permitir la supervisión y el control. Aunque las dos soluciones se seleccionaron de forma independiente, fueron complementarias desde el principio; de hecho, hoy en día, IBM Process Mining se incluye como una capacidad fundamental de IBM Cloud Pak for Business Automation.

Para cumplir con su visión de crear experiencias excepcionales para clientes y empleados, Credem estableció un grupo de profesionales de TI y no TI que colaboraran en una plataforma de TI especializada en procesos y automatización, así como en un centro de excelencia llamado Centro de automatización. El centro reúne experiencia técnica, de procesos y bancaria para desarrollar soluciones integradas basadas en tecnologías de automatización clave y desempeñó un papel crucial en la selección e implementación de las soluciones de automatización de IBM.

Con IBM Process Mining, Credem puede utilizar los datos existentes para identificar los cuellos de botella en los procesos y las áreas en las que la automatización puede ofrecer las mejoras más rentables y efectivas. Credem también puede utilizar la solución para calcular el retorno de la inversión proyectado del uso de herramientas de automatización como IBM Cloud Pak for Business Automation o la automatización robótica de procesos (RPA).

Credem puede aplicar la capacidad de flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Automation para modernizar y gestionar los procesos empresariales que se ejecutan en múltiples sistemas o aplicaciones heredadas. La empresa también aprovecha la capacidad de gestión de decisiones operativas de IBM Cloud Pak for Business Automation para identificar reglas empresariales en los distintos sistemas de los bancos y centralizar la gestión de reglas en esos sistemas desde una única consola.

Por ejemplo, Credem utilizó IBM Process Mining para identificar las áreas que podrían automatizarse en su proceso de comprobación y aprobación de tarjetas de crédito para clientes minoristas y, a continuación, aplicó la capacidad de flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Business Automation para reducir el tiempo de aprobación de cuatro días a uno y ahorrar aproximadamente 500 000 euros al año.

"Nuestro objetivo a corto plazo es centrarnos en automatizar los procesos manuales basados en papel, realizar un seguimiento de todas las actividades y aplicar RPA según sea necesario. El objetivo es crear valor, liberando a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en actividades de mayor valor", dice Francesco Ferrara, desarrollador de automatización de Automation Center en Credem.

"A largo plazo, esperamos aumentar considerablemente nuestros procesos totalmente digitales, integrándolos con nuestras arquitecturas bancarias y procedimientos de TI", añade Luca Bonfatti, Gestor de Plataforma de Automatización y Procesos de TI de Credem. "Al hacerlo, podemos aprovechar la capacidad de flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Business Automation vinculándola a otras herramientas y capacidades, como la inteligencia artificial. La plena integración de nuestros procesos empresariales con la arquitectura del banco nos permitirá gestionar big data y utilizar análisis cada vez más eficaces con el soporte de la capacidad de minería de procesos."

La solución se puso a prueba en 2020, cuando Credem experimentó una afluencia del 400 % de aplicaciones de préstamos. Para gestionar el aumento de la carga, Credem necesitaba una comprensión profunda del proceso de aplicaciones de préstamos. Con IBM Process Mining, la empresa pudo mapear automáticamente el proceso de préstamo, identificar cuellos de botella —como solicitudes de documentos de clientes duplicados dentro de un solo proceso o retrasos en la obtención de aprobaciones urgentes— monitorizar el rendimiento del proceso y predecir los plazos y costes de los casos.

En el pasado, este tipo de análisis requería soporte de TI o entrevistas internas, lo que podría generar imprecisiones e información incompleta. Los resultados revelaron un gran número de reacondicionamientos que afectaban negativamente a los plazos de entrega e identificaron las redundancias subyacentes. En última instancia, Credem pudo reducir el tiempo que los empleados dedicaban a procesar préstamos en un 70 %.

"Gracias al uso de tecnologías de automatización y minería de procesos de IBM, entre 2019 y el primer trimestre de 2022, implementamos 91 automatizaciones, lo que dio lugar a un ahorro de aproximadamente 1.4 millones de euros en costes internos y de servicio", afirma Stefano Bevivino, responsable de automatización en Credem. Los empleados pueden acceder más fácilmente a los datos para realizar previsiones y análisis estadísticos, comprobar y supervisar procesos, realizar un seguimiento de los procesos decisivos y visualizar de forma centralizada los datos de varios procesos.

Los clientes bancarios experimentan aprobaciones más rápidas para préstamos y tarjetas de crédito, menos errores relacionados con los procesos y un mayor acceso a la banca móvil. También se mejora el impacto ambiental, al reducirse el uso de papel y la necesidad de desplazamientos de los clientes.

El ahorro de tiempo y dinero es tangible. Por ejemplo, el banco automatizó las funciones informativas y de ventas de una campaña de banca electrónica, lo que supuso un ahorro de 180.000 euros al año. Anteriormente, la organización de ventas gestionaba el proceso manualmente en papel. Hoy en día, el proceso se ejecuta en una plataforma web de incorporación de clientes, con tecnología móvil compatible con IBM Cloud Pak for Business Automation para rastrear flujos de trabajo y RPA para activar la banca electrónica en sistemas heredados.

Al automatizar el proceso de revisión de la calificación crediticia del cliente, el banco permitió a los clientes tener acceso continuo a sus cuentas de crédito durante todo el proceso de revisión por un ahorro anual de 140,000 EUR. Y al racionalizar el proceso para cerrar una cuenta bancaria, Credem redujo el tiempo para hacerlo de 20 a 10 días.

A medida que el banco avanza en su trayecto de automatización, está estudiando aprovechar aún más las funciones de IBM Cloud Pak for Business Automation —otorgando a los trabajadores del conocimiento capacidades RPA— y centrarse en la IA y el aprendizaje automático para cumplir con su visión de transformación digital.

"Con la solución que hemos elegido, tendremos una imagen clara de nuestra tecnología, entenderemos qué procesos aportan el mayor beneficio, los automatizaremos con la tecnología adecuada y utilizaremos los datos generados a través de la automatización para crear procesos más definidos", dice Torelli. "Hacer esto dará como resultado una monitorización más precisa para facilitar una rápida toma de decisiones y acelerar nuestra transformación digital".

*El cliente que aparece en este estudio de caso contrató inicialmente a myInvenio, que empezó a realizar negocios como IBM el 1 de agosto de 2021. El producto myInvenio en este caso práctico, myInvenio Process Mining, ahora se conoce como IBM Process Mining.

Credem (el enlace reside fuera de ibm.com) es un banco privado nacional fundado en 1910 y con sede en Reggio Emilia, Italia. Con más de un millón de clientes, es uno de los bancos más grandes de Italia. Credem tiene presencia en 19 regiones de todo el país y tiene más de 6.000 empleados. La empresa da una prioridad alta al hecho de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado mediante un enfoque multicanal.